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私は今某サイトのコールセンターをしています。今の仕事に就いてからまだ半年も経って…

回答6 + お礼7 HIT数 192 あ+ あ-

匿名さん
21/04/21 17:08(更新日時)

私は今某サイトのコールセンターをしています。今の仕事に就いてからまだ半年も経っていませんが業務に対するストレスが多く辞めたいと感じています。
諸事情により、久しぶりにちゃんとした会社に就きましたが、コロナ禍ということや、生活費の問題から焦って就職を決めてしまいました。
現職では、業務委託として請け負った業務をしているため、マニュアル対応のみのご案内しかできません。業務委託ということについて、しっかり理解していなかった自分の落ち度はありますが、お客様から感謝される事が少なく、1日に3.4件クレーム対応をします。しかし、こちら側に非があり、お客様がお怒りになるのはごもっともな内容が多く、ぐうの音もでないため、平謝りするしかないのです。
私が逆の立場でも同じ事を言うだろうと感じざるおえないので、本当に日々苦しく、恥ずかしいとさえ思います。
プラスで考えれば、マニュアル対応は覚えれば楽で、正確な案内ができるという事ですが、私には物足りなさを感じてしまいます。
カスタマーサービスと謳っているけど、果たして本当のカスタマーサービスとは何なのだろう、お客様1人1人を大切にし、ご要望をできるだけ叶える物なのではないかと疑問です。
マニュアルに沿って叶える事ができないのならば、せめて改善するべきだと思いますが、報告する部署など無いため、その場凌ぎの言葉になります。
改善されないため、同じ事が何度も起こるので、話がこじれたり、2次クレームになることはザラです。
更には、こちらでは詳細について分からない内容も対応しなければならないので、推測のお話ししかできません。
配送の電話番号すら無いので、配送についてのクレームはこっちが尻拭いです。
こちらの誤りを隠蔽しようとしてるのか、と感じますし、卑怯だとさえ感じます。
ここまで会社に不満を持ちながら、仕事をすることにストレスを感じ、睡眠障害に悩まされています。
嫌なら辞めればいい話と感じる方もいらっしゃると思いますが、自分の考え方が悪いのか、根性が足りないのではないかと自分に原因があるのではと考えてしまいます。
国家資格など強い資格もなく、大学も出ていない事など含め、自分に自信がないのです。
今転職を、と考えるとまだコロナの影響もありますし、非常に不安です。
また、社会は理不尽や矛盾に溢れ、クリーンな業界など無いのも承知の上ですが、お客様に寄り添いながら、その人に合った提案ができるお仕事とは何なのでしょうか。
こんな私に何か前向きになるアドバイスを頂ければと思い、書き込ませて頂きました。
皆様のお力を是非、お借りしたいです。

No.3276225 21/04/21 01:53(悩み投稿日時)

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グッドアンサーに選ばれた回答

No.5 21-04-21 02:27
通りすがりさん5 ( )

削除投票

不誠実な会社はとっととお止めになられた方が
心身共によいと思われますょ

主様は人の気持ちが解り、寄り添うことのできる
素晴らしい才能のある方ですので、そのような所で
埋もれてしまうのは大変勿体ないと思われます

ご自身のお気持ちがわかっていましたら
心配なさらずとも、大丈夫
きっと、次の仕事もすぐに見つかると思われますよ


人と関わる事がお好きなんでしょうか?

不満や怒りを受けるより
感謝される方が良いですよね?

接客業、サービス業はお好きでしょうか?

ご自身が興味がある事や
やりたい事などはありますか?

できれば、楽しく働きたいものですよね?

こうして絞っていかれたら
きっと何か見えてくると思われます

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No.1 21/04/21 02:03
通りすがりさん1 

こ、これはお辛い…。

私はコールセンター勤務長かったですが、必ずSVがいて、疑問には答えてくれたし、クレームの場合は、内容を上に報告するフローもあって、だからこそ続けていられました。

>自分の考え方が悪いのか、根性が足りないのではないかと
>自分に原因があるのではと考えてしまいます。

そんなことないです。
いち担当者に全責任を負わせている会社側がおかしいです。
オペレーターはただの受付窓口、というのが当たり前です。
もしくは、全てに対応できるだけのマニュアルや研修を受けさせないのが悪い。
いずれにしても、主さんの側に原因はないです。

>社会は理不尽や矛盾に溢れ、クリーンな業界など無いのも承知の上

そんなことないです。
会社員として働くくらいの立場なら、当たり前にクリーンな仕事をしている会社のほうが多いですよ。

ちなみに私がやっていたのは、インフラ系です。

私が主さんの今のお仕事なら…。
必ず上に伝えます、と言ってその場を収めることしかできないと思います。
で、報告先がないなら辞めますね。

No.2 21/04/21 02:07
匿名さん2 ( ♀ )

改善が無いのは酷いですね。

他を探しても良さげです

No.3

削除されたレス (自レス削除)

No.4 21/04/21 02:23
お礼

>> 1 こ、これはお辛い…。 私はコールセンター勤務長かったですが、必ずSVがいて、疑問には答えてくれたし、クレームの場合は、内容を上に報告す… ご回答ありがとうございます。

