クレーム対応は難しいですよね。 お客様の話をずっと聞いてたんですが、明らか…

私の経験上
怒りが治まりそうにない
これ以上は限界
仕事にも支障が出ると
判断したら
上司にバトンタッチします

お客様によっては
女性従業員には強気に出て
男性従業員　役職者には
強く言わない方もいますので
無理はしないようにしています

毎度ながら
支離滅裂なクレームも
有りますけど
怒りを出したら
こちらが損するので
頭下げて　下手に出る事を
意識しています

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コールセンターですか？
対面ですか？

どちらでもひたすら謝ります。

「でも・しかし」は使わない。
すべて言いたいことを吐き出してもらいます。

でも、のべつなくなし、怒鳴っていてる人も、イキ継ぎが必要なので、そのときに復唱します。

大切なのは、主さんに頭にきてるか、製品や他の人の対応なのか、聴きます。
相性が悪いなとお思い、誰かに引き継ぐときは、内容を伝えておきます。
何度もおなじ話しするのも余計に頭に来ますから伝言しておくといいかもです。
回数をこなして、慣れるといいですね。めんどくさいけど。

頑張って。こんな人になるもんかと思うといいかもね。

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僕もクレームとか電話をしますが、上司が、代わりますね。
あと技術者担当とかに、こちらも知識が、あるので、それなりの訳とか理由を教えて欲しいから、窓口で、チンプンカンプンな対応よりは、スッキリしたいですよ。

毎月何万も払っているからね。

それなりの対応は、必要と思いますけどね。

今は、顧客のデ一タとか？パソコンで、確認出来る時代だから、分からないのなら説明を出来る人物に交代するのが、一番と思いますけどね。

その時の対応を見て、覚えて、貴女の今後の勉強に、生かせて行くのがベストな対応と思いますけどね。

何事も他人の良い所だけを吸収して悪いと思う所は、真似をせずに、何事も失敗を恐れずに、やるだけしたら、交代して勉強をしたら上手く成りますよ。

マニュアルの通りに成らないから難しいと思いますけどね。

頑張って下さい👊😆🎵

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こちらに非がない…
の気持ちが客に伝わっているから、その時点でアウト。
非がないのか、あるのか決めるのは会社側ではなくて消費者側。
どんな客でも最後まで話を聞いて
そして謝罪する。
最後に改善点を説明する。
それでもグタグタ言ってくるならクレーマーだから上司に代わる。
私は高校卒業からずっと接客業をしていました。なので
クレーム対応の難しさ、とても分かります。お辛いこと多々あると思います。
最近は素晴らしい接客の方になかなか出会わないです。
クレーマーのような方々が増えたせいでもあるんでしょうね…
ひどい商品やひどい接客をされても苦情を言うのに引け目を感じてしまう。
そして、それを良いことに接客する側は改善しない。
大切なことは最後まで話を聞くことです。
それだけでも相手側に誠意が伝わりますよ。
苦情を言う客は説明してほしい気持ちよりも、まず話を聞いてほしいんです。

お仕事大変だと思います。
ご無理なさらず頑張ってください。

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クレーム処理の目的って、
「本当に企業側に責任や問題がありそうなクレームをなんとか握りつぶす」
っていうことでしょ？

お客様をペロペロ舐めあげて気持ち良くすることが目的では無い。

じゃあ、特にあなた方の側に非が無いのなら
「では、裁判でもなんでもなさってください」
でいいのでは？

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う‥ん


まぁ
こちらの口数は少なく
ゆ～～～っくりと、間 を 入 れ て 低いトーンで はっきりとしゃべって～の

相手に話させ


手短に済まそうとせず
時間稼ぎで時間潰しする
ように

して

とにかく

スローモーションを心掛ける

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こちら側は解決させようとしない


結局、クレーム側に任せるように、
こちら側はただ～ただ～の受け身で
時間潰し

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