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お客様に怒鳴られました
またお世話になります。
バイトを初めて1週間ちょっとの新人です。
職場はフルサービスのガソリンスタンドです。
最初の誘導と受注もなんとかこなせるようになり、今日は何台も担当しました。
その中で一人、凄く怖いお客様がご来店されました。
普通に誘導し、普通に受注をしようと、「失礼致します」と礼をしてからドアを開けた瞬間、「いつも開けるなって言ってるだろーが！！アホが！」と、いきなり凄い剣幕で大声で怒鳴られました。
反射的に「申し訳ございません」と勝手に言葉が出てきて、怒鳴り声を聞いた社員さんが駆け付けてくれて対応してくれました。
マニュアルでも「失礼致します」と言った後にドアを開けて受注するのが基本のスタイルです(お客様が自ら窓を開けてくれた場合を除く)。
他のお客様にも当然そのようにしてきて、誰も怒鳴って来なかったので、そのお客様にも当たり前のようにそうしました。
間違ったことはしていないのにいきなり怒鳴られて、かなり恐怖でしたし、今もまだ気持ちを切り替えられず凹んでいます。
後で社員さんから、あのお客様は変わった方で、ドアを開けたら怒る方だと聞かされました。
ミスをして怒鳴られるなら仕方ないけど、今日のはかなり理不尽に感じました....。
接客業はクレーム対応など大変なのはわかっていましたが、こんな理不尽な事で怒鳴る人もいるんですね....。
うまくかわせる方法、気持ちの整理の仕方を教えてください。
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いろいろな人がいるんだから、仕方がないよ。まったく同じ接客をしても人によって捉え方は違いますから。怒鳴る人もいます。
ミスしたわけじゃないので、｢まっ仕方がない｣と気持ちを切り替えましょう。
常連さんなようですし、怒鳴ってもまた来てくれているようですし、悪い人ではないですよ。
本当に怖いのは何も言わないで、二度と来ない人ですからね。
お仕事頑張ってね！
ドアって運転席のドアを開けたの？お客さんが運転席の窓を開けるまで待っててよ。その間エンジン切ったり、運転席側の窓を開けたりするから。窓からキーをもらえばいい事では？ドア開けて何をしようと思ったのですか？
掃除なら、お客さんの希望を聞いてから。灰皿もお客さんに聞いてからじゃない？
日常では出会わない｢とんでもなお客様｣はいます。従業員(ﾊﾟｰﾄｱﾙﾊﾞｲﾄ含む)でなければ関わりあいたくもない方々。
言い方はわるいですが、分厚い壁を一枚置く感覚で、何を言われても平常心＆営業スマイルでかわすしかないです。
なぜなら決して好きになれないからです。
>> 1
いろいろな人がいるんだから、仕方がないよ。まったく同じ接客をしても人によって捉え方は違いますから。怒鳴る人もいます。
ミスしたわけじゃ…
レスありがとうございます。
凄い剣幕で怒鳴られ、遠くにいた社員さんにも聞こえる位の大声だったので、しばらく恐怖で顔もこわばっていたと思います...
しかも私の手を気にせずすぐにドアを閉められたため、手を挟まれそうになりました。
私の両親は離婚していますが、父親がかなり短気で理不尽な事で怒鳴り散らす人だったので、父親と重なり、フラッシュバックで余計にやられました。
そのお客様もちょうど父親と同じくらいの年代の方でした。
接客業をしていく上では避けられない事だし、仕方ないと割り切るしかないですよね。
お金をもらう＝理不尽な事も我慢
ですよね。
なるべく前向きに考えて、頑張ります。
>> 2
ドアって運転席のドアを開けたの？お客さんが運転席の窓を開けるまで待っててよ。その間エンジン切ったり、運転席側の窓を開けたりするから。窓からキ…
レスありがとうございます。
そうです。運転席のドアです。
私がバイトしてるスタンドは、誘導し、車を止めてもらったら、まずはその場で礼をし、「いらっしゃいませ」
お客様の斜め横の位置に立ち(お客様が横を向かなくても目線に自分が入る位置)、「失礼致します」
そしてドアを開けて再度「いらっしゃいませ、こんにちは(こんばんは)」と言い、受注開始です。
私自身もお客様が窓やドアを自ら開けてくれるまで待ちたいですが、マニュアルで決まっており、その通りにやらなければいけないのです。
もちろん灰皿やゴミを勝手に取ったりはしません。
お客様にゴミ吸殻はございませんか？窓はお拭きしてもよろしいでしょうか？と、確認してからです。
私も接客業をしていたので、色々な方（お客様）を見てきましたよ。理不尽な事もありましたよ⤵
でも接客業・サービス業はそんなもんだと思います。それは割り切るしかないです。
ただ、いくら声を掛けたからと、スタンドの人に勝手にドアをあけられるのは私も嫌です。ドアをあけてもいいですか❓って聞いてないし、客も了承してないよね💦、私の住んでる方のスタンドでは経験した事がない。（私が利用してないスタンドかもしれませんが）
