いまいち納得いかないクレームもらいました プライバシー問題あるので詳細言えませ…

私も怒るかな。
個人事業主に連絡が取れないのは何故ですか。
相手が電話に出ないとか？
電話に出ないなら訪ねて行くとか方法があると思いますが。
今まで何かあっても優しかったのは誠意を尽くした上でのミスだったからじゃないですか。
あなたのやったのは怠慢と責任感の無さ。
悪いのは個人事業主と電話対応した人間であって、自分ではないと思ってるようですね。
お客様が怒るのはそこじゃないですかね。
中間報告は必要だったと思います。

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このケースの場合、必ず中途報告は入れますね。
連絡がつきにくいというのを了承済みであっても、5日も連絡なしになんてさすがにありえない。

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先方に何度も電話をしているのですが、まだ連絡がついていません。連絡つき次第お電話いたします。

と、2日目くらいに連絡を入れとけば良かったと思う。

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レスありがとうございます

ただ、同僚も上司も他業種の友達も誰も中間連絡という発想はないです
それは常識ではないというか、結果が出てから連絡するのが一般的だと思うんですが…

皆さんは中間連絡というものをされるのですか？
または皆さんが付き合ってる業者さんは当たり前にくれるのですか？

反発とかじゃなく単純にわからないだけです
結果もわからないのに中間連絡って聞いたことないので…

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中間報告
即日に返事出来るよう努力をしますが、それが難しい場合は翌日、遅くても翌々日にはお客様に何らかの返事をしています。
知り合いの業者は即日、もしくは翌日に確かな連絡をくれます。
5日は待たせ過ぎだと思います。

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しますよ、中間報告
なかなか連絡が取れないとはいえ、いつ連絡つくかもわからないなら尚更中間報告は必須です

「わかり次第ご連絡させて頂きます」と伝えていても、いくら連絡取りにくい事業主さんでも５日も連絡取れないって事業としてそうそうないでしょう…
GW・お盆・お正月等の長期休業期間でも「長期休業期間なのでお返事がその後になりますのでご了承下さい」等
自分も仕事でお客様にそのように伝えるし、お客としてもだいたいそのような感じで言われる事がほとんどですね

例えばこちらから「２週間ほどお時間を頂きますが、未確定の場合でも１週間前後でその時点でのご報告連絡をさせて頂きましょうか？」等お伺いします
相手の方によっては決まってからのがいい、中間報告が欲しい等様々ですから

連絡が取りにくい事業主さんならなおのこと、お伺いしないと主さんのようなトラブルに発展する可能性は高くなります

ちなみに連絡取りにくい事業主さんに連絡つくまで平均だいたいどのくらいの期間お待ち頂くんですか？
中間報告なしに連絡取れるまでお客様をお待たせするのは、どのくらいの日数まで報告なしでOKの感覚なのでしょうか？

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うそおん
そうなんですか…
僕は客のときでも連絡事項が達成されるまでは連絡ない業者さんって普通なんですけど…

まだ何もわかりませんって伝えるだけの中間報告ってのはほんとに聞いたこともされたこともないですね
年上の人にも

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あと別に反発するわけじゃないんですが事実として

他の人に変えても何もわからないですってだけの中間報告を言われてなくてもする社員ってうちにはいないですよ…
あくまでもこのお客様のこだわりはわかったから今後はそうするってだけです
同僚も上司も結構きょとんしてました

全国的にはどっちが普通なんでしょう？

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＞８

全国的って言われたらわかんないけど、少なくとも私の行動範囲でははっきりした日程がわからないならあらかじめ○○日以上かかる可能性があるとか、申告してない場合は２～３日中には連絡くれるお店や業者のが圧倒的に多いですけどね
で、事業主と連絡が取れなくて決定しないままどのくらいお客様を放置するんですか？会社的に

うちは老若男女様々なお客様がいらっしゃいますが、最初にした私のレスのようにご案内するのが当たり前です

主さんや主さんの会社がそういう方針なら別にそうすればいいのでは？
常連様で今回のみそのような感じでクレームが入ったなら、ぶっちゃけ主さんの事が嫌だったって事になるでしょう

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長いお付き合いで、今まで何があっても優しいお客様とのことですが、今までどんなことがあったのですか？

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5日連絡できなかったこと自体今回が初めてですね
他のほとんどのことはこんなにかからないから

今まではちょっと気難しい人ならモンスター化するようなことでもおおらかだったお客様です
別にミスばっかりしてたって意味じゃないですよ
今言いたいのはそのお客様のおおらかさのほうです
だからこれがそんな人にここまで怒られることかと衝撃で

スレにも書きましたが1度めの事務員はすごく優しかったと言ってます
たぶん僕の知ってるいつもの態度
ここですぐ電話できてたら違ったのかなあ？
1時間半の間に何が彼女を変えたのかなあ？

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ここまで怒られる事なのか？
おおらかな方が我慢の限界にきたらそりゃ豹変する事も多々ありますよ
むしろおおらかな人程、怒ったら怖い

そして、５日も待った挙げ句２回目の電話も１時間以上ない
まだかしら？と思って掛けた２回目の電話が感じ悪くて堪忍袋の緒が切れたって事でしょう

だから今まで我慢してた分まで吐き出したって事でしょう

５日も待たせた事なかったなら尚更なぜ連絡がないのか？と思うでしょうし

結局主さんは相手のクレームを理不尽と感じてる訳ですよね
そして担当変えを申し出られて納得いかないって事でしょうが、今まで５日も待たせた事ないのに放置してたならやっぱりお怒りを買ってもおかしくない状況だと思います

