電話でのお客様からの問い合わせで担当部署が違うことにより、違う電話番号を案内する…
電話でのお客様からの問い合わせで担当部署が違うことにより、違う電話番号を案内すると、よくお怒りになられるお客様がいます。
よく言うたらい回しというものですが、こちらも部門が違うので調べようがないのでどうしょうもないのにと思ってしまいます。
むしろ、今、教えた番号にかけ直せば解決するのだからすごく簡単なことだと思いますのに。
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問い合わせ内容によって違うでしょうけど、お客様の気持ちわかりますよ。
最近は電話問い合わせも有料のナビダイヤルが多かったり、スリーコールで繋がるって何の話ってくらい中々繋がらなかったりです。
そのうえ問い合わせ理由が明らかな製品やサービス不備によるクレームであれば、尚更苛立つのは心理的に仕方がありません。
担当部署が違うということでは内線で取り次げるくらいのサービス提供は、企業評価につながるのではないでしょうか。
それとも最近は、そういった価値も希薄化したからでしょうか？
お客様の立場になって・・という姿勢は、いつでも大切でしょうけど。
お客様にとっては、担当が違うというのは、あくまでその会社内部の問題であり、お客様には関係ないので、お客様の用件の内容(早く聞きたいとか、クレームなどは特に)によっては、たらい回しは、怒りの沸点を下げてしまうでしょうね。
かといって、実際に担当が違えば答えられないのも事実ですので、申し訳ありませんがと事務的に申し上げるしかないでしょう。
こういうことは、お客様が犯罪級のことを言ったりしたりしない限り、事務的に早く済ませて、次の作業へと淡々と進んでいった方がいいと思います。
客からすれば悪戯に電話料金かけさせやがってって感じだと思います。
担当部署がわかるのであれば、用件だけ先に伺ってしまって、
担当部署から折り返しお電話させますって言って、
部署にこれこれこういう電話があったのですぐに折り返してください、
そう伝えてあとは担当部署に任せればいいと思います。
うち関係ないんで～、私に言われてもわかんないんで～ではなく、
わからないなりに頑張りますって姿勢がないから怒るのでは？
電話番号間違ったお宅のミスでしょ？かけ直してね、バイバーイ！
って、やられたら怒りません？せめて転送か、部署からかけ直しさせますよ。
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