私が間違っていますか？バイトでの出来事
以前、私のバイト先で大きなトラブルがありました(元々はこちらの不手際が原因なのですが、最終的に過大要求と脅迫騒ぎになりました)。
その方が昨日お店にいらっしゃいました。ドライブスルーをご利用だったのと、暗くなった後だったので、お客様の顔が見えにくかったのですが、何となく対応の仕方に違和感を感じました。
その時点で、マネージャーに相談したかったのですが、他のお客様の注文を伺っている最中で話が出来ませんでした。仕方がないので、注文を再度確認し、自分で揃えて中身は確認してあることを伝えてお客様に渡しました(以前の問題の発端が入れ忘れだったので...)。
応対している最中は「雰囲気が似てるかな？」程度の疑惑だったのですが、お帰りになる際に車を確認して以前の方だと確信しました(店長から車の特徴を伺っていたので)。
ここまではよかったのですが、そのあとの社員さん(最初に注文を受けていたマネージャーとは別)の対応に疑問を持ちました。
一応話をしておいた方がいいと思い、社員さんに話をしました。トラブルの一件があってから、注文の復唱とお会計の際に再度確認が徹底され、張り紙もされました。
社員さんには、「きちんと確認をし、お客様にも伝えたのですが、何かありましたら対応をお願いします。」とレシートを一緒に渡しました。すると「で？なに。これ(張り紙を指差して)やったんだよね？だったらいいんじゃない？」と言われてしまいました。
別にどんな対応を求めていたわけでもありません。ただ「わかった。」と言ってくれればそれで充分でした。ただ、お客様が来たことも知らない状態で何か問題があったら対応に困るだろう。と思って言っただけでした。
この社員さんの一言で信頼できないと感じてしまいました
私が間違っていますか？社員さんの対応に不信感？を抱くのはおかしいですか？
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ファーストフード店ですか？
値段の質が下がると客の質も下がりますから、爆弾がいても仕方ない。
ただ、クレーム処理に関しては社員やチーフがでないと、上手く解決しないですよね。
主さんの言い方は責任転嫁かもしれませんが、バイトに謝ってもらって引く客ではないなら社員に一方入れる。
だって、言いがかりモンスターで見返りを、欲しがるならあなた一人で対応も責任もとれないですよ。
主さんの真面目さが垣間見れました。
私も接客業ですが、クレームの時は上の方が動いてくれます。
または改善策を提案してくれます。
状況を聞かれ決して従業員のその時の対応を聞いて間違ったことをしなければとがめられません。
前回の入れ忘れも、お店自体にお客様に突っ込まれない徹底さがなかったんではないでしょうか？
だから張り紙もして強化していたんでしょうね。
真面目に取り組むにはやりがいがあるんでしょうね。
私は主さんのお客様への対応、社員への報告は正しいと思いました。
クレームのお客様が来ていた事を伝えておく事で、何らかかの不手際でまた、クレームが出てしまった時に、以前にクレームで怒らせてしまったにも関わらず、再度当店を利用して頂いた事も先ずお礼の言葉、感謝の言葉が言えるからです。
何事もなければ、それでヨシ！だし、何かあったら…なんだから『分かった！ありがとー』なんじゃないですかね。
>> 23
レスありがとうございます
バイトだからということは絶対にありません。お客様からしたら立場なんて関係ないので。ですが、社員とバイトでは明らかに仕事内容が違います。そういう意味でバイトの私には出来ないことがあります。仮に本当にクレームの電話が来ていた場合、私はその電話にすら出ることができません。電話応対はマネージャーと決まっているので。そういう意味で私はクレームが起きたらお客様に対応することは出来ません。なので、申し訳ありませんが...という意味も込めて社員さんには話をしたつもりでした。
今の自分には出来ないことを上にお願いする。それが責任転換なのでしょうか。もし、仮に自分がマネージャーの立場だったら自分で責任を持ちますし、自分が電話に出ます。私が受けたお客様なので。
ただ、皆さんのレスを読んで(返レスにも書きましたが)、言い方には気を付けなくてはいけないと改めて感じました。冷静に考えればもう少し他の言い方があったのではないかと今思っています。
言い方じゃなくて、考え方では？
社員だろうが
バイトだろうが
客から見たら店員には違いないでしょ？
現場では、
社員でも
バイトでも
同じ従業員。
何かあったら対応お願いします。は完全に責任転嫁でしょ？
社員・バイトだから無責任な客対応をしていいという意味？
「で、何？」
主・きちんと対応はしましたが…
社員・「ならいいんじゃない？」
どこがおかしいの？
≫何かあったらバイトのわたしには対応出来ないので社員に頼んだけど、
≫「わかった」と返事しなかった
と腹を立てるのはちょっとおかしいと思うよ。
信頼？
信頼していたら、
以前トラブルのあったお客が来店したという報告だけでいいと思います。
主・報告
社員・で、なに？
主・報告です
社員・了解
あからさまな責任転嫁だったんだわきっと。
>> 17
ごめんなさい。