そして１時間以上待たせるのに、事務の人も折り返しに時間が掛かるかもしれないとご了承頂くご案内をしないのもイラつかせる原因の１つ

おっしゃるように折り返しが早くできてたら違ったと思います

例えば折り返しに10分以上かかるなら「接客中のため折り返しに○時間以上お待たせしてしまうかもしれませんが、ご了承頂けますでしょうか？」って伺ってたらその間に違う用事を済ませる事も出来るでしょうし、ご自分からそれなら用事があるから○時以降にしてとか言えますよね？

人に時間を頂くとはそういう事だと思います

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5日待たせたことはないのに、今までと同じ対応をしかしなかったのが、そもそもの間違いじゃないですか。
お客様にしてみたら、5日も連絡がないのは初めてだし、どうなってるのか不安になりますよ。
会社に電話しても折り返しの電話もなくて、掛かって来たと思ったらピントのズレた謝罪。
いい加減な営業だと思われたんでしょうね。

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ムカついてるとかそういうんじゃないんです…

すみません
お見苦しいけど正直に弱音はかせてください

ひどいよお…

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ん？
酷いって誰に対してですか

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うちでもいつも通りにできない時は中間報告をするし、「未だに連絡がないけど、あれはどうなったの？」って問い合わせの電話はクレームと解釈し、最優先で対応するよ。

いろんなお客様がいるけど、そのお客様は「何があっても怒らない」のではなく、「怒った時も威圧的な言い方をしない」というだけなんだよ。今までも心の中では怒っていて、常々不満に思っていたのが爆発したんだと思う。

主さんは怒鳴られなければ分からない人なんだろうな。まあ今回は勉強だね。

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どうしたらって、上司に相談するなどでしょうよ。今後の対応を定めないと。

怒るほどのことかどうかって、その客は実際に怒っていたじゃないですか。その理由だって説明しているし。

その程度で怒る客はおかしくないか？ おかしいとするなら、そのような客にはどう対応すればよいか？ ならまだ相談としてはわかりますが。

起きたことには粛々と対応すればよいでしょう。

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今後の対応もなにも人変えられて終わったんで…
もう一度お話することも許されず
こんなもんなんですか
怒る人って普段でわかるからショック少ないけど今回は不意打ちでダメージぱない

個人事業主様は苦手だったから（不在多いからじゃなくて単に性格が）関わらなくてよくなってプラマイゼロと思えばいいのかな？
ってもあんまり割り切れない

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主さん反省してます？

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温厚な人が、怒りっぽい人かで対応変えてるように聞こえますけど…
怒りっぽい人には怒らせないように迅速に対応して、何しても怒らせない人だからまぁいっか的に接してたように感じますね
そのお客様に甘えてた、舐めてたって感じでしょうか

５日間どの程度事業主さんに連絡してました？
苦手だからと怠ってませんでしたか？

割り切るのではなく、反省して下さい

何度も言いますが、普段おおらかな方が怒ったということは余程の事ですよ

若い今のうちに考え方改めないと「うそおん」じゃ済まなくなりますよ…

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反省してます

でもどうすればよかったのか初めて言ってくれたのがお客様ではどうしようもなかったのも事実…
会社ちゃんと言っといてくんないと

なんか存在さえ知らない海外の物体とか最後に出されて「これ使わなきゃダメだった！」「えー！」みたいな心境なんですよ
伝わりますかね

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主さんの言いたい伝わりますよ

例えば研修期間が１ヶ月あったとします
でもその間に起こりうる全ての事を教えるなんて不可能なんです
あとは実践の中で学ぶしかない

会社の人達はまさか連絡なしに５日間もお客さんを待たせてるなんて思わなかったんじゃないですか？
本当に事業主さんに連絡がつかなきゃ新人さんでも、新人さんだからこそ「お待たせしてるのにどうしよう」ってなって相談するだろうし
いくらおおらかな方でも、会社の人に相談もしないで５日も放置してはいけませんって正直わざわざ仕事として教える事ではないのね
常識ではなく、良識として備わっているものだから

主さんの印象
言い訳ばっかり…って感じですかね
質問に答えてくれないし
５日間事業主さんにどのくらいの頻度で連絡したり、訪問したりしたんですか？

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毎日1回はしてました
何回も鬼電した日もあります
その人いつもそう
電話に出ないなら行ってもいないんで（本人談）行かなかったですけど

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それで自己解決？

鬼電しても連絡付かないんだからしょうがない、待たせてもOKなんて事にはどうやってもならないですよ

この度で学んだのですから、どのお客様の時であっても同じミスをしないようにするのです

反省とはそういう事です

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今後の対応というのは、その実際に怒った客がどうこうではなくて。

今後客を待たせるような状況が生じたときは、どう対応することに決まったんですか？ということですよ

中間報告することになったのか、そうならどのタイミングでなのか、客に事前に報告の要不要の希望を尋ねるのか、クレーム内容の程度によってはメールではなく電話で担当者に連絡をつけるのか、その内容の程度とはどのように規定するのか、今回の件に関して派生的な問題点はないか……他。それらの新たなルールはいつから施行するのか。

今後の対応を定めないとまた同じリスクを抱えるでしょ。あなたのことは詳しく知りませんが、あなたにならって言うなら、海外の別の国の物体が問題になって「これも使わないといけなかった！」というような問題については、それが起こるまで対応しなかったことで、同じようなクレームが起こっちゃった！うそぉん、てなわけにはいかないでしょうよ。

あなたがショックだったとか、傷ついたとか、その客の担当外されたうそぉんとかじゃなくて。今後の対応を共有せんとさ。

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