コールセンター で働いています。 他のお客様にはすぐ理解いただける事が、30…
コールセンター で働いています。
他のお客様にはすぐ理解いただける事が、300人に1人くらい稀に話が全く通じない方がいて悩んでいます。
またそういったお客様は、失礼かもしれませんが入電時から自分の契約の電話番号も言えなかったり、間違えて登録していたり、自分の名前の漢字も言えなかったりします。
だから、こちらが説明しても全く話が理解できないんです。
例えばですが、以下のように、
噛み砕いて大切な案内がございます。
③点ございます、まず①点目に〜と伝えても、
全く話が通じず、間違えて捉えます。
例えば、銀行の振込み先をゆっくりお伝えしても、銀行支店番号を銀行口座番号と言ってきたり、、
さらに、振込み方法がわからないと言ってきます。
本当に失礼ですが、一般常識が全く分からず理解していないんです。
同じ事をゆっくり話しても、本当に理解しないです。
そのため、近くにわかる方やご家族がいたら変わってもらえないかといっても、大抵一人暮らしですと言ってきて、いません。
本当に困ります。
職場の上司に相談しても、噛み砕いて話すしかないといいます。
伝えかたが上手な方、どうしたらこういった方に話が通じますでしょうか。
もう毎度毎度、頭を抱えてしまいます。
仕事の効率も下がります。
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日本人相手で尚且つ若めの人ということでそれならば、知的障害があるということですよね。
現在見た目や様子が普通でも知的障害となってしまってる人はたくさんいますので。理解力が低いので電話での説明は難しいと思う。
重めの知的障害の場合は、実際に本人に会い手取り足取り同じことを何度も繰り返しながら教えてやっと何日めかに理解できる程度なので。
なるほど・・・（〜〜：。
いろいろと考えてみたところ、
どこまで有効かは未知数ですが、いい案があります。 それは・・・・
『1回の電話で伝える事柄は1つか2つだけ』（笑。 具体的には・・・・・
こちらの『お名前教えてくださる？』に対して、相手がきちんと答えられれば
次に『お電話番号頂ける？』に対して、答えられればいいけれど、
答えられなければ、
『今日はここまでにしましょうか・・』と、やんわり電話を閉める（笑。
時間はかかりますが、相手と確認の上進めるのがいいと思います。
まぁ、お疲れ様です😅。
>> 4
日本人相手で尚且つ若めの人ということでそれならば、知的障害があるということですよね。
現在見た目や様子が普通でも知的障害となってしまってる…
日本人が多いですね。まだ外国の方（中国人やフィリピン人）のかたが話が通じます。
本当にお願いですがら、知的障害や発達障害あるかたは、ネット通販や定期便は注文しないでほしいです。偏見かもしれませんが、コールセンター に大変な迷惑がかかっています。
話が通じない、一般常識が全く通じない、自分の名前の漢字や登録電話番号も言えないではもう本当にかなり第三者に迷惑がかかっています。
知らない、聞いてないの一点張りで人の話は全く聞かず人のせいにして自身の非を認めません。
だから、SNSやWEBでの買い物はしないでいただきたいですと心から思います。
>> 6
なるほど・・・（〜〜：。
いろいろと考えてみたところ、
どこまで有効かは未知数ですが、いい案があります。 それは・・・・
…
ありがとうございます。
ただそれはすでに試しており、分かり次第ご連絡お願い致しますで終話。
ですが、本人確認がとれた時に、ややこしくなります。
本人確認がギリギリとれたとしても、その先に案内がいくつかあってそれを全く理解しません。
普通の知能のかたは瞬時まではいかなくとも5分もあれば理解します。
ですが頭の知能が遅れてる方は15分ゆっくり話しても理解しないんです。そもそも人の話を聞いてるようで聞いてないのでだめです。
メモにとってといっても間違えて書いて、それを読みます。
本当にもう恐らく知的障害または未成年または発達障害だと思います。
どれだけゆっくり話をしても、話を噛み砕いても、『ここまではおわかりになりますか』と聞いても間違えて捉え理解していないんです。
間違えているから、それを繰り返して案内しても理解しません。
口座情報を伝える際も、銀行名を例えばPayPay銀行って伝えても、話を挟んできて
PayPayのお店ですか？と質問してきたりします。
振り込み口座の銀行名と伝えているのにです。
銀行の口座番号7桁をかなりゆっくりで伝えても8を3といったり。
こちらもさすがに堪忍袋の尾がキレそうになりながらも、グッと堪えています。
もう、お手上げで家族か、わかる人から電話くれって思います。
あはは😅
まぁ、当然プロの方であれば私の提案は既に試されてますよね・・（〜〜：。
失礼しました。
いや〜・・本当に困ってしまいますね😔。
でも、いくら知的に問題があったと言っても、
コールセンターまで、ちゃんと電話できてるわけだし・・・
どうなんでしょうね？・・。
ほとんどお力になれず、ごめんなさい（＞＜。
早い解決策が見つかる事を祈っております。
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