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お客さんは神様ですか?
こんにちは。
接客業をしています。
バイトから換算すれば、接客業を10年以上しているのですが…今の職場は四年目なのに、今だに慣れません。
会社自体もそうですが、お客さんがよく分かりません。
バイト時代ですら怒られた事などほとんどなく、正社員になってもそれは変わりませんでした。
しかし今の職場になってから、お客さんから怒られることが増えました。
毎日、丁寧に丁寧を心掛けて言葉遣いも分かりやすいようにハッキリと、そして分かりやすく伝えるように努力しています。
笑顔も心掛けてます。
ですが、今日も質問に対して丁寧に説明したとこちらが思っていても『無愛想だ』と言われました。
直ぐに『大変申し訳有りませんでした』と深々お辞儀と謝罪をしたのですが、ガン無視されました。
ある時は『謝りの姿勢がなってない。謝っているように聞こえない』と何度も何度もお辞儀と謝罪を繰り返しても、何度も『謝っているように聞こえない。本当に謝っているのか』と何度も言われました。
『店長に言うわよ』と言われたので『はい、どうぞ言ってください』と言ったら無視されました。
またある時は休憩中呼ばれたので急いで行くと、もうすでに怒り心頭のお客さんが居まして、これはすぐに対応しなければと思い『大変お待たせ致しました』と謝りの会計をすると、怒鳴られました…。
直ぐに会計したこと自体が悪かったみたいで、『もっとこっちの言い分を聞いた上で謝れ』と。全然待たせていないのに。それでも最優先で対応したのに、怒鳴られ『親の顔が見てみたい。それでも給料貰ってるんだろう。店長を呼ぶぞ』と言うので直ぐに『はい、分かりました』と受話器を取り連絡をしようとすると『呼ぶな』とまた怒鳴られました。『お前も一生懸命やっているんだろうから、今回は多めにみてやる』と言うので『今呼びましたので、少々お待ちください』と伝えたら、また怒鳴られる。
こんな湿気と気温が高い日に、フルって閉まっているベビーカーを引いている人が買い物に来ました。
他のお客さん同様に対応、そして『ありがとうございました』とお辞儀をするとジッと見つめてきました。
それもずっと…。
何か怖かったので離れると、ついてきて『ベビーカーを完全に締め切ってるとそんなに万引きするように見えますか!前も見られて不愉快です』と言われ、ずっとこっちを見ていたのはあなたなのに、何を言っているのか分からず思わず『はぁ』と言ってしまいました。
初めて見る方で、どこかで何かあったのでしょうか…でも確かに室内でベビーカー完全に締め切ってるのは初めて見ました。
これは一部始終ですが、こんなことばかりで四年目にして体調を崩してしまいました。辞めたいです。
皆さんなら、どう対応しますか?
どうかご教授お願い致します。
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お客さんって難しいですよね。
主さんは、逆にきちんとし過ぎて機械のように感じてしまうのかもしれません。
お客さんも接客の接客7大用語のようなマニュアルは知っている方は多いです。
マニュアルをそのまま、言われているようで、心がこもっていないと感じたのかもしれませんね。
お客さんが言った事も一理あり、怒ったお客さんには、まず お客さんが気が済むまで話を聞き、同調し、所々に謝罪をいれるといいと思います。
お客さんは、怒りを吐き出すと少し落ち着きます。
最終的な謝罪をする場合は、ただ「申し訳ありませんでした」だけではなく、どのように、お客さんを不快にさせてしまって申し訳なかった。を述べるとより良いかもしれません。
私も、ずっと接客業をやってきて、言い方悪いですが、とっとと帰って欲しかったら、自分で解決出来そうな事でしたら、お客さんの理不尽な怒りに耳を傾け、謝罪です。(心の中で、いくらでも悪態はついておきましょう)
もし、自分で対応出来そうにない事を要求されたら、上司に相談し 対応してもらいましょう。
上司には相談されましたか?
例えばですが、クレームや暴言を言いやすい風体ってありますよね
読んでいてそんなふうに感じたのですがどうでしょう?
原因がわからないと対策のしようもないと思うので、上司や先輩に接客の仕方をそれとなく観察してもらうとか、原因の追求は必要なのかと思います。
言いやすい人に該当するなら、主さんが女性なら化粧の仕方を変えてみるとか、手段としては有りなのかもしれません。
お客様は神様です。
接客業をしていれば分かってると思いますが
これは、客が横柄な対応をしろと言う事ではなくて、神様と同じ様に謙虚な気持ちで対応を心掛けると言う事です。
勘違いな客も多いですね
買っていただいて
買わせていただいて
対等とまではいかなくとも6:4くらいの事だと思うのですが、すべての人がそうはならないようですね
今回はみのがしてやる→ 申し訳ありませんと深く頭を下げる
店長が来るので待ってくださいは言わなくても良かった
店長を呼ぶわよ→申し訳ありませんとひたすら謝る
どうぞ呼んで下さいなどと言えば挑戦的な態度に聞こえ お客様が余計怒るのでないですか?
