他部署のミスをなすり付けられることに納得ができないのは私の心が狭いからでしょうか…
他部署のミスをなすり付けられることに納得ができないのは私の心が狭いからでしょうか？
私は法人営業をしています。
先日お客様から問い合わせを受け、担当部署へ対応を依頼しました。
結果、担当部署とともにお客様を訪問することとなり1週間後にアポを取りました。
しかし、訪問前日の16時に担当部署からドタキャンの連絡がありました。
理由を聞けども「明日は行けない。別の日へリスケを」の一点張りです。
結局、お客様へ平謝りして何とかリスケしていただけることとなりました。
次の訪問日を決めるため担当部署へ定期的に連絡をしましたが「検討中。もう少し待ってくれ」の繰り返し。
1週間経って返ってきた返答は「うちでやる仕事じゃないから現場には行けない」です。
お客様には、担当部署から伝えられた雑にも程がある経緯をオブラートに包んで説明しましたが怒り心頭。当然の反応だと思います。
一度アポまで取ったにも関わらず、ドタキャン&対応しないという判断となった上、何日も待たされたと言う事実に大変お怒りです。
来週、お客様のところへ謝罪に伺います。
そして、上司からは「この一連の騒動の発端を私のミスであるという風にお客様に説明するのもひとつのストーリーとして考えている。それで丸く収まるなら良いじゃないか。」と言われております。
ここで皆様に質問させていただきたいのですが、これはイチ営業マンとして受け入れるべきことだと思いますか？
私の仕事は法人営業です。
法人営業(ルート営業)担当者とは、会社の顔ではないのでしょうか。
お客様から一人の人間としての信頼を勝ち得ることも仕事の一つだと思っていますし、信頼できる営業マンが身近にいるというのはお客様にとっても幸せなことだと思って努力しています。
単に私個人に濡れ衣を着せられることに対する怒りだけではないです。色々複雑な想いが駆け巡って混乱しています。
「ドタキャンをし、碌に理由も説明できないような営業マンを担当として付けられた」とお客様に思われてしまっては法人営業部署失格ではないのでしょうか。
そんな営業マンに誰が頼りたいと思うのでしょうか。
バックオフィスで今後一切お客様と関わることがないかもしれない部署のミスを、お客様と一番接点の多いフロント営業になすり付けるメリットってなんなのでしょうか？
話が少し逸れますが、その企業様は前任者から引き継ぎを受けて新たに私が担当することとなったお客様です。担当して数ヶ月と言う、一番大切な時期でもあります。
前任者達が築き上げてきた信頼に傷をつけたくありませんでした。
法人営業という仕事の必要性やあり方についてここ数年考え続けているので今回の件は本当に腹落ちしません。
私の職種が法人営業でなければ他人のミスを対外的に自分の責任とされることを受け入れていたと思います。
そのお客様とは一度お電話で話して終わり、といった関係性であれば、縁あって対応することになったイチ担当者として、誠心誠意謝罪するのが最善だと思うからです。
営業職の方、部下をお持ちの方、働くすべての社会人の皆様のご意見をお聞かせいただきたいです。
感情任せな文章で、構成もめちゃくちゃで申し訳ありません。
どうかよろしくお願いいたします。
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心が狭い云々ではなく、予想出来たトラブルを謎の先延ばしで、事が大きくなる前に対処出来なかった事が問題ですよね。
アポを取り消すだけなら、幾らでも理由を練り上げられたのに、言い訳出来ない所迄、引っ張ったんだから、営業倫理を吐き出す以前の問題。
んで、事が重大になって、私のせいにされそうだから、キレてんでしょ。
他部署が悪いのはその通りだと思うけど、前任者の信頼とか、そこまで考える？
そのまま、相談室とかにパワハラ案件みたいに駆け込むのが筋じゃない。
自分が関わらない所でのミスを自分のせいにして、顧客に謝らせたって。
メールのやり取りとかも残ってる訳でしょ。
そのまま受け入れたら、ただの社畜よ。
主さんの主張通りに事を進めるとして、謝罪の際の言い訳は何と言うつもりなのでしょうか？
