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わたしの対応が間違えていたのでしょうか。 今朝ご高齢のお客様とその付き添い…
わたしの対応が間違えていたのでしょうか。
今朝ご高齢のお客様とその付き添いの娘さん（40代前後）がいらっしゃいました。
最初に対応したのがわたしの後輩で、「ご本人様記入の書類がありますのでとなりの窓口で書かれてください」といつも通りのご案内をしました。
わたしはその隣の窓口で別のお客様の対応が終えたくらいのときでした。
そして後輩がご案内した、お二人が窓口に来てご本人様記入の書類を娘さんが書いてるのが目に入り咄嗟に
わたし「お客様すみません、そちらはご本人様記入の書類となりますのでご本人様に書かせてください」
と、いうと。
途端に血相を変えて
娘さん「ちょっとチェックするだけなのに本人じゃないとだめなの！
わたしが娘なのになんでだめなの！」
と、窓口全体に響くように声をあげ
わたしも驚いてしまいましたが
その書類は本人様記入が絶対で、もし不備や第三者が書いた場合には大問題になる書類で
それを説明したのですが
娘さん「はいはい！！高齢者にこんなちっさい用紙に書けってことでしょ！
娘のわたしのでもあなたはダメっていうんでしょ！！」
と、終始お怒りで、、、
その後ご本人様に記入していただいたけれど
日付間違い、チェックミスが見られた為
再度書き直しをしてもらうようにご本人様にもお伝えするのですがまた娘さんが出てきて
娘さん「ちょっとミスしただけじゃん！！
なんで何回も書き直させるようなことするの！！」
わたし「このまま受付をしてしまうと、また再度窓口まできて書き直しになってしまいますので、ここの窓口にいる間に書き直していただいた方が良いと思いますので、、、」
娘さん「ほんっと気が利かない！！
こんなちっさい用紙に何回も年寄りに書き直させて意味不明！！」
と、大きな声で言われてしまいました。
そして後から気づいたのですがそのお二方は
わたしの会社の上司の親戚のようで
上司がお二方と一緒にいたみたいで
娘さんが大きな声で文句を言っているのも知ってて、わたしの対応がおかしいと娘さんと一緒になって窓口で悪口を言われました。
そしてお二方も、上司もいなくなり、辛くなって泣いてしまいました。
ですが仕事が山積みのため顔を洗って、その上司がいる会議室に向かうと
またしても大きな声で「あの窓口の人対応悪すぎだよ！年寄りに何回も書き直させるし
娘やって言ってるのに書かせないし！
気が使えない！」とほかの人たちに言いふらせていました。
たしかにわたしの言い方や対応に問題があったかもしれません。
しかしわたしが言ってることは全て事実で
本人様記入の書類を第三者が書いたことが分かれば最悪クビになりかねないし、裁判にもなるような書類です。
書き直しもさせないと離島の方だったため
船代を出してまた窓口まできてもらわないといけないとなる方がわたし的には大変だと思いいつものように対応させていただいたのに
それを「気が使えない」と上司や同僚に言いふらせてしまいました。
わたしにも反省すべき点はいくつもありますが、こんな事を上司にされると辞めたくなりますしそう言われるとくらいならもっと良い方法を教えてほしいくらいです。
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もう本当に何一つ間違ってないですよ。
地雷に当たってしまい災難だと思って切り替えましょ。
悪口を聞いた方も上司が間違ってると思ってますよ。
あなたからそれについて回りに何か言っても尾ひれがつくし、諦めましょ。
何か聞かれたら事実を答えればいい。でも余計ないいわけがましく聞こえるようなこと言うとまたこんがらがります。
考え方が真面目過ぎ。
いやいや、ディスる訳じゃないけどさ？
そういう時は頭の中で、
『ハイ！クレーマーキター(笑)！！』
と考えなww？
キレさせて良いんだよww
大いにキレさせて問題大きくすれば、上司が出て行くしかない状況にもなるしな。
こちらは言葉を選んで、揚げ足取りをさせない事だけを考えればいい。
いいか？