だいたい、お客って窓開けて注文しないの❓
間違った事はしてない。
それがそもそも間違いです。
理不尽でも何でもありません。
主さんのスタンドのサービスルールは客には何の関係もありません。
回避する方法は客の顔を覚えて、次からは開けない事です。
>> 8
私も接客業をしていたので、色々な方（お客様）を見てきましたよ。理不尽な事もありましたよ⤵
でも接客業・サービス業はそんなもんだと思います。そ…
レスありがとうございます。
接客業であればどの業界でも、同じような事がありますよね。
やはりスタンドはスタンドでもそのスタンドによりマニュアルが全然違ってきますよね。
私のバイト先は窓を開けてくださってるお客様にはそのままドアを開けずに対応しますが、窓が開いていない場合はドアを開けます。
スレのお客様も窓が開いていなかったため、ドアを開けさせて頂きました。
案外ドアを開けられるのは不快に思われる方が多いのでしょうか？
そうだとしても新人バイトの私には何も決定権がないため、マニュアルに従うほかないのですが(;_;)
主さんお疲れ様。
私もスタンドではありませんが接客業やってます。
嫌な客やは？！って思うことも多々あり(笑)
私はそう言うお客さんは家や仕事場で
小さくなっていて
こう言う立場が上の時にしか威張れない可愛そうな人だと思ってます。
誰にも構ってもらえなくて寂しいんですよ(笑)
マニュアルも大切だけど臨機応変にやらなきゃ
接客業何てやっていけないのにね。
めげずに頑張って下さい♪
この前もスレ立ててたよね。
新人なら失敗して怒鳴られることがあって当たり前。
主みたいにいちいち自分は間違ってないとかクドクドこだわるって、どんだけ上からなん？
戦力外であることを自覚しなよ…
この間、いつもと違うガソスタ行ったらドアを勝手に開けられました。
ビックリしたし、嫌でした！
窓開けるつもりでいたから。
ガソスタの方針なんて、こっちは知った事じゃない。
それを恐怖に思える人もいるって事を是非会社に伝えて欲しいです。
そのお客さん、気が小さいのかも。
個人的には、ドアを開けて欲しくない方だけど、だから窓を開けるようにしています。
タイミング悪いと開けられますが、そう言う時は、気にならないです。
ガソリンスタンドで、ドアを開けるのはサービスでしょうが、開けるにも相手があっての事なので、タイミングと、お客さんの動向を、よく確認した方が良いと思います。
何事も工夫ですよ。
主様の気持ち分かりますよ～(T_T)
私も接客業長いのでそんな経験たくさんあります。。
理不尽さに悲しいやら納得がいかないやらで。。(´×ω×`)
腹も立ったり（笑）
でもこちらのマニュアルでも、
お客さんがみな同じタイプの方ではないですから、
不快になられる方にマニュアルを
押し付けても良くないですし、
臨機応変にいかないと、
主様が嫌な思いしますし、
自分を守るのも大事だと思いますよ！
店長さんや他の社員さんも
分かってくれると思いますよ(^O^)/
主様はまじめで誠実、
一生懸命にお仕事されてるんですね！
ステキな店員さんだと思います(*´˘`*)
接客は楽しいことや、やりがいもあるのが
魅力ですよね☆
お互いがんばりましょうね～☆\( ˆoˆ )/
可哀想に。
私も、若い頃から接客業に携わって来ました。嫌な思いも、かなりしましたよ。
早朝のコンビニのレジで、ちょっとミスしたのかな？土建業か何か作業員の若いお兄さんに、男の事ばかり考えているからじゃないのか？と、全く見当違いな事を言われてショックを受けた覚えがあります。
主さんが、前向きな方のようですし、今日の事を教訓に、頑張りましょう？
但し、息抜きも忘れずにね。無理は禁物ですよ。頑張れ❗️☺️
因みに、私はドアを開けられても平気ですよ。そういうものだと思って来ましたけどね。
だって、ドアを開けられないと、スタンドに来た意味がないもの。（笑）
嫌だと仰る人に、びっくりしました。
すみません。
先程のレスの追伸なのですが、
気持ちの整理の仕方は、
とにかく、恋人や友達などに
聞いてもらうことですo(*^▽^*)o
『聞いてよ〜！(੭ु ›ω‹ )੭ु』
って言って、一人で抱え込まず、
吐き出すことでスッキリしますし、
違う考え方を聞いて、悲しみや苛立ちも
少しおさまったり。。☆
とにかく誰かに聞いてもらいます（笑）
怖い人やガードが堅い人には
お互いの為にある程度の距離を
取るといいですよ。
決して感じ悪くするのではなく、
親しみやすさを少し抑えると言うか。。
あとはあまりイヤだった事に
こだわり過ぎずにいきたいですよね(*^^)
忘れる努力も大事です☆
私もガンバロー（笑）
今晩わ。私も色々経験して来ましたが全然主さんは悪くないと思います。本当に色々な方がいらっしゃるので…誠心誠意対応下のであれば全然問題はないと思います。
こればかりはどうしようもないですよ！
ドンマイ!
