態度の悪い介護士。介護の仕事をしてるのですが、利用者さんに対してとても態度の悪い…

態度の悪い介護士。介護の仕事をしてるのですが、利用者さんに対してとても態度の悪い介護士がいて毎回クレームが来ています。
何度もクレームを言われてその介護士さんが嫌だからと辞めていく利用者さんも沢山いるのに解雇される事もなく、毎回その人が出勤する度に利用者さんがその人の悪口を本人の目の前で私に言ってきます。
話されるたびなんて答えたらいいか分からず「すみませんほんまに気悪くさせて」と言ってるのですが、本人の目の前でそんな事を言うのもアレだしいつかその人に喧嘩を売られそうで怖いです。
利用者さんに他の従業員の悪口を言われた場合なんて答えるべきなのでしょうか？
愚痴の内容は「頼んだ事を自分でやれと言われる」「挨拶もしないし不貞腐れた顔で返事してくる」「透析をしていて自分で動くのがしんどいから今日だけは車椅子を押して欲しいと頼んでも自分でやれと言われてしてくれない」こんな感じで、主任などもそれを分かっているのに解雇になりません。何故こんな人を解雇にしないのでしょうか？