病院の受付で仕事をしています。 先日来た患者さんなんですがお会計後に「薬が2週…
病院の受付で仕事をしています。
先日来た患者さんなんですがお会計後に「薬が2週間分出てるんだけど、先生には1週間後に来てくれって言われたんだけど1週間後でいいの？」と聞かれたんで「1週間後の経過が診たいのだと思うので」と答えたら「この前も2週間分で今日来たら何で来なかったの？とか怒られたんだけど、何なの？」と言われカルテを確認したら前回来た時は確かに薬は2週間分出てましたが、2ヵ月以上も来院してませんでした。
「いつ来いとも言われてないのに何なの？」とこちらが怒られ「先生に今回は間違いなく1週間後でいいのか確認しますか？」と聞いても「だから、前回と同じ分量の薬なのにいつ来いとも言わなかったくせに怒られなきゃいけないんだよ、こっちはどうしろって言うんだよ」と確認もさせてもらえずに結局そのまま患者さんは帰っていきました。
受付でクレームを受けることは結構ありますけど、今回の患者さんは自分で薬が切れてからもずっと来ないで文句を言うってどう思いますか？
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そこは主治医に方向をするべきです。
主治医がどういう判断で伝えているか、「何かあれば予約外で受診に来なさい 」なのか、「処方薬が無くなる前に受診に来なさい」なのか薬が無くなってもこの患者は来ないから、主治医が癖で言っているか、色々考えられます。
主治医にこの患者から苦情が来ている旨を伝えてみてはどうですか？
医療職で働いています。
クレーマー気質のちょっと面倒な患者さんっていますよね。不満は多くて人任せのわりに、話を最後まで聞かないし問題解決に非協力的です。
でも今回はお医者さんも説明不足だったのではないかと思います(本当に通院頻度の指導がなかったのか確かめようがないけど)。私の職場でも患者さんへの説明と案内は丁寧すぎるくらい徹底します。患者さんとの密なコミュニケーションに手を抜かないってことだけでなく、リスク回避のために。のちにトラブル発生したとき自分達を守るためにも必要です。
受付さんにとっては、とんだとばっちりでしたね。心中お察しします。
>> 1
そこは主治医に方向をするべきです。
主治医がどういう判断で伝えているか、「何かあれば予約外で受診に来なさい 」なのか、「処方薬が無くなる前…
先生には患者さんが帰った後にはなってしまいましたが報告しました。
先生には「そもそも2ヵ月も空いてたのに痛みが治まらないんですとか言うから何で来なかったの？って言ったのに受付でそんなこと言ってもって感じだよね」と言われました。
うちは予約ではないのでいつ来てもって感じなんですけど、薬もとうになくなってるのに2ヵ月も間を空けて「自分は悪くない」みたいな態度をする患者さんに嫌な気分になりました。
次回診療時に先生のほうから「何で来なかったの？」と言った理由を話してもらうことになりましたけど、それはそれでまた受付で文句を言われそうです。
診察室で言えば済むことを受付で言うのは、診察が終わると「はい、いいですよー」って追い出すからだと思います。
たいていそうです。
受付でも「聞いてきますか？」じゃなく「聞いてきます」でいなくなって結果を伝えるか、診察室で「質問ありますか？」としてもらうか。
>> 2
医療職で働いています。
クレーマー気質のちょっと面倒な患者さんっていますよね。不満は多くて人任せのわりに、話を最後まで聞かないし問題解決に…
確かに先生も口数が足りないことがあるので度々それについてはクレームを受けることがあるのですが、今回に関しては「痛いのが治まらないのに2ヵ月も間を空けてた」という患者さんの自己判断でクレームを言われたことに納得がいきませんでした。
たまに検査をしたりして結果は後日と伝えると「来なくてもいいんですか？」って言う患者さんがいますが、何のために病院に来るのか疑問に思うことがあります。
そういう患者さんには「結果はちゃんと聞きに来てください」と伝えますが、来る来ないは患者さんの自己判断になってしまうのでそれ以上は強制できないのに人任せな人がいるのも事実です。