弊社の他部署の者が引っ掻き回してすみませんと…？
結局は、主さんが悪かろうが、他部署の者が悪かろうが、客先からすれば同じなんですよね。主さんとこの“会社”の問題であって、正直、誰がどうとか知ったこっちゃないんです。ましてや、その問題の部署の担当者は同席しないのなら尚更。
問題の当事者不在の謝罪って、意味あると思いますか？
本来は引き摺ってでも連れて行くべきところなのを無理なので、主さんだけ謝罪に行くのであれば担当者として被れと。
頼りたい営業マン。それは、トラブルの元凶はそこに居ない他部署の担当者のせいにする者なのか、それとも社内での行き違いはあったものの、全ては自分の責任だと頭を下げられる者か。
そういうことなのではないでしょうか。
会社の顔であるからこそ、会社を代表して頭を下げる。頭を下げるからには、他の者のせいにはできない。それが、会社の顔の役目なのでは？
よくわからないけど、文脈から察するに主だけの責任ではないことは先方も分かっているとは思います…
『お客様には、担当部署から伝えられた雑にも程がある経緯をオブラートに包んで説明しましたが怒り心頭。』と言ってるので。
接客とかしてるとよくありますよね。
社内の自分のしたことでないことで客に謝罪すること。でも客も貴方個人に怒っているわけではないと思うんですよね。
でもそれでも謝罪はしますよね。
そういうことではなく？
>> 1
心が狭い云々ではなく、予想出来たトラブルを謎の先延ばしで、事が大きくなる前に対処出来なかった事が問題ですよね。
アポを取り消すだけなら、幾…
お忙しい中、ご意見をいただきありがとうございます。
リスケの理由は回答者様の仰る通りうまく練り上げて対処しました。お客様の怒りポイントは『一度アポまで取ったにも関わらず、ドタキャン&対応しないという判断となった上、何日も待たされたと言う事実』なんですよね。
担当部署からは、『リスケはするが別の日に行ける風』を装われていましたから、結果まさか行かないと言う判断になるとは思っていなかったため今回の結果に愕然としています。
件の担当者にはかなり詰め寄って行けるんだよな？という部分を確認していましたので…
『行けない』理由についても個人的には納得いっておらず、正直、対応できるやろ！！と思っております。そのため別の対応方法を事の発端となった担当者の上司にも相談して検討中です。(それができるなら初めから…と今となっては思いますが、結果論でしかないため割愛させていただきます。)
今回の件は間違いなく弊社側の過失でお客様にご迷惑をおかけしてしまったのは事実ですから、私も精一杯謝罪します。
私が一番納得いかないのは、他部署の担当者のミスをフロント営業担当のせいと捉えさせてしまっては、お客様に不安や不信感を植え付けることになる。という点です。もちろん、個人的な怒りもありますよ。
>>事が重大になって、私のせいにされそうだから、キレてんでしょ
私は自分にできることは全うしましたから、当然キレております。
また、歴代何名もの前任が繋いで来た関係性を大切にしたいというのも本心です。私は気にします。
ただ、上司に考えを訴えても封殺されるうちに徐々に自信がなくなり、この感情が私の我儘なのか、社会人として受け入れるべきなのか？ということを考えすぎてよくわからなくなってしまったため、皆様のご意見を伺いたかったのです。
大人になる必要がある場面もこれからの会社生活の中であるとは思います。
しかしそれは今ではないよな。という自分の考えにお力添えいただきたかった次第です。
>>メールのやり取りとかも残ってる訳でしょ。
そのまま受け入れたら、ただの社畜よ。
回答者様のお言葉が心に響きました。やっぱりおかしいですよね。
メール、電話、訪問記録を時系列順にまとめた経緯書は既に作ってあるので、引き続き対抗しようと思います。
ありがとうございました。
>> 2
主さんの主張通りに事を進めるとして、謝罪の際の言い訳は何と言うつもりなのでしょうか？
弊社の他部署の者が引っ掻き回してすみませんと…？…
お忙しい中、ご意見ありがとうございます。
文字数の問題で質問文に入れられなかったのですが、謝罪には問題となった部署の担当者とその上司、私の上司と私で伺います。
