お客様に怒鳴り散らされて
接客業をしています。
他のスタッフは体の調子が悪いため休みで、店には私一人でした。
中年の女性客が、受付で私の発言を勘違いして、そこから怒鳴り散らし、何度も勘違いだと説明しても、謝っても聞く耳を持たず。しばらく怒鳴り散らしていたので、他のお客様が驚いて店内に入れず何人も帰ってしまいました。
１度はカウンターを蹴飛ばして帰っていきましたが、時間を置いて夜、お客様に電話をし、もう一度勘違いだという説明と、何度も謝りました。
しかし、電話でも聞く耳を持たず受話器から聞こえる声が割れるほど怒鳴り散らしていました。
暴言もあり、てめぇ！、～してんじゃねえよ！
他にもヤンキーのような言葉遣いで怒鳴り散らしました。
中途半端で電話を切られてしまったので、まだ解決していません。
こういう状況でも、ただ謝り続けるしかないのでしょうか
異常な感じが怖いです
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勘違いだと説明してから、謝罪？
逆だよ
接客業なら習っただろ？
言い訳から説明するのはタブー
逆鱗に触れる
謝罪！謝罪！謝罪！いくら誤解でも謝罪からだよ
接客業の基本。怒りが収まれば、何故そうなったか、落ち着いて経緯を話す
その時も客を決して責めてはいけない
それにしてもそこまでボロカスに言われたなんて珍しい
何した？
事実関係がわかりませんが、お客様の勘違いだとしても納得できない状態が続いているみたいですね😥
長引くようなら上司に相談して、一緒に対応していただいた方がいいかもしれません。
また、そのお客様がご高齢なら、ご家族の方に説明するのも一つの方法です。
上司に報告して対応決めるしかないんじゃないですか?
でもカウンター蹴ったとか防犯カメラなどは?
そこまでする人なら警備や警察に通報レベルになるような気がしますが。
まだ電話などあるなら録音もした方がいいかも。
勘違いの内容が分からんから何とも言えんが、
先日の事なんだから即座に上司と店舗スタッフに情報共有済みなはずで、
上司から対応についての指示があったはず。
連絡してないならバイト以下、上司が俺ならそれこそ怒鳴る。
お得意様なら上司に相談。
一見の客ならこのままほっとく。
でも電話番号知ってるならお得意様？
ストレスの捌け口があなたにいったような気もするけど、その中年おばさん手に負えないね。
私も怒り狂ったお客様を対応したことあります。
その人は、
口から泡を吹くほど文句言ってました。
怒られて怖かったのもあるけど、
ホントに人間て興奮すると口から泡吹くんだなぁって、ちょっと面白かったです。
どこにでもいますよね。そんな客。
私のお店にも先月いてました。
上司がきてもわ本社がいても怒鳴り散らす。
私は思ったのですが、相手も引くに引けなくなってるんだと感じました。
落ち着くとわかるのに、話されると腹がたつ。
精神病でももってるんだと感じました。
結果、放置という形になりました。
あれ以来姿もみてませんが、何もこないですよ。
あんなタイプてどこでも怒鳴り散らすんですよ。
そうそう、客の勘違いでも怒らせてしまったらひたすら謝るしかない。
勘違いという事はもはや関係ない。
店側が不快感を与えてしまった事を、たとえ悪いのが客でも謝るしかない、それが接客というもの。
理不尽だけど、もうひたすら謝るしかないをだよね…
経験があります。
お客の勘違いで怒鳴り散らされ、
店長が話をしても、
更に逆ギレ。
年配の女性でしたが、私はトラウマになり
辞めました。
あまりに酷いクレームは脅迫になります。
上長に報告しても変わらないなら、
警察へ。
要るんですよ、クレーマー逆ギレって。
謝ろうが土下座しようがボロカス言いますよ。
まともに相手をしてはいけません。
皆さん言われてますが、接客というかクレーム対応の基本ができてないから、怒りを倍増させてるんですよ。
お客様の勘違いで～とお客様を否定すると、いくらいってもそりゃあ怒りますよ。
相手が100％悪くてもまず謝罪をしなきゃ。
こちらの言い方や行動でお客様に勘違い、不快な思いさせてしまって申し訳ないなど。
こちらが悪くなくても、お客様をとりあえず肯定してからじゃなきゃ。
大変でしたね。
私も接客業で、過去にすごいクレーマー
が現れ大変でした。
謝罪後も、金銭要求や脅迫電話など
業務にも支障がでたため
会社専属の弁護士に全てお任せしました。
主さんは、店長ではないですよね？
普通は上司や店長が対応するんじゃないのかな。
こじれたクレームを同じ人間が対応しても収まりがつかない事がほとんどです
別の人間、出来れば上長(責任が取れる立場の人)に対応してもらうのが一番です
あとまずはお客さんの言い分が間違っていたとしても受け止める
怒りを増長させるのは🆖
悪いけど主には解決できないと思うので誰か他の人に相談した方がいいと思います
クレーマー、クレー魔多いですね。
怒りが頂点にきていたり、初めから何か言ってやるぞ!
