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接客業をやっています。 先日 1人のお客様を怒らせてしまいました。 それ…

回答8 + お礼5 HIT数 256 あ+ あ-

匿名さん( ♀ )
21/01/28 04:34(更新日時)

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接客業をやっています。

先日 1人のお客様を怒らせてしまいました。
それ以来、お店に来ると私との出来事を他の社員に言いつけるようになってしまい…非常に困っております。
やはり自己責任・怒らせてしまった社員が悪いと 割り切るべきでしょうか。


うちのお店では、
お客様に毎回伝える「注意事項」のようなものがあります。
自分の中ではいつも通りの対応でしたが、おそらくその言い方が気に障ったのか…小声で暴言を言いながら帰っていきました。


もちろんお客様を不快にさせてしまったことは反省しています。
ただ、次の来店からあからさまに私を避け、「あそこにいる人に頼んだらこう言われたのよ?信じられる?私は〇〇だから、悪くないのに」とヒソヒソ他の社員に話しているようで、とても気になってしまいます。
『先日はすみません、』とこちらから切り出そうかと思いましたが、かなり避けられています。

近所に住んでいるお客様のようで、
私がここに配属されるより前からの、いわば「常連さん」のような存在だと他の社員から聞きました。
(私は20代、他の社員は40代、お客様は70代、と言った状況です。)


異動の検討や、上司への相談をするべきでしょうか?
また、そのお客様に避けられても、負けじと近づいてこちらから謝るべきですか?
意見がほしいです。よろしくお願い致します。





No.3224470 21/01/27 18:43(悩み投稿日時)

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No.1 21/01/27 18:45
経験者さん1 

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どういった状況で、お客さんをおこらせたのですか?

No.2 21/01/27 18:53
匿名さん2 

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直ぐ今の状況を打開したいでしょうが相手も根に持ってる様子、話しかけられるまで放置です。年齢的にも長い付き合いではなくなりそうなので・・・

No.3 21/01/27 18:58
匿名さん3 

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上司に今までの経緯の事を話した方が良い気がします。

また何かあっては、上司から「なんでそれを言わなかったんだ」と板挟みになりませんか?
クレーム対応は会社のマニュアルがあるはずなので、
今後の為にも聞いた方が良いと思います。
1人のクレーマーの為に主さんが異動するのもおかしな話なので・・・。

これが続くと体調悪くして出勤出来なくなる事も出てきますよ。
なのでそうなる前に早めに上司に言いましょう。

No.4 21/01/27 19:15
お礼

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>> 1 どういった状況で、お客さんをおこらせたのですか? 業務内容は省略させていただきますが、
その注意事項を説明していたとき、あまり聞いていない様子だったので、
「こういうリスクがあるので、大丈夫かどうか確認してもよろしいですか?」と、お客様が持っていた私物をお借りしました。(業務上、確認しないといけないことだったので)


・無理やり取られた。
・大丈夫なのに融通が効かない。
・もたもたしている。
・疑うような行動をされた。
・結果的にあの社員の話を聞かなくたってなんの問題も無かった。


↑お客様が他の社員に言っている内容はだいたいこんな感じです。とても悲しいです。



No.5 21/01/27 19:17
お礼

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>> 2 直ぐ今の状況を打開したいでしょうが相手も根に持ってる様子、話しかけられるまで放置です。年齢的にも長い付き合いではなくなりそうなので・・・ ありがとうございます。
そうですね。こちらから何か言って、
もっと状況が悪くなったらまずいので…。
正直とても傷ついていて早くこの状況が無かったことになればいいのにと毎日思いますが、様子を見ようと思います。

No.6 21/01/27 19:21
お礼

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>> 3 上司に今までの経緯の事を話した方が良い気がします。 また何かあっては、上司から「なんでそれを言わなかったんだ」と板挟みになりませんか?… ありがとうございます。
そうですね。先に相談しておいたほうが、何かあった時に対応がスムーズかもしれません。

そのお客さんから言われた暴言や、他の社員にヒソヒソ言いつける姿が脳裏に焼き付いて辛いです。

No.7 21/01/27 19:26
匿名さん7 

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自分が間違ていなければ謝る必要はありません。

そりの合わない店員と感じただけでしょうから。

婆のこと気にしなくてよいです。

先は長くないのですから。

No.8 21/01/27 20:21
匿名さん8 

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なんとも言えないですが、他のスタッフはみんな知ってる常連さんという事なので、新しく配属されたあなたをあてがわれた事で気分を害し、嫌がらせしてきているのではないでしょうか。

