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コールセンター で働いています。 長文です。 先日クレームをひき、上席に変わり…

回答4 + お礼3 HIT数 207 あ+ あ-

匿名さん
22/06/28 01:23(更新日時)

コールセンター で働いています。 長文です。
先日クレームをひき、上席に変わり対応してもらいましたが、お客様が私の対応に対して、かなりお怒りな様で、また後日わたしからお客様に電話をかけないといけなくなりました。 
これまで出くわしたことのない、ネチネチタイプで、こちらも非常に対応に気を配りながらお話したのにまだ怒っているようです。 
コールセンター 業界は長く、初めてこのようなタイプのお客様にあたり困惑しています。

お客様は私に対して、誠意がないと言っていたようです。

そもそも、事実確認を取らせてくれず、対応ができかねます、大変申し訳ございません。とお伝えしていました。また対応自体は間違っておらず、お客様の気持ちも共感しながら話をしていましたが、その共感に対しても、そうあなたは思うなら今すぐ返品しろと言い張ると、全ての言葉に対して揚げ足をとる方で、一向に話がすすまず、上司にもご希望通り変わりますとお伝えしても、電話を切らせてくれずにずっと話続ける方でした。 
 

また上席からも、止められなくてごめんなさいと言われましたが、私が悪いのに上司に申し訳ないことをしてしまいました。 

また上席が言うには、その方は私から折り返しが楽しみだと言っていたようです。

これは悪質なクレーマーですよね?
 
謝罪をしても許してくれず、永遠に埒が開かないかたなんです。上席も対応できず、お客様が私を希望され、また私から電話したらややこしくなるのが目に見えています。謝罪しかないですが、先日も社長をだせなど、要求がエスカレートするタイプです。

本当にどうしたら宜しいでしょうか?

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No.3570933 22/06/27 22:56(悩み投稿日時)

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No.1 22/06/27 23:05
匿名さん1 

不当要求には断じて応じません、と上席が突っぱねたら良かったのに。
津市か松阪市の在住で、クレーム対応研修をしているおじさん講師の研修動画を見ました。怖いです怖いです、大きな声で怒鳴らないでくださいって怯えてみせるのも一つの方法みたい。

他の質問掲示板にも書いて、広く知恵を得た方が良いかと。

No.2 22/06/27 23:06
匿名さん2 

酷いこと言いましょうか。

たかが客1人、会社からすれば取るに足らない存在ですよ。ヤバイクレーマーは決まって社会からも、近所からも孤立しています。影響力のないたった1人の客なんてね、軽んじて構いませんよ。

でもそんな奴を、「お客さま」という貴方。
素敵ですね。偉いですね。真面目ですね。
そうゆう方は、これから先のお仕事上手くいきますよ。

No.3 22/06/27 23:16
お礼

>> 1 不当要求には断じて応じません、と上席が突っぱねたら良かったのに。 津市か松阪市の在住で、クレーム対応研修をしているおじさん講師の研修動画を… ご返信ありがとうございます。 
上席は何とか納めようとしたが、本当にしぶとくまだ怒りが収まらないとの事で、私がマニュアル通りの対応をしたこと、また誠意が足りないと怒っていたそうです。 
とにかく傾聴し、謝罪しかないですが、あの方は絶対に折れずに過剰な要求をしてくるタイプです。 
非常に困りました。

No.4 22/06/27 23:20
匿名さん4 

内容が分からないからなんとも言えないけど、そういう無茶を言うお客様には、私は共感をしつつひたすら謝るのをベースに「気持ちとしてはお客様のご希望を叶えたい」「だがしかし、私にはその権限がない」「私の力不足でお役に立てず申し訳ございません」「私より権限のある者とお話しされてみますか?」と言うようなワードを散りばめながら話しますね。
社長を出せにも「かしこまりました。只今お取り次ぎ出来るか確認します」からの上席にパスする流れに持っていく。

あと、折り返す時は斬首されに行くような暗く深刻なテンションより、こちらの勢いに乗せるようにワントーン明るい「○○様!先日は大変失礼いたきました!お忙しい中、貴重なご意見をいただきありがとうございました!」くらいの気持ちでリードした方が私は上手くいく。
共感や同意の言葉を言う時、ちょっと間を置いて声のトーンを少し落として打ち明け話みたいにする演技もあるよ。

すごーく気が重いと思うけど、所詮クレーマーですから。
絶対に失礼があってはならないような上客じゃないので、クレーム対応の練習と思ってやってみればいいんですよ。
どうせ切れても困らないお客でしょ?

No.5 22/06/27 23:20
お礼

>> 2 酷いこと言いましょうか。 たかが客1人、会社からすれば取るに足らない存在ですよ。ヤバイクレーマーは決まって社会からも、近所からも孤立し… ご返信ありがとうございます。 
励ましていただき感謝いたします。 
 
はい、全て私の対応に対して揚げ足をとってくる方で、もう困り果ててしまいました。  
全てに対して、揚げ足とマイナスに捉えるんです。
 折り返し時にパワーを使い切らないように頑張りたいと思います。意地悪が楽しいんだろうなと感じました。

No.6 22/06/27 23:33
お礼

>> 4 内容が分からないからなんとも言えないけど、そういう無茶を言うお客様には、私は共感をしつつひたすら謝るのをベースに「気持ちとしてはお客様のご希… ご返信ありがとうございます。 
的確なアドバイスをいただき感謝致します。 
本当にアドバイスいただきながら大変申し訳ございません😭
このお客様は一切、マインドや共感が通用しないかただったんです。 
何を言ってもokと言ってくれず、こんな事初めてと思うほど、非常にプライドの高い、癖のある方で、あぁいえばこー言うタイプでした。 
ですので、また共感やお客様の立場目線で話をしたら、だったらすぐそうしろよ!とか、なぜあのときそう言ったんだと非常にこちらを困らせる人なのです。 

上席もお手上げ状態で、私からの謝罪をまた求めてるため、明日はまた謝罪しなくてはなりません。 

ですが、アドバイスいただいた通り、所詮クレーマーですから頑張って乗り切ります!

親身にありがとうございました😭

No.7 22/06/28 00:24
匿名さん7 

クレーマーの立場からの意見を聞いたほうがいいと思うんだけど、そういう姿勢はありますかね?
自己反省するスタンスに立つ気があるのでしたら、厳しい意見を申し上げられます。

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