私が感じたのは、何かあったら対応お願いしますってのは、あなたが対応したのに問題おこしたらはじめからこっちに押しつけるのかよ…
レスありがとうございます。
けして端から押し付けるつもりで言ったのではありません...こういう言い方をしたら責任逃れをしているように感じるかもしれませんが、何か起きたら私だけではどうにもなりません。
言い方って難しいですね...私自身言葉を考えて言ったつもりでしたが、17さんのレスを見て言い方を間違えたかなと感じました。「一応いらしたので報告しておきます。」次何かあったら(起こさないようにしなければですが)使いたいと思います。
ありがとうございます。
ごめんなさい。
私が感じたのは、何かあったら対応お願いしますってのは、あなたが対応したのに問題おこしたらはじめからこっちに押しつけるのかよって感じがしました。
先日店長が言っていた方がみえてきちんと対応したつもりですが、一応いらしていたので報告しておきますならわかったの一言で終わったと思います。
いくら社員とアルバイトの違いで、最終的に社員がクレーム処理することは多いですけど、言い方もあるかと思います。
逆の立場になったらわかるかと思いますよ。
社員さんの肩をもつわけではありませんが、別個人が承ったお客さん（仕事）をまだ問題もないのに、何かあったらお願いします。と言われてもとも感じます。
問題が起きた時の問題対処は社員さんだとは思いますが、
いや、ｲﾗｯとなんてしないですよ。色々な事まで考えて言ってるとわかるので、身が引き締まる思いがします。
社員さんの対応からの推測でしかないのですが、ｲﾗｯとした理由→低い立場のバイトから言われた事でﾌﾟﾗｲﾄﾞが傷ついた？または、わざわざ言う必要あるのかと思った。(今後起こるかも知れない危険な事まで想像出来る頭がない)
いずれにしても社員としては不充分な考え方だし器が小さいと感じる。人間がまだ出来てないんだなと感じました。
これからも注意して付き合っていく必要ありです。
>> 11
その社員は、主さんの「何かあったら対応をお願いします」にイラっときたんだと思う。
社員はﾌﾟﾗｲﾄﾞが高く、しかも責任を負いたくない人にみえ…
レスありがとうございます。
11さんが「何かありましたら対応をお願いします。」と言われたらイラッとしますか？ただ、「先程、以前の方がいらっしゃいました。」だけではそれこそ「で？なに？」て思うだろうと思い「対応をお願いします」と言いましたが言葉を(言い方を)間違ったのでしょうか...
きっと私の責任にされていたと思います(少なくともさっきの従業員をどうのて話になっても庇ってはくれなかったと思います(庇ってくれなんて望んでませんが...))
忙しくてイライラしていたとか？
私も以前働いていた時に店長がめっちゃ気分屋で、忙しい時には私たち従業員に冷たい態度だったりあからさまにイライラを態度に出す人だった。
主さんは全然間違ってないって思います。
その社員は、主さんの「何かあったら対応をお願いします」にイラっときたんだと思う。
社員はﾌﾟﾗｲﾄﾞが高く、しかも責任を負いたくない人にみえました。主さんに対してそこは「わかりました」で充分でした。
何かあれば主さんのせいにしたでしょう。
主さんの対応は間違ってないですよ。
真面目な方だなぁと社員からの評価が上がっても良いような対応です。
その社員は、そのとき問題が起きていたらどうするつもりだったのでしょうね。
主さんのしたことは正しいと思う。
クレーマー類などは、本当に要注意。
でも、来店するということは、本心は気に入っているんだよね。
>> 2
前回トラブルがあったといっても、お店側の不手際が原因で理不尽にクレームつけられたわけではないんですよね？
その方がいらしても、今回はお店側…
レスありがとうございます。
元々の原因はこちらのミスです。私はその場にいたわけではないので、詳しくはわかりませんが、指摘以上のことをされたようで店長にも気を付けるように言われていました。
普通ならきちんとやれば何もないと思います。ですが、入ってなかったと言われたら終わりですし(失礼な言い方ですが、その可能性もあり得る方でした)、連絡があったりしたら私の責任になると思い(言わなかったら言わないで何で言わなかった？と)言いましたが、2さんのレスを読んで報告したことは、余計なことをしたのかなと感じました
客側も店側も本当にロクなのがいない。
異常なクレーマーも多く何か失敗があると”何かくれ”みたいな
事を言ってくる厚かましいのも多いし、また店側の人間も本当に
適当に無責任な対応をしてるのが多いと思います。
ですので、あなたは今の姿勢を貫いてください。
前回トラブルがあったといっても、お店側の不手際が原因で理不尽にクレームつけられたわけではないんですよね？
その方がいらしても、今回はお店側の不手際もなく、トラブルもなく、終わったのなら別にこれといって報告する必要もないかなぁと思いましたし、報告されてもトラブルなかったんでしょ？ならそれでいい、で終わることかと。
理不尽にクレームつけられたなら警戒するのもわかりますが、そうでないのなら社員さんの対応はそんなにおかしなことではないと思いました。
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