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割り切る方法を教えてください
初めまして
私は今年の４月に社会人になり
仕事はお客様相談室でクレーム対応をしております。
お客様相談室のストレスと職場の人間関係のストレスを割り切る事ができず鬱病と不眠症、精神性重頭痛症になり１ヶ月休職しました。
医師からまだ早いと言われましたが
会社の都合上今週から復帰しました
ですが人間関係が良くないのと電話でクレームを言われるのが怖く音が鳴るだけで冷や汗が止まりません(>_<)
元々電話対応が苦手です。
軽くパニックを起こしやすいです。
でも電話に出るのが私の仕事です
怒鳴られても上手く割り切る方法を教えてください。
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そういうゲームだと思って仕事する。
主さんの仕事なら
「これからランダムに選ばれた人間からクレームの電話がかかってきます。うまく対応し、次々にクリアしていきましょう！１０人クリアでレベルアップです！」
みたいな感じで。
僕も若い頃はいやな仕事や苦手な仕事はゲームだと思って乗り越えてきました。
頑張ってくださいね！
怒りには原因がありますが
たいていの場合、原因は一つではありません。
クレーム電話は一つのことを怒鳴り続けるでしょうが、本当はお客様が怒っているのは、そのことではないはずです。
本当に怒りの原因になった根底の問題がある。
クレーム対応は、お客様をカウンセリングして、本当の原因を探り、解決する仕事だと思っています。
製造メーカーでクレーム関係の仕事をしていました。
私も新入社員の時には、普通の電話に出るのさえ嫌でした。
それがクレームの電話となると恐怖ですよね。
でもね。人間って逞しいもので何年か続けてると、電話応対もなんでもなくなります。クレームの電話もクールに対応できるようになる日が必ず来ます。だから、自分を信じてください。
お客様対応の基本は傾聴です。
まずは、お客様のお電話に感謝し、ご迷惑を詫び、お怒りを受け入れ、話をしっかり聴くのです。それだけで、気が済んでしまうお客様も多いと思います。
お客様の気が済むまでお話を聴いたら、対応策を話し合いましょう。お客様相談室といっても出来る事と出来ない事があるのですから、我々ができる最大限の対応をさせていただきます。という態度を伝えるように努力しましょう。
以上のように丁寧に対応すれば、半分位のお客様は納得されると思います。
しかし、クレーマーと呼ばれるようなお客様の電話もあるでしょう。そのような場合は、毅然とした態度で対応するしかありません。
職場の人間関係についてですが、これも難しい問題です。
私の経験では、良い先輩や上司がいたことはありましたが、課内全ての人間関係の良い職場はありませんでした。だから、職場の人間関係とは悪いのが普通で、もし、人間関係の良い職場に当たったらラッキーと思うようにしましょう。でも、先ほども書きましたが、良い先輩や上司がいるのも事実です。
それから、今思い返すと、この人意地悪だなと思うような人と、四苦八苦しながら仕事をした経験が、今の自分の糧になっていることが分かります。やさしい先輩や上司も良いですが、理不尽な先輩や上司との関係も、自分の成長には欠かせなかったんだなと今は実感しています。
長くなりましたが、辛いときは、たかが仕事と思ってください。仕事は人間の作ったもの、宇宙の営みからすれば極小さなこと。思い悩む必要なないのです。
主さんの決心をくじくようで申し訳無いですが、今年入ったばかりの新人に苦情担当させるなんて無謀な会社だと思います。
始めからそういう仕事と承知して入社したのですか？
それなら仕方ないですが…
以前番号案内のパートをしていました。
番号案内なんて楽そう…とか思うでしょ？
ところが電話会社のクレームから(その他も)、イタ電から、“マニア”と呼ばれるわざと遠回しにわかりにくい聞き方をし『対応悪い!』とﾈﾁﾈﾁずっと文句を言い続ける、いや～な人種までいて…
私はこのマニアに一回引っかかり、3～4時間ﾈﾁﾈﾁ言い続けた挙句、地方の営業所だったのですが『東京まで謝りに来い!それ以外は納得しない‼』とまで言いだし(実際隣県では謝りに行かされた人がいました)、結局は事態収集まで5、6時間を費やし、その日は仕事になりませんでした。
これは一例ですが、電話は顔が見えないだけにとても怖いです。
私はもう二度と電話だけの仕事には就きたくありません。
主さんも体調まで崩されては仕事どころでは無くなってしまうのでは？
勇気を持って見切りをつける事も、決して悪い事だと、私は思いません。
異動できそうで、よかったですね。
社員の健康を考えて、異動させてくれる会社ならば、信用できる会社なのかなと思いました。簡単に辞めない方が良いと思います。
新入社員に必要なのは手厚いサポートですが、みんな忙しいので黙っていて助けてくれることは少ないです。上司、先輩、同僚に悩みを打ち明け、サポートしてもらえるように自分で働きかけてください。人から援助を引き出すことも社会人のスキルの１つだと思います。
数年後には、こういう業務に何年携わり、こんな目標を達成しましたと言えるようになってくださいね。何も達成せずに辞めれば、より有利な条件での再就職は困難ですし、自己肯定感も低下してしまいます。
次の異動先があなたにとって良き環境であることを祈っています。
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