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昨日のテレビ番組で
昨日のテレビで、クレーム話の内容の番組を見て感じたのですが。
ファミリーレストランの心温まる接客の紹介がありました。
私も紹介されたパートさんと同じぐらい接客の仕事をしていますが、その人の接客の仕方は勉強になりました。
でも、疑問に思った事がいくつかあります。
おばあちゃんが天丼を注文したら、パートさんは、自分の判断で、キッチンに、ご飯は柔らかめ、天ぷらはあつすぎないように…などと注文をしていましたが、そのおばあちゃんが、柔らかいご飯が嫌いだったらどうするのだろう。熱々の天ぷらが食べたかったのだったらどうするのだろう。勝手な判断がクレームに繋がるのではないかと思いました。
それと、ファミリーレストランですから、ご飯はまとめて炊くと思います。柔らかめのご飯ってどうしたのだろうと思いました。炊いてあるご飯にお湯をかけてレンジで温めてのだろうかと思いました。
あとひとつ疑問があります。亡くなったおばあちゃんにお供えして欲しいと、注文していない天丼を持って行ったのですが、その天丼の代金はパートさんの自腹なのかしら、代金を店に入れないと、店の損になりますよね。個人でしているお店ならまだしも、チェーン店のいちパートがそんな事を勝手にしていいものなのかと思いました。
お供えも、喜んで頂けたから、温かい接客。美談のようでしたが、もしも、勝手な事をして、ありがた迷惑とクレームが出たらどうするんだろうと思いました。
くだらない事ですが、何か思われた方、お暇な方、意見を聞かせてください。
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その番組は見ていないのですが・・・
良かれと思ってしたことがお節介だったりってあるでしょうね。
勝手に判断して「そんなこと頼んでない」とか「言ってない」って言われることもありそう。
親切になるのかどうかも紙一重なんですね。
接客する立場の者です。
確かにちょっとお節介かなぁ?と私も思いましたね…
温度やご飯の量は変えられますが、固さ麺を茹でる訳じゃ無いからちょっと加減は難しいですね。
時間があれば私なら本人に確認してオーダー取ります。
そのおばあちゃんが過去にも来た事があって、「好みを知っている」とかじゃなくて?
何と言うかそのパートさん?が代表者のような素振りでお店を仕切ってるんですね?
お供え代金は、番組予算から出しているか、協賛と言う形でお店の雑損処理で済ますのでは無いでしょうか?
ちなみに一般のホテルの食事は殆どが番組協賛と言う名目でホテル側の持ち出しです、例え番組内でウエイターが気を利かせてチョイスしたように見せかけても・・・
番組を見てないので細かな部分はわかりませんが・・・
その場で思い付いたような行動は無理が祟ってろくなことはないと思います。
不自然に感じるし時代に沿わないでしょう。
況してやコンビニエンス食堂でそれは求められることではない。
それが時代とコンビニが証明しています。
世知辛い世の中です。
テレビはみてませんが。
母がスーパーのお惣菜コーナーでパートしてて、大学芋を作って150gづつだかに分けて店に出すのだそうです。ある時 潰れてしまった廃棄しなければならない芋を勿体ないねと 他のパートさんと話して 150gにプラスして多めに入れて出したそうです。そしたらクレームがきたらしい。
お客様からすれば何時も150ずつ入れてるとか知らないし少し潰れてしまっただけのを多めに入れてるなんてのも当然知らない。クレームきて当たり前やろ~勝手なことしたらアカンでと、サービスのつもりだったのに!と愚痴る母に注意したのですが。
主さんの考え、わかりますよ。
>16
ああいう番組の中で全てを知る事は不可能だし、一部分だけを見て判断は出来ないと思います。
想像で言えば、主さんのおっしゃるような事はおかみさんもしているとは思いますよ。
「ばんどう太郎」の事は、ちょっと前にTBSの「がっちりマンデー」でも取り上げていて「おかみさん」という職は皆さんパートの方々なのですが、1ヶ月に1度ある講習会に参加必須で接客の向上を常に図っているようです。
ご飯に関しては詳しい所は分かりませんが、これも想像で言えばVTRを見ての通り高齢のお客さん多いですし、柔らかめのご飯のニーズは高いと思います。その辺りのシミュレーションは出来ているんじゃないですかね。
私も観ていたので、女将さんが好みを知っててやってたのは見ましたが、最後の方にやってた居酒屋の料金上乗せ詐欺みたいにミニ天丼代がレシートに記載されてたら怖いですね。
女将さんの話しじゃなくてすみませんけど、メイクとヘアセットのクレームの時の客凄かったですね(゜∇゜)
客層が高齢者メインなら、ご飯の柔らかさを二種類くらい用意する程度は常識ですから、無理でないでしょう。
確かにお節介は困るけど、あの女将さんは、お客様の特徴や要望、何から何までノートにびっしり書いてましたよね。
お節介かどうかは、お客様の判断なので何とも言えませんが、日々の努力は欠かさないから喜ばれるのでしょうね。
ちょっと疑問だったんですが、お弁当を返品しようとした客のクレームのやつ、見ましたか?
お客がクレームをお店のホームページに書いてやる!って言ったら、「うちは良いことしか載せないので」みたいに言われたってやつ
店側が悪いみたいな編集されてたけど
あれって、客もちょっと悪質だと思ってしまったのですが…
買ってから時間も経っててしかもちょっと食べてるのに変な臭いがするから交換しろとか
ホームページに書いてやるとか
脅しですよね
すぐネットに書き込みしてやる!みたいに言う人が怖いです
私、実際働いて居ます。
お客さまに対して、どこまで気持ちに添えるか、自分なりに行動するよう求められます。
私はキッチンなので、お客様とは直接接しませんが、オーダーの時に、出来る限りの要望に答えます。
接客業をやっているものです。
毎回同じ商品やこだわりがあるお客様には「いつもの」で通じたりわざわざこだわりを言わせないでこちらから声をかけたりします。
そして、私ともう一人のパートも似たような事をしたことがあります。
いつも夫婦で瓶ビールを頼むお客さんがいて、ぱったり来なくなって数ヶ月後に奥さんと子供だけで来たので声を掛けたら亡くなったと聞いて瓶ビールをサービスでだしました。もちろん旦那さんのグラスも。
店長には事後報告でしたが店長がいてもそうすると言われました。
子供がほとんど飲んでないジュースをこぼした時に新しいのをサービスで出したり、髪の毛が入っていたから作り直したり、オーダーミスしたり、毎日何かしら損害は出ているものなのでその料金を誰が払わなければいけないとかはないと思います。
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