SVさんは常勤でいらっしゃいますし、分からないことがあればすぐに聞ける体制ではあります。
ただ、こちらから上席対応の提案はできず、お客様から申告がある場合のみ対応可能です。
有難い事に職場の人間関係は非常に良く、もはやそれしか取り柄がありません…。

研修については、座学とOJT含め4週間程度実施されますが、座学ではこう対応すれば大丈夫〜といったラフな内容で、実際に電話を取り始めたら、全然お客様納得しないじゃんどうしよう、とパニックになりました。過去に一度、お客様に詰められすぎて泣いた事もあります…。

コールセンターが嫌なのではなく、クライアントが嫌で、悪かったと後悔しております。
違う分野でのコールセンターだと、クレーム対応の方法などもっとしっかりあるのだと知りました。
社会経験が浅く、無知な私が悪いですが、本当に残念です…。

私に原因があるわけでは無いと仰って頂いて、心が軽くなりました。
長文を読んでいただきましてありがとうございます。

No.5 21/04/21 02:27
通りすがりさん5 

不誠実な会社はとっととお止めになられた方が
心身共によいと思われますょ

主様は人の気持ちが解り、寄り添うことのできる
素晴らしい才能のある方ですので、そのような所で
埋もれてしまうのは大変勿体ないと思われます

ご自身のお気持ちがわかっていましたら
心配なさらずとも、大丈夫
きっと、次の仕事もすぐに見つかると思われますよ


人と関わる事がお好きなんでしょうか?

不満や怒りを受けるより
感謝される方が良いですよね?

接客業、サービス業はお好きでしょうか?

ご自身が興味がある事や
やりたい事などはありますか?

できれば、楽しく働きたいものですよね?

こうして絞っていかれたら
きっと何か見えてくると思われます

No.6 21/04/21 02:32
お礼

>> 2 改善が無いのは酷いですね。 他を探しても良さげです ご回答ありがとうございます。

やはり、コールセンター業の中では酷い部類なのですね…。
無知だった自分が恥ずかしいです。
素晴らしく離職率が高く、出勤すると、今日もご出勤頂きましてありがとうございますと言われていたので、当たり前の事を言うなと思っていましたが…。
今やその言葉の意味がわかる気がします。
私にもできるかもと思って入った職場で、
人の役に立つお仕事をするのが好きでしたが、あまりにもお客様を大切にしている気になれず、今では何をサポートしているのか分からないです。

改めて転職を考えようと思いました。
長文を読んでくださってありがとうございます。

No.7 21/04/21 02:34
通りすがりさん1 

あ、SVさんが居るなら、何でもかんでも即、聞いたら良いですよ。

座学の内容だけでお客様が納得しないのは、そんなもんです。

少しでもパニックになったら、すぐSVに聞く、お客様を多少待たせてでも、正確な内容を、落ち着いた低めの声でゆっくり目に伝える、のが良いです。

リモートなのかな?
私は出社だったので、自分の待機時間には、他の人の言い方をメモしたりもよくしてました。

そうやって、少しづつ、マニュアルにない言い回しなどを勉強していって、対応ができるようになっていくものです。

ひょっとして、まだ勤め始めて日が浅いのでは?

電話なら怒鳴られても殴られることはなく絶対に安全ですから、新人のうちは多少待たせようが大丈夫です。

人間関係が良いなら、もう少し周りに頼りながらやってみても良いとは思いますよ。

No.8 21/04/21 02:54
お礼

>> 5 不誠実な会社はとっととお止めになられた方が 心身共によいと思われますょ 主様は人の気持ちが解り、寄り添うことのできる 素晴らしい才… ご回答ありがとうございます。

そのようなお褒めの言葉を頂きまして、
大変恐縮です。ありがとうございます。

人と関わる事は好きです。
自分の知らない話を聞き、視野を広げる事ができますし、今まで辛くなった時は周りの方に支えられて生きてきました。
同じように私も誰かが悩んでいたり、困っていたら助けになりたいと思いました。

母が同じ事を言っておりました。
感謝されないお仕事は、やり甲斐は無いと。
割り切ってキッパリ、できません何故なら規約がそうだからですと言えるなら楽なんですけどね…。

合わせて転職についてのアドバイスも頂きありがとうございます。
元々はタイピングを生かした事務のお仕事を希望していました。
現職につくまでに、飲食店や販売業を経験していたため、それぞれの大変さや楽しさも学びました。
そちらのお仕事にも改めて視野を向け、考えていこうと思えました。

長文を読んでいただきまして、ありがとうございます。

No.9 21/04/21 03:17
お礼

>> 7 あ、SVさんが居るなら、何でもかんでも即、聞いたら良いですよ。 座学の内容だけでお客様が納得しないのは、そんなもんです。 少しで… 再度ご返信頂きまして、ありがとうございます。

仰る通り、まだ入ったばかりの新人です…。
分からない事があれば都度確認し、正確かつ、できるだけ寄り添ったご案内は心がけています。
そこそこ仕事内容も覚え、だいたいのお問い合わせ内容の傾向も掴めてきている段階ですが、これ以上もこれ以下も業務内容として変化ないのだなと思いながら仕事をすると、長くは続けられないなと感じました…。情けないです…。