で来店している人は、無理です。
私もクレー厶対策で研修を何度も受けました。
相手は自分が怒っていて憤慨している時に、
正論であっても口を挟むのはご法度らしいです。
言うだけ言わせる。言われている時は顔色は変えない。
動揺してはダメです。何を言われてもじっと我慢。
一通り言わせてしまう、相手も疲れてきますから。
これだけ日本にも人が居ますから、正論を述べても
通じ無い人間沢山いますよ。
こじれたら、他の人間にチェンジする事ですね。
上司がいいですね。
主さんがどうにかしようとすると、更に悪化の一途
です。
私も接客業ですが、中年女性は本当にクレーマー多いですね。
女＞男
年輩＞若年者
といった感じです。
団塊世代は本当に悪質な方が多いです。
実際にデータでも同じ結果となっているようです
http://www.gamenews.ne.jp/archives/2008/09/4050.html
主さんは「勘違いだと説明した」のが間違いです。お客様には言い訳にしか聞こえないし、お客様には「この店員は自分を正当化してるな」としか聞こえません。たとえ主さんは悪くなくてもひたすら謝るしかないのです。接客業の辛さはそこですがしかたありません。言い訳も説明も不要です。ひたすら謝るのみ。でもそのお客様にはもう謝罪に行く必要ないです。もし謝罪に行けばしつこい店員だなとお客様はますます怒り狂いますよ。接客の勉強になったと考え忘れてもう関わらないことです。
僕も接客業してます。
怒鳴る客もいましたし、そのうち来店しなくなり他店を利用する客もいました。勿論、僕の事が嫌いで来ない客も知ってます。
さて本題。僕なら勘違いというのを前提に客だろうが構わすキレて怒鳴り返します。なんなら制裁を喰らわしてやります。
あとは店長が片付けてくれます。
自慢でも蘊蓄でもないんですが、店長は僕に頭が上がらないので悪い言い方ですが、僕は自由気ままな美味しい立ち位置なんです。
怒鳴るお客様は他のお客様の迷惑になるのでお引取り願いますと貼ってある店もある。
ちょっと驚いたが変な客にまで媚びない素晴らしい経営方針だと思った。
私は個人的に異様にへりくだった接客応対が嫌いだ。たまに中国人の店に行った時の無愛想さの方が人間らしくて落ち着く。私みたいな天邪鬼もいるので接客に何が正解などは無い。
私だったら後から電話なんかしません。
上司に報告しておくくらいはしますが、、、
そんなキチガイみたいなお客さん相手にまともに電話対応なんかしても、話にならないと早いういから判断しないと身が持ちませんよ。
再です。
すいません。回答になってませんでした。
対応的には他の方も仰られてますが、誤解をとこうとしないで、むしろこちらの伝え方に非がありました。と認める言葉を伝えて、、だと思います。
ただ、お客さんが怒ってしまった原因がどんな事だったのか解らないので、誤解をとこうとはせずに、とりあえず店員側の説明不足だったことを伝えることばから、、になるかと。
違うんです！誤解です。と言っても、頭に血がのぼってる人相手に何を言っても話になりませんからね。
まずはクールダウンさせる言葉をかけなくちゃ。
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