クレーマーって何であんなに怒れるんですか？ 私が説明した注意事項等を全部無視し…
クレーマーって何であんなに怒れるんですか？
私が説明した注意事項等を全部無視して勝手に行動した挙句私の説明が無かったと責任転嫁する始末。
2、3時間ずっと怒りっぱなし。
上司に対応して貰いましたが上司に対してもクレームを言い続け一旦帰宅して頂くという形になりましたが、怒りが収まらなかったようで後日私を探して再び来たそうです。
その時私はたまたま休みだったのですがその事も不満に思い、その時対応した別のスタッフに対してもクレームを入れて帰宅。
更に後日、3度目の訪問。
私は別部署のヘルプに行っており、私が来て謝罪しないと帰らないと言い2時間居座ったためクレーマーの元へ謝罪をしに向かいました。
3度目の訪問の際に2回目とは別のスタッフが対応してその人に対してもクレームを言い、全てが気に入らないから1回目のやつを呼べと私が呼ばれる事になりました。
1回目の時に私の態度が気に入らないと言われたので見直して反省と改善し、敬語の使い方の再確認、このように説明したが理解してもらえなかったためどう改善したら良いのか、上司や先輩に質問しアドバイスを求め、それでも同じ所で働いてるから甘いと言われる可能性を考え、顧客複数人に説明等終わってから私の説明と態度どうだったかとアンケートを独自に取り改善しようと努力し上司に謝罪と報告。以後そのような事態がないようにと目標を宣言し終えたところでした。
クレーム対応の方と上記の改善をした旨を伝え以後無いように致しますと謝罪しようとすると、それを聞かず1回目の事に対して再び説明を初め「どう思いますか？」とクレーム対応の方に質問。私には一切喋らせず、更にクレーマーの記憶してるものは私の記憶してるものと乖離しており困惑状態。
数分文句言ったあと、「見て下さいこの人(私)一回も謝罪もしない、謝る気無いんですよ子供でも分かりますよね？悪い事したら謝るってでもこの人はそれが出来ない。もう終わってます。人として人間としてこの人は終わりです」と言われました。
別の人がこのクレーマーに用事があると乱入があり個人情報を含むため私とクレーマー対応の方は退散。
というものがありました。
実に全ての時間を合わせると4、5時間怒りっぱなし。
どうしてそんなに怒り続けれるのか純粋な疑問です。
私は20代後半で相手は60歳。
親子の年の差の人をなぜこんなにも怒れるのか？
私が不貞腐れた態度や踏ん反り返っていたとしてもそんな時間怒り続けるのは難しくないですか？
全てが気に入らないならもう関わらないという選択肢を取ることもしない。
挙句の果てには私を訴えると言う始末。
何罪なのでしょうか？
万人に好かれる事が出来るとは思ってませんが9割以上の方が理解できるよう説明をしていました。中にはこんなにご丁寧にありがとうとお礼まで言われた事があるため私の説明が酷いという訳ではないと思いますが、どう改善していくべきなのかアイディアが出ません。
改善するにはどう行動したら良いのか。
今全てが謎です。クレーマー対応の人も私の上司もその場を見てた人にも気にしないで良いよと言われましたが、不快にさせてしまったことは事実なので改善できればしたいと思います。
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今年からカスハラ防止条例が東京で始まる
全国に展開していくと思われる
それだけ、何故こんな奴がいるんだというレベルのクレーマーが多数いる
まじで気にしなくていいと思う
対策は既にあなたは取ったはず
それで今は十分に思う
60代だと年齢的にも怒りの感情を抑える前頭葉の働きが鈍くなってきていると思われる
おまけに粘着質
ただの粘着クレーマーにぶち当たっただけ
気にしすぎると病むよ
マニュアル通りの対応ではなくちゃんと相手を見て対応することでしょうか？
説明すべきことは説明したのでしょうが、あなたの何かが相手の自尊心を傷つけたのでしょうから。