「失礼します」って勝手に開けられたら怒るのが当然だろ？
主は鞄の修理しに店に行って、いきなり店員に「失礼します」って鞄を開けられて平気なの？
「失礼します。ドアを開けても宜しいですか？」って確認を取って開けるのが常識じゃねえの？
その店のマニュアルが間違ってるよ。て言うかそれ位は分かるだろ？
色々なお客様がいますよね。私は和食の飲食店だったけど、お水を出したらこんなもんいらないと怒鳴られたり、冬にお茶を出したら怒られたり、普通の接客を嫌がるお客様はたくさんいました。いつもの店員じゃないと判るだろうに、
「いつものね。」
しかいってくれないとかもありました。
おぼえておいて次から気を付ければ大丈夫です。そういうお客様は、対応に慣れてしまえば、使えるお店として長く利用してくれますよ。
そして、色々なお客様の好みが少しずつ解って来ると、接客業は楽しいです。
３１番さん、鞄の修理に出すのに鞄に物入れていきます？
鞄の修理だしに行って鞄の中勝手に見られてもなんとも思いません。
というか車の中にいてドアも窓も閉まってる状態で、外から『ドアをあけてもよろしいでしょうか？』って聞かれても多分聞こえへんし、そんなスタンド店員見たことないです。
皆様一括になりすみません。
ありがとうございます。
ドアを開ける事に関して賛否両論ありますね....
ドアを開けるのは、お客様の手を煩わせないためにサービスとしてやっているんだと思います。
よかれと思って出来たマニュアルだと思いますが、それを不快に思われる方がいらっしゃるのもわかりますし、全てのお客様に満足して頂けるマニュアルを作るのは不可能だと思います....
自分で開けるのが面倒だから開けて欲しいと言う方もいるでしょうし、レスしてくださった方の中にも、なんとも思わないよ！気にならないと言ってくださる方もいらっしゃいましたし、ドアを開けてくるなんて不愉快、気持ち悪いという意見もありました。
たったこれだけのレスでも賛否両論ある事から、やはり完全なマニュアルなどなく、臨機応変にそのお客様に合わせる必要があるんだと思いました。
どなたか仰ってましたが、私はまだ戦力にはなれていません。
自覚しております。
働き始めて2週間足らずで戦力になれる仕事などなかなかないと思います。
はたからみれば単純作業に見えると思いますが、覚える事も色々あり、今覚えてる最中であり、研修中です(時給も研修中はマイナス100円です)
様々なご意見ありがとうございました。
臨機応変に対応し、お客様に合わせた接客ができるよう努力していきます。
３１番さん、僕やったら見積もり出すにも空っぽにして行きます。
神戸のすぐ近く住んでますが、少し離れただけでスタンドのマニュアルもだいぶん違うんですね。というか窓とドア閉めた車外からの声聞こえます？
これ以上は主さんに迷惑なんでレス最後にします。
最後に主さんに一言。
世の中にはいろんな人がいます。
接客業は大変やとは思いますが、あまり考え過ぎず、適当に流すのも大切やと思いますよ。頑張ってください。
私も主さんは何一つ悪いことしていないと思います。
見直さなければいけないのは、会社のマニアルだけ！
真摯に受け止め会社にとっては真面目ないい社員なのに、会社のマニアルで不快に思うお客様がいるなら改善の余地ありです。
臨機応変にという意見ありますが、そんなお客様がいるなら従業員全員に通達するべきだし、会社のマニアルを押し付けてお客様側からは何回も怒らせる会社のマニアルに問題あり！
あまり深くご自身を非難しないでくださいね。
私はドアを開けられるのは好きではないですね
足下が丸見えになるので…
なのでできるだけ窓を開けようとしてるんですが、その前にドアを開けられる始末なので間に合いません。
できれば車が停車してから一間置いて待って欲しいです。
一間置いて中から窓もドアも開けなければ大きな声で失礼しまーす!!と叫んで開ければいいと思いますよ。
マニュアルはあくまでも基本であってそれが絶対ではない
理不尽な客には怯むことなく笑顔で毅然とした態度で接客していればあまり言ってこなくなりますよ。
私も先日の話ですが、トイレからなかなか出てこない方がいて、あまりに長いので痺れを切らし、ノックをしたら。
「電気点いてんだから、誰か使ってることわかるでしょ！！！」と、鬼の形相で怒鳴られました。私、そこ退職しました。(もちろん、それだけの理由でなく)
主さんは、お客さん相手ですね。
そういう人ほど、弱味というかキーポイント掴めたら、意外とこっちのものなんです。
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