男性客の態度…私が間違ってるの？
今日の朝一番の出来事です。
60代くらいの男性客なんですが私が「恐れ入りますが入口と書かれているところからお並び下さい」と言っただけでものすごい剣幕で怒られました。
おまけに「前に精算していた女性が出口側へ背中を向けていたのだからその後ろに並ぶのが当然でなぜ女性客が怒られないで俺が怒られるんだ？！朝か嫌な感じだな！！」とキレて帰っていかれました。
ちなみに女性客はちゃんと入口から並び、たまたま出口側に背中を向けていただけなので悪くないし、まさかそのお客様に「入口側に背中を向けて下さい」なんて言えませんよね？
私は納得いかなかったのですがとりあえず何回も謝罪しました。
うちのお店はよくクレームが入り、店舗に電話がくるならまだしもお客様センターや本部に電話するお客さんが多く、店内にもクレームを出せる場所を設けてあります。
しかもクレーム出す時に「大手の〇〇の社長をやってる」「有名企業の課長をやってる」とか
の台詞を武器に言う方が多いのです。
実は今回の男性客もそんな感じの方でした。
今日、明日もしくは今週中にクレームが入るかもしれないと思うと憂鬱で出勤したくないです。(行きますが)
私は何か間違ったことを言ったのでしょうか？
店側も従業員がホントのこと言っても信じてくれないし、お客さんが第一なのはわかるのですが
もう少し信用してもらいたいです。
今回のこと聞かれたらホントのことを話すつもりではいますが…
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ジジイは若い者に注意されるとキレる奴がたまにいるからな。
その状況なら、「お客様こちらにどうぞ」と入り口の方に誘導したらよかったかも。
ジジイが間違っててもそこは指摘せずに、正規の並び順に誘導したほうがよかったかな。
クレームが入る前にこういうことがあってクレームが入るかもしれないと報告しておいた方が良いんじゃない？
最近マナーが悪く自己中な人多いですよね。
なんでもかんでもお客様扱いしなくても良いんじゃないかと思うことありますが…。
お疲れさまです。
50代60代はホントに多いですね、そういう人。
私も病院で働いてますが、その年代の患者さんは本当にメチャクチャな方が多いです。
何をやっても右肩上がりのバブルのイージー時代を生きてきたのでナメ腐ってるんでしょうね。
おまけに日本の成長期を過ごしてきたから、俺らのおかげだ！みたいに調子に乗ってるのでしょう。
逆に80代以降はマナーもしっかりしている方が多いです。
団塊の世代は本当にタチが悪いです
確かにね、
そういうクレーマーが多いから、だんだん規則、規則ばかりが増えるような気もしますが、マナーとしては守ってもらわないとね、やっぱり店側は困るし、主さんの言った事は間違いは無いと思いますよ。
ジジイは何でも怒れば事が済むと思ってる人多いですよ。
「またジジイが」って気にされない事だと思います。
１０さんのレスが良いヒントになってるかも。
言い方かも知れませんよ？
>「恐れ入りますが入り口と書かれてあるところからお並び下さい」
これってもしかしたら、「あなたは間違ったところに並んでますよ！正しいところに並び直して下さいね、決まりなので！…あ～面倒臭い客っ」みたいなニュアンスで伝わってるかも？
もっとやんわりと、「分かり辛くて申し訳ないです…ご協力頂けますか？」と伝えられたら、そこまでキレられないかも
例えば「申し訳ございません、お客さま。最後尾はこちらでございます。分かり辛くて申し訳ございません。今しばらく、こちらでお待ち下さいませ。ご来店ありがとうございます」
とか言いながら、笑顔と申し訳なさそうな顔を使い分ける、と
どう？
>> 6
ジジイは若い者に注意されるとキレる奴がたまにいるからな。
その状況なら、「お客様こちらにどうぞ」と入り口の方に誘導したらよかったかも。
…
レスありがとうございます。
確かに年配の方が若者(私はもう若いとは言えないですが)に注意されたらキレる方もいるでしょう。