お客様は神様ですか?のタイトルですが 近い存在です
お客様が居て賞品が売れるのですよ?
理不尽な客もいるでしょうが 謙虚さも必要だと思いますょ
>> 5
上司には相談されましたか?
例えばですが、クレームや暴言を言いやすい風体ってありますよね
読んでいてそんなふうに感じたのですがどうで…
ありがとうございます。
その通りです。
なんでもお客の言うことを聞いてしまう会社です。どんなクレームでもヘラヘラ対応する、だから舐められているんだろうとは感じます。
先ほど書いたお客さんの中には品物を買わないで暴言だけ吐いて帰っていった人もいます。
それでも神様ですか?
今の職場に来るお客さんは、あからさまに自分が上だと思っている方が多く表では謙虚にしているつもりではありますが、上手くは行きませんね。
ちなみに、あまり謙虚な態度だとバカにしているのかと怒られます。
私も接客業4年目…
嫌な客いますよね。
あくまで想像でしかないけど…
同じ接客業でも、飲食店とか販売での接客業などでも客層が違うからあんまり気にしない方がいいよ!
後は地域柄ね…
うちの店は地域密着型だからお客様はほぼ常連様。
娘も接客業だけど、客層が全然違うからクレーム、暴言当たり前みたい。
私はとにかく自分で無理なら即上司呼んじゃう。
だいたい そう言う客はただ単に文句いいたいだけだからね。
主さんも、クレーム対応のマニュアル通りにやってダメなら上司に頼めばいいよ。
その為の上司なんだから。
あくまで低姿勢、丁寧にを心がけて、笑顔でやれば見てる人はわかってくれるよ!
まったくね…
お客様は神様じゃないって言うの。
頑張って!
接客業ってストレスがたまるお仕事ですよね。
お客さんに注意されるのは質問様だけでしょうか?
接客業は、笑顔や丁寧な対応がいくらよくても、外見がピシッとしてないと、伝わるものも伝わないと思います。
例えば、服装、髪型、清潔感漂わせる容姿。
これだけでも、お客さんの態度は変わってきます。
その他にも、顔色、体格などなど。
「人を見た目で判断するな」といいたくなるところですが、お客さんはスタッフの第一印象、お店の第一印象で態度が変わってきます。
質問様だけでなくスタッフ全員にも同じようなクレームがあるのでしたら、経営管理、責任者に問題ありのような気がしますね。
スタッフ人数、スタッフ能力、お店の雰囲気、販売する商品などなど。
いろんなお客さんがいるのは確かですが、お店がお客さんを選ぶのはこの不景気の世の中で難しいものではないでしょうか。
クレームを少しでも減らす、お客さんを少しでも満足させるには、やはりスタッフ、お店が1つ1つ改善していかないと解決出来ないものではと思います。
これだけの情報ではわかりかねますが、何と無く主は漬け込まれやすそうです。
もちろん主が悪いとかではなく、相手に問題がある場合もあるとおもいます。
ただ、クレームの対応でやってはいけないことの一つに確かですけど、ペコペコ謝りまくってると余計激情させてしまうと聞いたことがあります。主はまさにそれっぽいです。謝るべきところでしっかり謝罪することが大事なのではないでしょうか?
ただ謝り続けているのには誠意が伝わりにくいと思います。
『クレームは宝の山』だと思います。
クレームの中身を一つ一つ精査してクリアする事により売上高が倍増します。(大切なのはスタッフ全員で情報を共有する事です。)
クレームを連発しながらも買い物して下さるお客様が来なくなったら売上高がダウンします。
そんなお客様に気持ち良く買い物して貰える様に努力して下さい。
私はお客様は神様ではないと思います。
舐められた終わりと教えられてきました。
いいお客様が集まる店にしなければならないし、他のお客様に迷惑をかけるような変なお客様には時に厳しく来店お断りの場合もあります。私たちがお客様を選ぶことも大切かと思います。クレームになりそうな依頼や会社の利益ならない注文はお断りしたりね。こちらも商売ですから。
なんで転職しないんですか?
商品を買って行かなくても見に来てくれたらお客さま。お客さまは神様ですよ?
