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ポイントカードのクレームについてです。 長文です。 私は百貨店に入ってるお店…

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匿名さん
20/11/21 02:27(更新日時)

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ポイントカードのクレームについてです。
長文です。 私は百貨店に入ってるお店で働いています。百貨店のカードとは別で、お店のポイントカードがあるので、ポイントカードの有無、無い方は作るか作らないか、を毎度聞いています。税抜き3000円ごとにポイントが付くカードです。
3000円未満の方でも、
ポイントカードお持ちですか?
お作りしますか?
(作ると言われたら)
税抜き3000円でポイントが付くので、
あと〇〇円でポイントが付きますがお買い足しはよろしいですか?
(買い足しがないと言われたら)
では、本日は購入の履歴のみお付けしますね。
といつもご案内しています。

今回の方は、3000円未満のお買い物で、新しくポイントカードを作ってくださいました。しかし、いつも通り、「税抜き3000円でポイントが付くので、あと〇〇円で…」と案内をしたところ、ポイントが付かないなら作らなきゃよかった、なんで先にそれを言わないんだ、今やったことが無駄じゃないか、みたいなことを言われ、購入の履歴はお付けできますと伝えても、ポイントカードっていうからポイントが付くと思った、とご立腹されました。
説明が足らなさすぎると言われ、謝罪をし、「解約するわ、どうしたらいいの」と言われたので、画面見てもよろしいですか?と言ったら(LINEなのでこちらも気を使ってます。)
「見たらダメに決まってるでしょ!個人情報なんだから!」といわれ、「もういいわ、めんどくさい」といわれ、お会計をして帰られました。
確かに、ポイントが付くお買い物ではないことを先に言わなかった私にも非はあります。
しかし、いつもお店が忙しく、レジ回しは早くしないといけなくて、簡潔にわかりやすく説明をしたつもりです。
しかもポイントカードはLINEで発行でき、30秒ほどでできるカードです。そこまで手間は取らせてませんし時間もかかってません。
ポイントカードいらない、と言われる方も多いので全客に先に詳しく説明していてもレジが回りません。

ポイントのことが気になるなら聞けばいいし、(実際気にされる方は先に聞いて、付かないなら今日はやめとくわ、と言われる方がほとんどです。)実際私はあまり店員さんに怒鳴ったりしないので本当に今回の方の気持ちがわかりません。
もし自分が相手の立場でも、ポイントが付かないなら後で消しておこう、と思うだけです。
私の説明は足りないのでしょうか?
早くレジを回さなきゃいけない為に端折りすぎているのでしょうか。

長々とすみません。文面わかりづらいところもあると思いますが良ければご意見お聞かせください。

No.3185076 20/11/20 23:55(悩み投稿日時)

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グッドアンサーに選ばれた回答

No.5 20-11-21 01:05
匿名さん5 ( )

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主さんの言っていることは間違っていないと思います。
でも、「店側の言い分」という感じを受けました。主さんの説明の仕方は、会社の方針でそういう説明になっているのではないでしょうか。

たとえば、
「3,000円未満のお買い物はポイントが付きませんが、ポイントカードはお作りしますか?」といえば、誤解はないし説明もより簡単になると思います。これではダメですか?
でも、
金額未満の方へ買い物を促すことが出来ないんですよね。実際の買い物より、プラス買い足しをしてほしい…そこが会社のやりたい所なのではないかなと感じました。

店が「ポイントカード」を設けるのは、
宣伝や集客やリピートを狙ってのものだと思っています。
だけど、たいていの人は、自分にメリットがないものに振り向きませんから、特典(ポイント制度)をつけている…のだと思ってます。
しかし、客側からすると
店のことよりも、「特典を受けるのが当たり前」「いかにサービスを受けるか」になってしまってる方は結構いるように思います。全員がそうだとは思いませんが。

その客は、「特典を受けるのは当たり前」というお客様のような印象がしました。
つまり、タチの悪い客です。

これは嫌な客にあたったなーという案件に思います

私も接客してます
かなりヤバイ客がいて、毎回なにかしら文句を言います。そんなに文句があるなら来なきゃいいのに。スタッフみんなやられてます…。
良い客もいますけど、やばいお客様もぜったいいます。

どんまいです!

