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クレーム。どう思いますか？
私は化粧品の販売をしています。
ある日、店の電話が鳴りました。
「お電話ありがとうございます。○○店○○でございます。」
と出たところ、
「今使ってる○○に似た色の○○はないの？」と商品に関するお問い合わせでした。
会員様ということでしたので、購入データをお調べるためお名前をお伺いしていると、
こっちは電話代がかかってるんだけど!!さっさとかけ直しなさいよ!!」と、大声で怒鳴り散らされました。
会話が始まりわずか20秒程でのことでした。
すぐに謝罪をし、お客様の電話番号を伺いましたが、１秒でも電話代がかかるのが嫌なようで、わざと聞き取れないような早口で「0××××!!」とそのまま切られました。
もちろん全く聞き取れず、困惑しましたが、奇跡的に昔のカルテが出てきて電話番号が掴めたため
すぐかけ直すと、「今人と話してるんだけど忙しいんだけど!!とっとと終わらせてくんない!?」とまた怒鳴られ
すみやかにお客様のご要望の商品をご案内したところ、「そんなの知ってるわよ！」とまた怒鳴られ、電話を切られました。
知ってるならなぜ電話をしてきたのでしょうか？
また、こちらのミスでのトラブルに関する連絡だったり、ご連絡頂いたのに担当者が不在などで改めてご連絡頂く形になった場合、またこちらが長くお話ししてしまう場合などは、かけ直すのが常識だと思います。
しかしお客様からの、ある意味一方的にかけてきた問い合わせの電話に、すぐさまかけ直すことが必要なのでしょうか。
私自身、プライベートで何かの問い合わせや、美容室の予約などで電話をかけた時、すぐに「お客様、電話代がかかってしまうのでかけ直します！」と言われたことはありません。
むしろ、「今お調べしますので、少々お待ちください～」と何分も待たされることだってあります。
皆様はどう思われますか？また、こういうお客様にはどう対応したら良いのでしょうか。
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わかる、わかる!!
たまに居ますよね、そういうたちの悪いお客。
一体、何様のつもりしてるのか…
いくらお客とは言え、そんなにエライのかしら…？
ある意味、そんなお客なら、こちらとしても要らないけど？と思う。そこまで嫌な思いしてまで無理に買っていただく必要はないのだし、何か買ってるからと言って、そういう横柄な態度されるのは人としてどうなの？と思いますね。
お客様がお店や商品を選ぶ権利があるように、ある意味、店側もお客様を選ぶ権利があるように思います。
よく、ラグジュアリーショップなんかでは、客は選べ！と言われるところも少なくないようですし、そういったお店ではお客様の足元を見て判断することも普通とか聞く話。
話はずれましたが、そんな意味の分からないお客にいちいちご丁寧な対応必要なし。
用があるなら、自分からかけてくるのが当然だし、かけ直せば、忙しいんだけど。と怒鳴り散らすとか有り得ません。ただのストレス発散？八つ当たり？でしょうか？
最低ですね。
主さんも、そのことでストレスになったことと思います。気の毒でした…。
普通じゃない相手です。
まともに接する必要も無ければ、あまり気にされないことです。
会社の方針によりますね。
お客様を神様と考えるのか、対等の関係を基本とするのか…。どちらが正解かは意見の別れるところでしょうが、個人的には後者であると思いたいです。どちらにしても、あなたの対応に落ち度はありません。そのお客さんの言動は明らかに理不尽で悪質です。
普通であれば、その人に対する罵詈雑言と自分の正当性を訴え、同調と同情を要求するようなスレッドをたてそうなものですが、あなたは時系列に沿っ
て事実を述べ、ご自分の意見を伝えたうえで広く意見を聞いて今後の参考にしようとしておられます。優れた人格で勉強熱心、理路整然とした文章からとてもクレバーな方であることが伺えます。極めて優秀なスタッフさんですね。うちにもあなたのようなスタッフが一人でもいればなぁと、心底思います。
こんな事に囚われず、お仕事頑張って下さい。
ドラッグストアに居たことあるのでスゴイ分かります。
私も電話出て「〇〇だけど店長に掛け直させて」って切られ電話代ケチる客1人居ました。
店に来ても自分は他の店では上客だから行くとサンプルを詰め合わせて用意しといてくれるだとか必要以上にサンプルよこせ要求…切らしてるってあげないけど(￢з￢)
あと売った時にヒビ割れなんか無かったのにケースが割れてたと言ったり何だかんだ何度も交換や返金させる女。
病んでるとしか思えなかった。
そんな客はいらない
うちの会社はあまりに理不尽な客は
ブラックになり、過去にも可笑しなクレームが無いか調べ、あまりに酷い場合はそれ相応の接客しかしなくてよいと上司に言われています
最近多いですよね
クレームが当たり前の世の中
調子に乗った客
客は神様、確かにそうですが
業務が滞る、社員が病む
そのような客は神様ではない
ある程度はきちんと接客しますが
一線を酷く越える客には
冷静に堂々と説得と反論を繰り返します
可笑しなクレームをする客は
上記を繰り返すと
大人しくなります
一種のストレス発散のように
客を演じている人は
確かにいますから
店側は気づきます
本当にこちらの落ち度によるものか
そうでないか
>> 2
会社の方針によりますね。
お客様を神様と考えるのか、対等の関係を基本とするのか…。どちらが正解かは意見の別れるところでしょうが、個人的には…
お褒めのお言葉、ありがとうございます。
どちらかというと、うちの会社はお客様を神様扱いなので、
今回の件ではないですが、以前同じような理不尽なクレーマーがいた時に会社に報告したところ
「こちらになんの落ち度がないとしても、お客様が怒る＝お客様を不安にさせてる、ということだからその事について申し訳ありませんと、こちらから謝罪をするように」と言われました。
なんだか腑に落ちず、ストレスは溜まる一方出下が…
会社としては、会社のイメージを崩したくないんでしょうけど。
女の客はクレーマー多いですからね。
私も接客業やってるので本当に疲れます。
統計でもやはりオバちゃんが多いようです。
http://blog.livedoor.jp/rbkyn844/archives/6887827.html
主さんに非はないです。
世の中、いろいろなお客さんがいますがマナーが悪すぎたり、理不尽なこと言ってくる人増えたと思います。
店員だって人間ですし、ストレスだって溜まる。
私も接客業やってるので気持ちわかります。
会社の方針によるところもあるのだろうけど、基本あなたの対応は間違いじゃない。
三波春夫の「お客様は神様です」を勘違いしているんだろうね。
もうこの手の神って疫病神とか貧乏神の類だと思う。
何でもかんでも謙ってサービスすることがいいことだろうか？
理不尽なクレームはおばちゃん、オジサン世代に多い。
そして、グラフにあるこの世代の子供達も意味不明なクレームを数年後につけてくるんだろうな。
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