クレーマーを普通の客だと思うな。
クレーマーにはクレーマーの対応ってもんがあるよな？
それが出来てこその大人だww
何が正解かは誰にも分からん。
クレーマーは何言ってもキレるし、何やらせても文句しか言わんから。
正解の無い事にこだわる方がバカらしい。
思い詰める事すら滑稽だよ。
どんなケースであろうと、クレーマーに絡まれるのは、道を歩いてていきなり蜂に刺される様なもんだ。
何の予防策も出来ない、刺されてからは対応も何も無い…。
それに対して思い詰めても何になる？…って事だよ。
考えるだけ無駄。
対応が悪いと喚き散らされても、本当に対応が悪かったかどうかなんて、周りの人達は百も承知なんだよ？
「あの店員、ホント…態度悪い…。」
なんて、周りが思う訳がない。
「うわっクレーマーキモい！！あの店員可哀想…。」
コレが周りの人達の感情って事くらい分かるよな？
だったら何を思い悩む事がある？
蜂に刺されたくらいで泣くなやww
大人だろ？
そんな程度の思考でいいのさ！
細かい事はきにすんなよ。
どーせ何をどうやっても、ルール無視してキレる奴はキレるんだから。
正解求めるだけ無駄だよ。
間違ってるとは思いませんが、言葉遣いと言い方ではないでしょうか。
「書かせてください」はキツく感じます。だから、カチンときちゃったんではないでしょうかね。「書いていただけるようにお願いします」とか。
ここでは言い方とかイントネーションはわからないので他はなんとも言えないですが。いろいろな人いますし主さんも大変だと思いますけどね。
悪かったところをあげるとすれば、
ご高齢の方に対し、「書かせてください」という言い方は、
ないかなと思います。
そして、何でも娘にやらせるような
お世話を必要とする高齢者に書いていただくなら、
一つ一つ指示して書いてもらう内容を、
「ここは○○年○○月○○日です～。ここにお名前を～。」って
事細かに指示することです。
時間かかりますが、慣れていないわかっていなそうな人は
そこまでしないと、ちゃんとできないって人いるとおもいます。
現実的に一人の人にそれだけ時間かけられないかもしれませんけれど。
どこか変ですか？
本人が書くのに家族が書いているなら意味ないよね
なら初めから家族が記入で良いでしょ
本人っていってるんだから本人ですよ
世の中わからない人も多いけどここで主さんが引いたり泣いたりくじけたら！駄目じゃん
上司だろうがなんだろうが関係ありません
今ってコンプライアンスとかあるじゃん
間違った事を上司がしたら上に言って良いんですよ
間違いがないのが正解なんでね
たまにそんな人もいますよ
家族なんだから良いんだとかね
意味がわからないんでしょうね😙
困った人達です
でも客を援護するなら紙は大きめの物をしようしたいです出来たらですよ
本人記入は本人がするものです
それで家族が気がきかないとか知りま～～～せん😙
主さんは間違ってはないけど、ベテランさんならお客様の顔を見て、あ、面倒くさそうな人だな、と思ったら最初から言い方を考える。
面倒なお客様にはとにかく謝る。相手が間違っても絶対に責めない。今回の場合なら「お客様、申し訳ありません。そこはご本人様に書いていただかなくてはいけないんです。こちらの説明が足りなかったようで、申し訳ありません。」と頭を下げる。「年寄りが書くのはしんどい」と言われたら、うちだったら「代筆か何か、方法がないか聞いてみます。少々お待ちください」と言って、上司に聞いたり本部に問い合わせたりする。（大抵は調べている間に諦めて本人が書いてくれる。何人かに言われたら渋々納得してくれることが多い。）
お年寄りに書いてもらう時には１つずつ指さして説明しながら書いてもらう。実際は娘さんに説明して、親は娘さんの言う通りに書くだけになる。お年寄りの様子を見ながら、疲れた顔をしたら軽い雑談などして休憩を挟む。
それか、事務員が見ていないところで娘さんに書いてもらう。「本人が書きました」とお客様が言いはれば、事務員はお客様に騙されただけで悪くない。チェックだけなら筆跡では分からない。文字が本人なら大きな問題はないと思う。
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