ちょっとやっかいなお客様ですが、来店のたびに○○様本日もご来店ありがとうございます。+aの挨拶だけひたすら繰り返していったら、ちょっとだけ心が和らぐ瞬間が来ると思うので、そこですかさず
初めてご案内した際は慣れておらずご迷惑をお掛けしました。再度ご案内させていただける際は精一杯ご案内させていただきますので何卒宜しくお願い致します。
と伝えたら大丈夫な気がします。

No.9 21/01/27 20:32
お礼

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>> 7 自分が間違ていなければ謝る必要はありません。 そりの合わない店員と感じただけでしょうから。 婆のこと気にしなくてよいです。 … ありがとうございます。
何かしら直感で気に入らないところがあったんだと思います。
間違った説明をしたり、こちらが何かミスしたわけではないという自信はあっても、やっぱり悪口を言われていることはとても傷付きます。他の社員がなだめているのを見るのも辛いです。
気にしないように努力します。

No.10 21/01/27 20:36
お礼

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ありがとうございます。
それぐらい大人の対応ができれば素晴らしいですよね。
つい「そっちがそんなに嫌うなら私だって対応したくない」と思ってしまいますが…人手の関係もあり避け続けることは不可能なので、切り替えて頑張ります。

No.11 21/01/27 20:50
匿名さん11 

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まだまだ若輩物で日々勉強させてもらっていますって言える相手だったら言ってみてもいいんじゃないですか
でも苦情というかやーねーというのが日常の習慣になっている可能性もあり。その場合は放っておいたほうが良さそうです

No.12 21/01/27 23:18
経験者さん1 

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私も同じ経験があります
業務妨害ですね
それと、マニアルに沿っての注意喚起を言うのは、会社として当然の処置です
しなかったら、あなたが非にとわれますよ
それと あなたに対する名誉毀損も含むと私はかんじました
お客様だから、何をしてもいい
っと思っているようでしたら
しかるべき 処置をとらざるおえないとおもいます
私なら あえて ボイスレコーダーをみせて、話し合いにのぞみますよ

No.13 21/01/28 04:34
匿名さん13 

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主のやっていることは仕事として必要なことをしたまで。
別に行動については間違っているとは思いません。

ただ、常連様なら、他のスタッフと貴方の仕事の向き合い方が違うがために
違和感を感じてしまったのでしょう。

あまり落ち込まないで、次に活かせたら良いかと

☆無理やり取られた。
・お預かりした時のすれ主の表情はどうだった?

集中する時に無意識で険しい表情をする方をみます。
そういう方って、癖ですが、知らない人からすれば
4つ目の「疑うような行動をされた」とか「無理やりー」等
態度が厳しかったように感じられやすいです。
お預かりする時に聞いてなくても反応があるまで言葉で対応をし
気づいて渡してもらったら「恐れ入ります。規則でして・・」等
微笑みながら一言添えたりするとおばちゃんもあまり反応しなかったかも。
そこは何とも言えませんけどね・・・運としか(笑

☆大丈夫なのに融通が~と結果的にあの~
この二つはスタッフが判断する事で、お客様が判断する事じゃない
お客様の結果論であって、問題があった時に責任とるのは会社です。
怒るからやらないって事はあってはいけないので、気にしない気にしない(笑

☆もたもたしている。
本当の事なら次からスピードを上げるよう言葉のリズムを考えたり
スピードを自分で測ってみるなど意識に繋げていけばいいと思うけど
休憩中や仕事に支障がない時間に一人で周りに説明してからトレーニングするか
誰かに事情説明してお客様役になってもらって
アドバイスを頂いたり相談したり等
指摘された事に対して向き合う姿勢は大事です。

怒らせてしまったら、出来るだけ早く謝罪をする。
避けられているからっていうのは主の言い訳であって
そこは仕事をする人として細かく言わなくていいから
「お客様!先日は不快な思いをさせてしまい申し訳ございません!」等

ただ、社員が愚痴られている時に軽く謝罪していると思うので
嫌な事って印象に根強く残るし、、逆に期間をあけすぎてから言うと
蒸し返されて嫌な感情がまた出てきてしまい怒り倍増することがあります(笑
もしトラブルから時間たっているなら、社員さんに説明と一言謝って
「謝罪まだできてなくて、今更謝罪したら逆に良くないですよね?・・」ってしょんぼり具合に相談してみては?

お客様がどういう人かって長く勤めている人が分かるでしょう?

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