主さんが10年接客業してきたというけど、ただマニュアル覚えただけじゃないですか?
お客さまは神様ですか?って思ってるなら、主さん接客業に向いてませんよ。そんな考えで謝罪しても、形だけだから伝わらないです。
どーぞ店長でもなんでも呼んだらいいよ!って開き直ってる感も良くないでしょう?
因みに、
主さん視力はどうですか?
目が悪い人は目付きが悪いですし、ジーッと見てしまいます。視力良くても一重瞼だと、やはりキツイ印象です。
そういう人は、メガネかけるだけで優しい印象になるので、ベビーカーの母親みたいな因縁つけられたりは無くなると思います。
いつもお疲れ様です。
私も接客業14年目ですが地域柄なのか変なお客様多いですよ。
時々「有り得ない!」とか思うクレームもありますし。
職場では女優になって笑顔で対応してますが1人で売場にいることも多いので環境も悪循環だし、心の中は憂鬱な日が圧倒的に多いです。
主さんは一生懸命やってますよ。
だから落ち度があるようには見えません。
ただ「店長呼ぶわよ」と言ってきて「どうぞ呼んで下さい」みたいなことは止めた方がいいと思います。
どうしても拉致があかない時だけ呼んだらどうでしょうか?
あと「お客様は神様」ではないと思います。
お金払えば何してもいいお客様が増えてるから尚更そうは思えません。
失礼しました。
その様なクレームを受けても、店長から直接お叱りとか、会社に電話やメール等のクレームが入った等で店長からお叱りを受けないのでしょうか?
面と向かって言うお客様はその様なクレームは会社側に入れないのかな、、
言えない人が電話やメールで苦情言っちゃうのかもしれませんが、
店長から特に何もないようでも、店長に相談されてみてはいかがですか?
笑顔で接客をするようにしてますが、笑顔に見えないらしいとか、あまり下手から接すると馬鹿にしているのかとお叱りを受けてしまうと。
電話やメール等では主さんあての苦情は来てませんか?など。
先ずは店長にどう見えているのかとか、相談して判断してアドバイス貰うしかないと思います。
読んでいる限り、威圧的にお客さんに接する人じゃなさそうだし、人みて対応変える人物ではなさそうですが、私も接客経験10年近くあり、社員として働いていた以前の会社で 明らかに自分を選んで来る変なお客さんはいましたよ?
普通に接して時間が2年くらいたった頃に
変なお客さんの一人が すまなかったとレジで謝れ、それからその人には会わなくなり、名も知らない明らかに変なお客さんが
威圧的丸出しで来てました。
貴方は職場ないで誰かと仲が悪かったり、
嫌な友人とかいません?
その人の関係する人の嫌がらせとかの可能性もあります。
地域性で、やっぱり雰囲気悪いとこは、お客さんも店員さんも嫌な感じです。
私は9年続けた会社をすっきり退職してすっきりしました。
クレーム処理について勉強し、謝罪でのマナー、相手の気持ちを察して黙って聞く。
精一杯な気持ちで自分が接しているなら
他でも通用するし、やっていけると思います。
主さんは対応してる姿勢でしょうが
客からは「対応してる姿勢をしてる格好」にしか映ってないように感じました。
お客の発言には何か共通するものがあると思いますよ。
お客が神様なら…不満になるような店には入らない。神なら回避する力を持っているから。
神は戒める事は言えても貶める事は言わない。それが神だから。
お客様は神様だと思います。…が、神様の解釈が違う。
神様って何しても許される存在という意味で使われてるわけじゃない。生活を支えてくれる(お金落としてくれる)から大事にしなければいけない。気持ちよく、沢山お金落としてもらわなければいけないから敬いましょうって意味じゃないかな?
なのでクレームを言ってくるなら「もう来んな」じゃなくて「どうしたらお金落としてくれるか」と考える方がいいよね。
接客は大変だよね~(>_<)
転職考えてないなら、頑張っていきましょうq(^-^q)
笑顔を心掛けてますとありますが、本当に笑顔なんでしょうか?
まずそこではないかなとスレを読んで思いました。
本当に笑顔なら無愛想なんて言われないと思うんです。
もちろん客から苦情を言われてる時は笑顔じゃなく、申し訳ない態度を示した方がいいですが。
お話を読む限り変な客が多いだけでは…
ストレス発散として、同じ職場の人と今日の変な客報告をし合うとかどうでしょ?!
毎日くる客ならあだ名でもつけて陰でバカにしてしまえーw
その変な客本人に対して出来ることはありません。満足いくまでわめき散らさせてあげるしかないと思います。
ストレス発散の場所を見つけて乗り切ってください!
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