情報が不足しており申し訳ございません。
上司の対応方針、理解できますか？
自分のミスではないのに謝罪したくないと言っているのではありません。
仮に私一人で謝罪に伺う場合、まずは弊社がご迷惑をおかけした点について誠心誠意謝罪するのが筋であることは当然理解しておりますし、その覚悟はあります。
>>トラブルの元凶はそこに居ない他部署の担当者のせいにする者なのか、それとも社内での行き違いはあったものの、全ては自分の責任だと頭を下げられる者か。
この『社内での行き違い』の部分を省略してお客様に『ああ、この担当者はダメだ。信用できない』と思わせること自体が得策ではないという主張です。
回答者様のご職業は存じ上げませんが、相対営業においてその辺りの信用を失うのは致命的だと私は思っております。
定量的な取引のみで完結し、伝書鳩としての役割だけ果たせれば良いというのであればそうでもないのかもしれませんが…
今回の一連の流れ、身バレが心配なため詳細はお伝えできませんが、かなり無理のある経緯となっております。
お客様目線：営業担当に問い合わせをする→対応してもらえることになった→アポの前日にドタキャンされた→何日も待たされた挙句対応できないと言われた上に何故対応できないのか理由もよくわからない。というものです。
(>>1様へのレスを見ていただくと少しイメージしていただけるかもしれません。長文のため、その点についてはすみません。)
回答者様は、『アポ前日にドタキャン、何日も待って結局対応してくれない、その元凶はこの営業担当だ』という認識を持ったまま、その人間を信用して頼りたいと思えますか？
謝罪"だけ"は立派な『ヤバい対応をするヤツ』と付き合っていけますか。担当者を変えて欲しいと心の端で思いませんか？
ミスの度合いによっては私が受け入れることでスムーズに進むこともあると思いますし、この先の社会人生活の中で、いつかはそういう場面に遭遇するのだろうと思います。
しかし今回のケースはそうではないなとそう思っております。
回答者様の営業倫理観も、一つの価値観としてとても参考になりました。
ありがとうございました。
>> 3
よくわからないけど、文脈から察するに主だけの責任ではないことは先方も分かっているとは思います…
『お客様には、担当部署から伝えられた雑…
お忙しい中、ご意見ありがとうございます。
長文になってしまい、何を伺いたいのか分かりづらく申し訳ございません。
私は今回の件、私個人のミスでなくても誠心誠意謝罪することは当然だと思っております。
ただし、事の経緯はしっかり説明し、どのように行き違いが発生したのかはお客様に理解していただく必要があると思っております。
>>でも客も貴方個人に怒っているわけではないと思うんですよね。
ややこしいのですが先方にも登場人物が何名かいらして、その内の一人はなんとなくわかってくれていると思うのですが、キーパーソンを含む他の何名かには経緯がまだ伝わっていない状況です。
今後、相手方と当社側の関係者を集めた謝罪の場を設ける予定なのですが、その際に経緯の説明はそこそこに、私の過失であるという風にしておくのが丸く収まる方法なのではないかと上司が申しております。(当社側の関係者で私が最年少)
お客様と今後関わるかどうかもわからないバックオフィスのミス(特大)を、お客様と最前線で関わる私のミスにして場を収めようとしているという状況です。
『とんでもないミスをしてとんでもない対応をする営業担当』を付けられたとお客様に思わせては企業対企業のお付き合い的にも心象悪いですし、お客様は問い合わせの度に不安になりますし、私自身も釈然としません。
上記の考えを上司に主張しても軽くあしらわれてしまったため、これは私のただの我儘で、社会人であればみな受け入れているような事なのか？と、自分の考えに自信が持てなくなってしまったため、他の方々であればどう思うのかなとご相談させていただいた次第です。
優しいお言葉で回答いただき、ありがとうございました。
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