人生の先輩ですから。
でも常識は年齢層関係ないと思います。
今回の男性客は自分だけ注意されたのが気にくわなかったようですが女性客はちゃんと入口から入って精算してくれたので注意する必要ないし、悪くありません。
ただ女性客が出口側に背中を向けていたから男性客が勘違いして後ろに並んだだけです。
入口の表記も見ずに並んだ可能性が高いですが。
注意のしかたも丁寧に言ったつもりでしたが男性客には癪に触ったんだと思います。
>> 7
クレームが入る前にこういうことがあってクレームが入るかもしれないと報告しておいた方が良いんじゃない？
最近マナーが悪く自己中な人多いで…
レスありがとうございます。
はい、たちの悪いお客さんや自己中心的なお客さん年々に増加してる気がします。
「これは明らかに理不尽だな」って思うクレームも受けろと店側から言われていますので「ホントに受けていいの？」と疑問に感じることもあります。
たまにはハッキリ断るのもお店として大事なことだと思いますが…
だから多いんです。常連のクレーマーが。
もしかしたら今回の男性客もそうなのかもしれません。(推測ですが)
店長達は毎日クレームの電話やメールが届くので対応に大変そうです。
従業員達も直接は言いませんがうんざりしてます。
レジ経験があれば普通に想像できます
レジ前にベルトなどで整列場が作られてるところを想像して、出口側にジジイが並びやがったって事ですね
団塊世代の人はバブルを経験してるせいか「俺様は偉い！金払うから偉い！」みたいな感覚が無意識下に染み付いてるように思えます
また昔は年功序列で年がいくほど地位が上がったので一定以上の年齢の人は大体偉い地位を経験していて、会社以外もその感覚でいるとか
それとも戦後の男尊女卑ですかね
(その年代の方でそんな事考えてない方には申し訳ないです、でもかなりの人数いらっしゃるのは事実)
とにかく女子供や店員が自分に意見する時点でイラッとするのです
結論としては相手にするだけ時間の無駄だし面倒なので無関心が一番いいです
特に今回の場合は他に並んでる人の記述も無かったって事はその人だけでしょ？
女性客には申し訳ないけど、多分その方も出ようとした時に「何この人邪魔ねぇ」と一瞬思うくらいですぐ忘れますから(笑)
もしまた同じような事態があったら「こちらにお並び頂けますか？(ﾆｯｺﾘ)」と『入口』ポップを手で示す
文句を言ってくるようなら同じように態度は謝って心中でバカにすりゃいい(笑)
何度も同じ事態があるなら、客にわかりづらいポップという事なので店の不手際、デカデカと作り直す
主さんは間違ってはいません
でも間違ってるかどうかだけでは接客業は罷り通らない
理不尽な客は老若男女に関係なくいっぱいいますから
まぁ回数重ねる毎に慣れていきますよ
そんな奴どこにでもいますね。気にしない事です。私もスーパーで働いてますが、変なのたくさんいますよ。携帯でゲームしながら、話ながら。こっちが「〇〇円になります」と言っても携帯に夢中で、精算もしないで、払った積もりでかごをもっていこうとする。閉まってるレジを開け、他のレジで待たれているお客様に「お待ちのお客様、こちらのレジでお伺いします」と先にご案内していると、後からきてるのに携帯にさわりながらきて、「自分が先にきた。お前の案内が下手だ」と怒鳴られた事もあります。結局はすべて自分が偉い、従業員が強く出れないのわかってるから、そんな事言うんです。
16です。
割り込みしていないことは理解できました。
なら、やはりその都度主さんたちに臨機応変な対応が出来ていない。
プログラミングされたロボットのような対応しか出来ていないと言うことなのでは？
決まりは決まりだからと頭を固くして、割り込みしていないのに、お客さんに強要するのも融通利かせられない対応だとしか思えないかも、、
レジ付近に入口と出口の誘導テープを置いてあったとしても、私なら対応しますよ。
割り込んでもいない、お客さんも入口出口の案内が目に入っていなかった可能性もあると仰られていますよね？