No.2 20-11-21 00:20
匿名さん2 ( )

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私も接客をして働いているので、お気持ち凄く分かります。
いいんです。相手が悪かっただけです。
そういう人は、ポイントカード云々じゃないんです。文句つけたいだけですから。
ポイントが付いていて欲しかったということは、また来店される予定があるということです。何も今回限定ではないのです。ならば、カードを作ったことに意味はあります。次回以降だってポイント溜まりますから。
今使えないなら意味が無い?例えば最近コンビニで1個買うともう一個無料になるクーポン(大体1週間後に使えるようになる)とかあったりするけど、あれ捨てるタイプなの?って感じです笑
気にしなくていいんですよ。

No.1 20-11-21 00:15
匿名さん1 ( )

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人それぞれ感じ方、捉え方は違います。だから答えはありません、それはお客様の中にあります。接客する側がどう考えてるかは関係ありません。
でも実際しんどいですよね、一体何人の難しいお客様に対応して来た事か。

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No.1 20/11/21 00:15
匿名さん1 

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人それぞれ感じ方、捉え方は違います。だから答えはありません、それはお客様の中にあります。接客する側がどう考えてるかは関係ありません。
でも実際しんどいですよね、一体何人の難しいお客様に対応して来た事か。

No.2 20/11/21 00:20
匿名さん2 

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私も接客をして働いているので、お気持ち凄く分かります。
いいんです。相手が悪かっただけです。
そういう人は、ポイントカード云々じゃないんです。文句つけたいだけですから。
ポイントが付いていて欲しかったということは、また来店される予定があるということです。何も今回限定ではないのです。ならば、カードを作ったことに意味はあります。次回以降だってポイント溜まりますから。
今使えないなら意味が無い?例えば最近コンビニで1個買うともう一個無料になるクーポン(大体1週間後に使えるようになる)とかあったりするけど、あれ捨てるタイプなの?って感じです笑
気にしなくていいんですよ。

No.3 20/11/21 00:25
お礼

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>> 1 人それぞれ感じ方、捉え方は違います。だから答えはありません、それはお客様の中にあります。接客する側がどう考えてるかは関係ありません。 でも… 返信ありがとうございます。
本当に、販売員は言い返すこともできず、少しでも伝え方を間違えればクレームに繋がり、その意見に合わせてオペレーションをすればまた違う価値観を持った方がクレームをし…その繰り返しです。1人1人に合わせて話をしているつもりですが、友達ではないですしほとんどが初対面なので性格も考え方もわからないので難しいですね。

No.4 20/11/21 00:32
お礼

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>> 2 私も接客をして働いているので、お気持ち凄く分かります。 いいんです。相手が悪かっただけです。 そういう人は、ポイントカード云々じゃないん… お返事ありがとうございます。
私も、当たりが悪かった、と何度も言い聞かせてますがどうしてもモヤモヤしてしまって、、
久しぶりに直接怒鳴られて凹んでいましたがわかっていただけて元気が出ました。
接客業、色んな方がいて大変ですが頑張りましょう!

No.5 20/11/21 01:05
匿名さん5 

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主さんの言っていることは間違っていないと思います。
でも、「店側の言い分」という感じを受けました。主さんの説明の仕方は、会社の方針でそういう説明になっているのではないでしょうか。

たとえば、
「3,000円未満のお買い物はポイントが付きませんが、ポイントカードはお作りしますか?」といえば、誤解はないし説明もより簡単になると思います。これではダメですか?
でも、
金額未満の方へ買い物を促すことが出来ないんですよね。実際の買い物より、プラス買い足しをしてほしい…そこが会社のやりたい所なのではないかなと感じました。

店が「ポイントカード」を設けるのは、
宣伝や集客やリピートを狙ってのものだと思っています。
だけど、たいていの人は、自分にメリットがないものに振り向きませんから、特典(ポイント制度)をつけている…のだと思ってます。
しかし、客側からすると
店のことよりも、「特典を受けるのが当たり前」「いかにサービスを受けるか」になってしまってる方は結構いるように思います。全員がそうだとは思いませんが。

その客は、「特典を受けるのは当たり前」というお客様のような印象がしました。
つまり、タチの悪い客です。

これは嫌な客にあたったなーという案件に思います

私も接客してます
かなりヤバイ客がいて、毎回なにかしら文句を言います。そんなに文句があるなら来なきゃいいのに。スタッフみんなやられてます…。
良い客もいますけど、やばいお客様もぜったいいます。

どんまいです!

No.6 20/11/21 01:17
お礼

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>> 5 返信ありがとうございます。
なるほど!とてもわかりやすくありがとうございます!
そうですね、その言い方でしたら説明するのも簡単でわかりやすいです。
うちの会社は、ポイントカードを発行するとサンプルセットのプレゼントが付いてくるので、ポイントは付きませんがサンプルセットお渡しできるので作っていかれませんか?と伝えることにします!
本当に、文句ばかり言ってくる自己中心的な方を相手に話すのは疲れますよね…
めんどくさいなぁ、と出かける言葉をグッと飲み込んで、申し訳ございませんと謝る日々…(笑)
お互いに頑張りましょう!ありがとうございました(^^)

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