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接客業です。 前日お客様の対応をしました。 詳細を説明しますと、当店にある商…
接客業です。
前日お客様の対応をしました。
詳細を説明しますと、当店にある商品の在庫を調べて欲しいと言われ調べた所在庫がないので「ご予約対応になります」と伝え、納期も聞かれたのでメーカーに確認をし「1週間から10日程です」と伝えました。
定番商品ですので常に取り扱っている事も伝えました。
その数日後、そのお客様が来店されました。
私は別件対応中でしたので別の従業員が対応したようなのですが、そのお客様は、私に聞いた商品の規格違いの物を予約したいと言い、注文書を記入しました。
その際、規格違いの物は当店では扱いがないのでお取り寄せの旨を伝えたら「私が来た時にはあった！確認してる！在庫も見てもらった！1週間くらいで来る！！」と言い出したそうです。
私がメーカーに問い合わせたのは当店で扱いのある商品に対してで規格が違う商品の事は言われなかったと記憶しているのでそこは聞いていませんでした。
しかしお客様は「私は言った。前来た時にはお店にもあった」の一点張りで畳み掛けるように言われてしまったそうです。
その日は注文書を記入してもらい、メーカーに納期の確認をし、それをお客様に伝えた上で発注しますと伝え、その日は休日でしたので改めて後日お電話で納期をお知らせとなりました。
メーカーに納期を確認し、一ヶ月かかってしまう事が分かり、それをお客様に伝えようと電話しましたが出ず、昨日やっと電話が繋がり、その事を伝えましたら「まだ発注していないの？私は、あの時発注した下さいと言いましたよね？」と言われました。同じユニットの従業員の話を聞くと発注して下さいとは言われておらず又、「納期をお知らせした後によろしければ発注します」と伝えたそうです。
「そもそもあなたが1週間で入るって言ったじゃない」と言われ、私は規格違いの話はお客様から言われてませんでしたがそこで言った言わないがあると面倒なので「当方の確認不足で申し訳ありません」と伝えました。納期が1ヶ月でも構わないので発注して欲しいと確認が取れましたので発注をしましたが今日、お客様が来店され、上司を呼び出し今回の事でご指摘をいただきました。
私の名前を出し「この人には対応して欲しくない」とまで言われました。
私は上司に呼び出されたのでありのままを伝えましたが気持ち的には晴れません。
本来は接客ではなく、裏方志望であったので今回の事で本気で異動しようか迷っています。
今回の事は私の確認不足が招いた事かもしれませんが正直言うとお客様から規格が違う物の在庫を聞かれた事は記憶にないですし畳み掛けるように言われたので早くしなければという焦りもありました。
社員も「近くにいましたがちょっと話してる事がおかしい」とは言っていました。みんな同じ事を思っています、お客様の大半は優しくて良い方々ばかりです。
でも今回の事で名前まで指定してこのような事を言われてしまった事で精神的ダメージもあります。
接客業やる上で仕方のない事かもしれませんが今後そのお客様が来店された時、私がいるのを見て何か言われるかもしれない、他の人にも迷惑が及ぶかもしれないと思うと不安です。
私はこれからどうしたら良いでしょうか？
転職したばかりなのですぐまた転職というのも考えておらず、今のところ現場で頑張りたいという気持ちと異動願い出したいという気持ちが半分、半分です。
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えーっ？
名指しされようが主さんが気にすることなくない？
「あなたには対応して欲しくない」と言われたら私ならそんな人の接客もうしなくて済むとせいせいするけどな
何か言われるかもしれない
周りに迷惑が及ぶかもしれない
どっちも勝手な想像でしょ？
起こりもしないことに怖がって辞めるのはもったいなくない？
そうなったら考えたら？
変なクレーマーはいるものです。
ただの1回だけなら周りは気にしないし、他のスタッフも分かってくれてるようなので頑張ってみたらどうですか？
こうゆう事が2～3回続いて精神的に無理だと思ったら転職したらいいです。
別に〜？だから何？ってレベルの話しかな？
自分も接客やってるけど、丁寧な対応はお客様である事が条件。
クレーマーになったらお客様と見ない。
クレーマーレベルとその状況によって、『A-1』とか『B-2』とか部署で決められた呼称となる。
そして上司から的確な指示を仰ぎつつ、こちらに落ち度が無い様に、揚げ足を取られない様に慎重に対応する。
基本的にもうお客様じゃないので、全てお断りする方向で対処する…。
実はこれ、決めたのウチの上司なんだけど、秀逸だわ〜！
すごい！の一言。
上司が極めて有能だと、クレーマーなんて全然怖くない(笑)
私達にも心に余裕が出て来るから、わざわざ上司を引っ張り出さなくても、それぞれが自信持って対応出来る様になった。
そういう面でも大きい。
揚げ足とりのお客様、なのでしょうか!?あと、ちょっと思ったのは、最後の確認されましたか？この商品、おひとつでよろしいですか、みたいな。読んでいると、あなたの商品調達の経緯のお客様への伝達と、あなたのされること、はわかるのですが、それにより、お客様がどうされるのか、ということの確認はされたのかな？と思いました。ならばいいわ、他のにするわ。よくあるパターン。そのお客様、働くあなたに大切なことを教えてくれているのだ、と考えるかはあなた次第。
接客業ですからねぇ。クレームが来る事もしばしばでしょうから
難しいところです。取り置き注文の扱いで、対応時にその場で
お客様に待っていただいて、在庫の確認、納期の確認や
手続きの説明などを、きっちりこなすのは当然です。
客との交渉で購入時に、その時点で売買契約成立してますから、
契約を結んだ以上、義務を果たさなければなりません。
そういうクレームが来ていたところを鑑み、責任を負うのは
当然であり、謝罪するのは、これ常識です。
客から信頼を損なわれ、外されたのなら仕方ありません。
自身を失ったら失ったで、上司の方に相談して、主さんの希望している
部署に配属してもらうのも良しです。あとはどうするか、決めるのは
主さんですから、じっくり考えてください。
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