そのお客さんだって数人並んでいたら気づいて並んだかもしれないし、
クレームの多いお店との事ですが、大半がそんな感じが理由のクレームなのですかね？
なら、もう少し頭を柔らかくした対応を心掛けるべきです。
お店に店長とか責任者が主さんたちにそう指導して、破ったら注意されるとかなら根本から問題ありだとおもいますが、、、
すいません。
再です。
私事ですが、以前レジ前が主さんのお店のようになっている本屋で、本を片手にレジへ向かっていて、レジにお客さんが誰も居なくてイソイソレジ前へ行こうとしたら出口と表示されていたので、後ずさりして入口から入り直そうとしていたら、店員さんは快くどうぞと出口からでも対応してくれましたよ。
だからって、次も出口から対応をしてもらおうとは思っていませんが。。
>> 11
１０さんのレスが良いヒントになってるかも。
言い方かも知れませんよ？
>「恐れ入りますが入り口と書かれてあるところからお並び下…
レスありがとうございます。
11さんのレス通りになったらホントに嬉しいですが…実際はいくら丁寧に言っても怒る方は怒るし、顔を使い分けても気分を害される方がいるのが現状です。
従業員みんな心掛けてますがそういうクレームはたくさん来てるそうです。(店全体)
丁寧に笑顔で対応してもダメだったらモチベーションが下がるし、こればかりはお客さんのその時の気分次第だと思ってます。
ただ10さんのレスは勉強になり、11さんのレスも参考になりました。
今後、言葉に気をつけて対応してみます。
>> 26
16です。
割り込みしていないことは理解できました。
なら、やはりその都度主さんたちに臨機応変な対応が出来ていない。
プログラ…
お礼をとばしてました。
レスありがとうございます。
確かに臨機応変は大事なことです。
一番は他の店員に即レジ対応してもらえれば今回の件は発生しなかったと思います。
これは言い訳になるから書きませんでしたがその時は朝早い時間だったので私しかいませんでした。
他の売場も私の売場同様1人しかいないので応援も呼ぶことさえ不可能で…
「シフトがおかしいから上司に相談して見てはどうか？」と思うかもしれませんが店長にも掛け合いました。
でも人件費がないと言われて改善はされてないままです。
こればかりは仕方ないことなので私はいつも通りやってます。
レジでもお客さんが並ばない時は並ばないし、並ぶ時は並びます。
さすがにレジに誰もいない状態なら「ホントなら入口から並んで頂くんですけど今は並んでいないので特別にいいですよ？」くらいしか言わないです。
でも今回はレジに女性客がいたので男性客に入口から並んで頂くよう促したんです。
あと店はなるべくクレームを出したくないに決まってるので、挨拶、順番待ち(ちゃんと入口から案内する)、金銭受理はキツく言われてます。
意見は参考になりました。
ありがとうございます。
>> 27
すいません。
再です。
私事ですが、以前レジ前が主さんのお店のようになっている本屋で、本を片手にレジへ向かっていて、レジにお客さんが…
レスありがとうございます。
それはとてもいい店員さんでしたね。
お礼にも書きましたがレジに誰もいない状態なら「ホントは入口から並んで頂くんですけど、今は並んでいないので特別にいいですよ？」と言いますよ。
ただ今回はレジに女性客がいたので入口へまわってもらうよう促しただけです。
ただし、順番待ちはキツく店長からも言われているので基本的には入口からまわってもらうことをお客さんに伝えてますが…
私の売場の従業員はみんなそうしてます。
他のお客さん達にも迷惑にならないように。
お客さんって結構細かいところまで見てるんですよね。
皆さま、たくさんの意見ありがとうございました。
説明が上手くできなくてわかりづらかったと思います。
批判、共感いろんな意見が聞けてよかったです。
誠に勝手ながらこのへんでスレ閉鎖させて頂きます。
感謝いたします。
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