先生だって人だし、医師としてのプライドで病気を治してあげたいって気持ちがあるのに患者さんが非協力的だと文句の1つも言いたくなるのにそれを理解しないで自分の文句を受付に言うだけ言って去っていく患者さんを理解できません。
>> 4
診察室で言えば済むことを受付で言うのは、診察が終わると「はい、いいですよー」って追い出すからだと思います。
たいていそうです。
受付でも…
うちの病院は大きな病院ではないので流れ作業のように追い出すことはしてないです。
ただ、先生が口下手なのは事実なので受付で質問されることもあります。
1人の医師が診てるところなので次の患者さんが入ってる状態だと待たせてしまうこともあるのであえて「聞いてきますか？」と言っています。
「聞いてきます」で先生のところへ行こうとしたり、行って時間を取らせるとそれはそれでクレームになることがあるので。
診察室でも先生が口下手なのを理解してる看護士さんが「これで診療終わりですけど、大丈夫ですか？」とは聞いています。
それで「病院側が悪い」と言われると納得いきません。
余程嫌な思いをされたんですね。よくわかります。でもやはりお礼を読んでも、今回のクレームには病院側でも改善すべき点もあるように思います。めちゃめちゃ乱暴なクレームだとは思うけど、理不尽なクレームではないと思います。
痛みが続くならすぐまた来てくださいとか、薬を飲みきる前に来てくださいとか、こういう根拠で２週間処方しますとか、通院頻度の指導をしっかりしていれば出なかったクレームだなと気持ちを切り替えて冷静に考えなければいけないかなと思います。医療者としては。
要は治療方針と経過のコントロールを患者さんと共有できていなかったわけで、これは病院側の甘さというか、落ち度です。そこを納得できずいると嫌な思いはいつまでも続きます。こちらの説明を無視して自己判断で来なかったなら、完全に理不尽なクレームだと思いますが
いちいちの説明は予防線張り巡らすみたいで嫌ですが、やはり大事なんだと思います。患者さんは思う以上に医者任せだし、治療について主体性に欠けます。が、患者指導という言葉があります。患者を育てるのも病院の仕事になってしまうのだと思います。大変だ・・・
気持ちだけ言えば、本当にうんざりするのわかります。痛いほど。でもそれはそれ、これはこれなんだと思います、いやそう思う方が、怒りを燻らすよりのちのちに自分が救われます。
あなたの気分が早く晴れると良いなと思います。
先日病院へ行きました。整形外科です。首の激痛に耐えられなく、受診しました。事前に肩や背中にも痛みがあると伝えました。
その際、聞いているのかいないかの様な問診の後、首のレントゲンを撮り、「頚椎捻挫です。ここに筋肉の硬直があるので筋肉を和らげる薬と痛み止を出します。」辛うじて湿布は、と聞くと「湿布も出します。」と。
コレだけで病室を出されました。
何日処方する、どういう状態でいつまで続くのかの目安…が解らないにしても、痛みが増すなら来院して下さいとか、薬が無くなったらの説明もない。
その後、悪化して電話すると肩は診て貰ってませんよね？心配なら来て下さい、と。
主さんは受付と言えど病院側です。お医者さんは忙しく、人を捌くのに大変かも知れないし、一人一人にそんなに時間かけられないと思う。看護師も。
でも…辛かったら勝手に来たらいいとか、薬が切れたら来るべきだとかクレーマーだと言うのは傲慢だと感じます。
又、検査結果にしても曖昧過ぎに思います。「○日以降に検査結果が出るので聞きに来て下さい」は強制にはならないし。
そんなに大きくない病院なら尚の事、医師なり看護師なり受付であってもフォローすべきではないのですか？地域の病院として。
図星を突かれて怒っただけだと思いますよ？
結構患者さんて理不尽ですから。
色々受付さんはクレーム受けやすいからストレスでしょうけど、自分流のストレス発散させながら頑張って下さい。
運動や大きな声で対応するだけでも意外とストレス発散になるから良いですよ。
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