事務的にではなく相手を人として尊重する姿勢は必要だと思います。
お疲れ様です。
私は、あなたの接客を見てないし、説明を実際聞いてないので憶測でしかないです。
相手からの意見も聞いてないし、クレーマーという時点で相手が悪いふうにしか書かれてないから判断はできないですが、一応思ったことです。
こちら・は、主さんのスレ文です↓
・私が不貞腐れた態度や踏ん反り返っていたとしてもそんな時間怒り続けるのは難しくないですか？
今はそれで怒っていて頭がいっぱい、つまり暇なんですよ。なんの契約かわかりませんが、最初の時点でなにかはあってるはず。
あと、不貞腐れた態度でも数時間も怒るのは難しいのでは？とはあなたの価値観で相手は違うかもしれない。何日でも恨む人逆恨みでも、います。
・全てが気に入らないならもう関わらないという選択肢を取ることもしない。
相手は謝って欲しいんですよね、なら関わらないの選択肢はないと思う。納得できないから怒ってる。
年齢は関係ないですよ。
相手が未成年でも、若くても、男性でも女性でもクレームは入ります。
主さんは、９割がわかりやすい説明と言ってましたが
残りの１割はなんでわからないんだと思いますか？
推測ですが、おそらくあなたは若い。だから高齢者にもうすぐなるその方があなたの説明が難しくわからなかった、また若いから横着に感じた、わからないけど聞き返しにくかったなど
で、わからないまま帰宅。
とかですかね。
あとは上司に任せて、上司が気にしなくていいというのならそれでいいと思いますよ。
十人十色みんなに良い接客は難しいです、人間ですから。
>不快にさせてしまったことは事実なので改善できればしたいと思います。
すまん違ってたら言っていただきたいんやけどそちは御仏か？
怒りで正気を失ったボケ老人の為にそこまで思えるのは人間が出来てる通り越して神仏の域やろ
クレーマーなんかブチギレられれば何でもいいんやから棒読みでテキトーにごめんねごめんねって言ってお茶を濁せばそれで万事済みそうやけどな
一切合切の感情を殺しごめんねと言う機械と化すとよい
そもそもまともに相手するだけ時間と神経の無駄やろ
ここに文章書く為に動かす指のカロリーも無駄や！
ここにアクセスするギガも無駄！
そちは大変な中よう耐えてますわね
そんなもん放っときゃそのうちストレスで死ぬからあんまり気に病まぬように
辛かったね
世の中には、頭のおかしい客が店員をイライラしていて顔面を殴ったがその際に拳を怪我して、その怪我は殴らられた時にわざと店員が当たりどころ悪くなる様な殴られ方したから店員が悪い、それは店員の暴行だと言い出す輩もいますからね、更におかしいのは、その様な事件が有っても店員を助けなくて殴られ方を謝罪させる会社もありますからね。
警察がいいと思いました。そういう輩はどんどん減って欲しいし
ほんとに言えばなんとかなると思ってる勘違いがいるので。
一定のラインは必要です。
ここまでは、これは謝る
これは謝らない
変に謝ったり説明すると、どんどん言ってくるので黙って、後は上司に代わってもらったほうがいいんですけどね。
私は会社の決まりですので、申し訳ありませんで通します。
クレーマーは一種の病気ですね。
自分の思い通りの返答がないと、気が済まないのでしょう。
怒り続ける人、確かにいますし、年齢に関係なく凄いですよね。
最近は外国人が増えて、治安が悪化しています。
おかしな人、これからもいるかもしれませんが、
毅然とし、正論を放つしかなさそうです。
店の前に盛り塩、清め塩でもまいておきますか。
テロリストの要求を１でも聞くと、テロリストは次にそれ以上の要求を永遠と繰り返しますからね、それと同じで以前支離滅裂な事言って得したからまたやるんですよ、だからテロリストとクレーマーの不当要求には一切の譲歩はしないのが鉄則です。
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