どうにもならない事について、どう言い回ししたら良いのか聞くのですが、
可能性の話しになってくるので、こればっかりはSVさんに聞いてもこれは良い、使ってみようと思う言い回しはありませんで
した。

何故できないのか、という事についても聞かれ安いので、よく言い回しを伺うのですがこちらもあぁ、そうですか…と言った感じです。

聞いてみてもあんまり座学のフローと変わらないので、段々聞くのを辞め、諦めています。もはや、保留をあける前に怒鳴られる覚悟で臨みます。

殴られたりする方がよっぽど暴行罪で訴えれて、お電話でアウトな事を言われたとしても、もはや日常茶飯でいちいち大ごとにしないですよね。
お給料にサウンドバック代も含まれていると言い聞かせながら耐えていますが…。

ご案内の誤りによって、誰かの生命に関わる事にはならないとは思っていて、コールセンターの良いところもあると思います。
しかし、自分には向いていないのではと感じて日々憂鬱です。

新人が弱音吐いている感じではありますので、それは重々承知の上で、自分自身でも甘えた考えで、情けない事だと自覚しております…。

こちらも長文失礼しました。

No.10 21/04/21 04:00
通りすがりさん1 

主さん、真面目なんですね。

>どうにもならない事について、どう言い回ししたら良いのか聞く

お客さんは、実は解決は求めてなかったりしますよ。

どうにもならないときに一番効くのはけっきょく「あいづち」だったりします。

なぜできないのか、についても、まずは抵抗しない。

「はい、そうですね、ええ、仰るとおりだと思います、申し訳ございません。」

て言って、

「一度上の者に確認しますね」

と言ってわざと保留します。
で、確認して、保留あけに

「申し訳ございません、こういった件ではやはり具体的な対応は難しいそうで…」

と、あくまで伝聞系で伝えます。

「ああー、そうですね、そうですよね、ご気分を害されて当然と存じます、お怪我等はございませんでしたか?左様でございますね、本当に申し訳ございませんでした、はい、必ず上に伝えさせていただきます。」

てな感じでとにかく心情的に寄り添う&何らかの具体的な行動(保留して確認する等)を繰り返してると、そのうち矛先が「いやぁアンタに言ってもしゃーないのは分かってるんだけども」みたいになっていったりもします。

んで、まだ収まらない人は、無事に「上のやつにかわれ!」となります。

生産性はない仕事ですが、パターンがいろいろで、色んな人が居るんだなぁ、というのと、けっきょく最後は人情味なんだなぁっていうのが面白くて、私は好きな仕事でしたね。

No.11 21/04/21 05:52
匿名さん11 

クレーム対応まで要求があるまでマニュアル対応ではきついなぁ。
せめてクレーム対応だけは専属でつけたほうがいいのに。
合わなければ職業訓練を受講してみるのもいいかもですね。

No.12 21/04/21 17:03
お礼

>> 10 主さん、真面目なんですね。 >どうにもならない事について、どう言い回ししたら良いのか聞く お客さんは、実は解決は求めてなかったり… ご返信いただきましてありがとうございます。

どうにかしてもらえると思ってお電話頂いてたりするので、私もどうにかして差し上げたいと思うのですが、結論できないとゆう流れにはなってしまいます。
確認しますと言ってわざと保留を使う事も勿論して、再度確認致しましたが〜とお話しはさせて頂きます。
もちろん、それで引いてくれる方もいれば、上席対応を希望される方もいらっしゃいます。
ただ、1番辛いのは上席対応にならず、
私も暇じゃ無いので確認後折り返し頂けますか、ただし、無理でしたといった回答は入りませんと仰られた時ですね。

私に言っても仕方ないんだけどと仰ってくれる方もいれば、これは担当部署案件だな…と思い転送の提案をすると、責任をなすりつけるのか、なぜこっちが担当部署と話さなければならない、お前が話してから折り返し電話しろ、などといった流れになりがちです。

私の説明が悪い事もあるかもしれませんが、なんだかんだ上記についても、そう思われますよねと感じてしまいます。

毎日無心で電話を取るように意識していますが、基本的にこちらが悪い事が多いため、本当に心苦しい限りです。
やはり、私の考え方では向いていないのでしょうね…。

No.13 21/04/21 17:08
お礼

>> 11 クレーム対応まで要求があるまでマニュアル対応ではきついなぁ。 せめてクレーム対応だけは専属でつけたほうがいいのに。 合わなければ職業訓練… お返事いただきまして、ありがとうございます。

要望にバッチリ沿うとまではいかなくとも、打開策などあればいいのですが。
SVに聞いても、こっちでは分からないですね、できないですねとしか言われないため、なんて言おうと途方に暮れます。

理不尽なクレームであれば、こちらもキッパリと言えるのですが、改善されてない、散々言ってるのにいい加減にして、と言った案件が非常に多いです。

そりゃあそうですよね。
報告しますと言って報告する人や部署などありもしないのですから…

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