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会社でクレーマー対応の研修をしました。 ざっくりいうと お客様の話を聞い…
会社でクレーマー対応の研修をしました。
ざっくりいうと
お客様の話を聞いてあげて共感してあげれば7割は解決しますでした。
本当だと思いますか？
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私の経験上、その通りです。クレーマーになるかどうかは７割方、最初に対応した従業員の言い方次第です。明らかにお客様が悪くても「それはあなたの間違いです」とスッパリ言ってしまうとお客様は逆上します。
そうなると面倒なので、最初はお客様の話をハイハイと聞き、それは困りましたね、お怒りはごもっともです、とお客様の気分に沿った発言をし、それから一旦はお客様に便宜を図る努力をするフリをして、しばらく経ってから、いろいろ試してみた結果無理でした、申し訳ございません、と改めて丁重に謝罪をすると、大抵のお客様はクレーマーになりません。
いくら文句を言われても、できることはできるし、できないことはできません。
本当です。
クレーマーって、とにかく些細な事でイチャモンをつけて来ますが、
自分が正しいと思っているから、クレームを付けるのです。
理不尽なクレームでも、共感しつつ謝罪の言葉を言っていれば、そのうち気が済んで(怒りの熱量が下がって)いくものです。
クレームに対し
「すみません、そうっすよね。僕もそう思うんですけど
大きい会社なもんで私の意見なんて届かないんすよー」
みたいな感じでいつも処理しています。
君も大変だねなんて言われるので
いやー大変っす！ありがとうございます！
そこから世間話して仲良くなって常連になってもらう
みたいな感じ
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