接客中のトラブル
今日仕事中お客様からの苦情電話で上司から注意されて悩んでます。
私は、お弁当屋さんでパートとして働いています。
主に責任者の人がいない場合は私がレジ対応を一人でするため今日も1人でレジ対応していました。
通常２人で対応するところ私はいつも1人でします。
今日はお店の中がいっぱいになるまでレジ対応済みのお客様がいたため私は時間をいただいくため『いらっしゃいませ。只今お時間いただいています、宜しいですか』みたいな 感じで対応してました。
その対応で待てないお客様は買わずに帰らたんですがクレームを言われたお客様は買われたんだと思います。先に他のパートさんが電話対応をして私が代わったんですが電話のお客様にお弁当が入ってないと言われました。でもよく聞くとレシートにも記載されてないらしく私がレジ対応した際必ず再度確認します。厨房に通す時にも自分が必要なお弁当が足りなかった場合連絡あると思いますがなかったんです。ですが電話対応で私のミスになると思うし謝りました。そしたら電話先のお客様に謝っても何に対して反省してるのか本当にわかるかと言われわかってたんで『はい』と伝え謝りました。ですが『パートだから責任者だせ』と言われ責任者と代わり、責任者が電話対応後私に言ってきた答えが『相手は頼んだのに注意されてないと言っていた』と言われたんで『私のオーダー聞き取りミスでした。すみませんでした。』と伝えました。ですが『オーダーの聞き方聞いていたが相手を追い返す言い方してなかったか』と言われました。私は３０分以上待たせるのは失礼になるし丁寧に1人1人説明してはいましたが追い返したつもりはなく凄くショックでした。言われてからレジに立つのが怖くて今日は泣きながら仕事してしましました。この対応は私が間違ってたのかなぁ…。
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待つ事が出来ず、ちょっと待たされただけで文句言ってくる大人も多いです。
忙しいのも見て分かるのに、お腹減ってる人って、気が立ってるんでしょうかねぇ？
私も飲食店で働いていましたが、２度と飲食店では働きたくないです。
オーダーの聞き間違えかもしれないし、客の方が注文した気でいるだけで、実際は注文し忘れかもしれませんが、しっかりと確認作業を忘れず笑顔で対応していれば大丈夫だと思いますよ！
たまに変なやつもいるのは、仕方ないと流しましょう。
責任者も文句言うなら、待たせる時の対応マニュアルでも作ってもらいましょう。
悩んで改善したらそれでいいのでは？それくらいで仕事怖いなんていってたら、何しても続きません。だからパートは、、て言われて終わり、自分の成長はありません。
主さんが全て悪くはないと思います。他の人も言われていますが、確かにどの世界にも変なお客様はいます。ただ主さんの対応が完璧だったかと言われたらどうですか？反省点は幾らでもあると思いますよ？交通事故と同じで、百パーどちらかが悪いなんてあんまり社会ではあり得ないんです。社会経験少ないのかな？
クレーマーの処理の１つとして、相手を持ち上げると良いですよ。ご迷惑おかけして申し訳ありません、的確な助言を頂きありがとうございます。お客様の言葉を頂き、二度とないように皆で改めます、。みたいな。謝るよりもありがとう、が効くかな。
その客はクレーマーなだけだと思うけれど、ひとつ言えることは、泣きながら店頭に立つ位なら休むなり引っ込むなりすべきだったと言うこと。
上司に注意されようが、理不尽に責められ悔しかろうが、何があろうが、泣きながら客の前に出るべきじゃないです。
そのお客、あきらかにおかしいよ。店員さんからお弁当を受け取る時や受け取った際に普通は自分が注文をしたものか、個数はあるかを確認をしませんか？それにお弁当が足らなければ受け取った時点で普通はわかるでしょう？レシートだってその場で見れば「注文をしたものがない｣って言えるし。あきらかに客がおかしい。そんなお客なら商品とレシートを店舗まで持参してもらったらいいですよ。
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