クリーニング店で働いています。 お客様の立場なら皆さん私が対応した説明をど…
クリーニング店で働いています。
お客様の立場なら皆さん私が対応した説明をどう思うかお聞かせ下さい。
またアドバイスもいただけると助かります。
先日お店に電話で仕上がり日についての問い合わせがありました。
話しているうちに、仕上がりが遅れお渡しできない場合揉めそうなタイプだと感じ、
念のため洋服に付けてある番号札が洗濯中に取れてしまうと、どこの支店の物か判断できず、仕上がり予定日当日にお渡し出来ないパターンも説明させていただき、ご理解とご承知した上でご利用をお伝えしたところ、
電話口で激怒されキレておられました。
今後はもう仕上がり日の問い合わせでの説明で、希なパターンは説明しない方が良いのでしょうか？？
因みに、このお客様が急に激怒された瞬間思い出したのですが、
数年前にも２度、初回はカウンターでの問い合わせで、２回目は今回と同じ電話での問い合わせで、仕上がりの問い合わせをされ、今回含め三回とも私が対応し、同じように揉めそうなタイプと判断し、同じ説明をしたお客様だと思い出しました。
（過去の２回も激怒されてました。そんなのおかしいだろ！！？取れるのはそっちの都合だろ！！と。同じセリフ。。）
私も過去を学習出来ず、とにかくカウンターで揉められても困ると言う思いから
（担当者が私であろうと他の同僚であろうと）、
『念のため』の説明でキレさせてしまいました。
基本は遅れはないのと、番号札がとれても、番号札取れとして、お渡しするときにお客様に確認してお渡し出来るように工場から仕上がって戻ってきます。
何故か癖のある方の時だけ、予定日にお渡し出来ない事例や、仕上がりに問題が起きたりするので、『念のため』が出てしまいました。
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グッドアンサーに選ばれた回答
あくまで私個人の感覚ですが、稀な場合でも、遅れる可能性を先に言われると、
「自衛しているな」
と思われているんじゃないかと思います。要は、まだ起こってもないことに対して、もう既に言い訳をしている、と。
そう説明したこと自体が、説明した人の、良かれと思っての意図と、それを受け取った人のものとの、感覚をずれさせてしまうんじゃないかと思います。
仕上がり日を問い合わせた人は、あくまで仕上がり日の問い合わせをしたまでで、そこには、通常では起こりにくい不具合が発生する等の前提はなく、きちんとできて当たり前、の感覚だと思います。
ところがクリーニング店さんからすると、そういう問い合わせには、過去の事例から、答え方によってトラブルになる可能性を真っ先に考え、その可能性を避けようとするため、あなたがされた説明が出てくるというのが、ある意味普通だと思います。
顧客としては、お金を払うのだから、きちんとできて当たり前と思い、クリーニング店としては、いろんな事情により、稀に遅れることもある、という、お互いの立場の違いによる前提の問題かと思います。
よって私なら、何月何日がお渡し予定日とだけ答え、その事に対してさらに何か質問があれば、そこで初めてあなたがされたような説明で補足する、と思います。
すべての回答
怖くて出したくなくなるかも
タグが取れる＝無くなるって想像しちゃう
そう言うことが起こるクリーニング屋さんなんだと思う
私が行くクリーニング屋さんは「今の季節はクリーニングが多く遅れる場合があることをご了承ください」とか「工場に出すので遅れる場合があります」って言われるよ
なんとなく「無くなってもちゃんと説明したんだから文句言わないでね」って言われてる気になる
お客様より自分を守って不安を煽ってる感じがするかな
>> 3
あくまで私個人の感覚ですが、稀な場合でも、遅れる可能性を先に言われると、
「自衛しているな」
と思われているんじゃないかと思いま…
３さん、回答ありがとうございます。
具体的に説明していただき恐縮です。
お客様の損のないようにと言う思いと、確かに自衛も込みになります。
＞＞通常では起こりにくい不具合が発生する等の前提はなく、きちんとできて当たり前、の感覚だと思います。
ご利用するお客様は予定日は＝必ず受け取れる日と言う解釈のお客様がほとんどです。
ですが、伝票には予定日と明記してありますが、
何故か必ず受け取れる日と解釈しています。
ですので、仕上がり予定日に拘りのある問い合わせされるお客様には、あとあと『この日に出来上がると言っていたじゃないか』と言うクレームに繋がらないよう、
予め想定していない方、急ぎのお客様に対してはお客様から質問されずとも、仕上がり日にお渡し出来なくても、会社として対応できませんし、私も責任取れないため、希なパターンを説明して、ご利用をしてほしい思いからでした。
他の同僚は３さんが説明してくださった対応をしていると思います。
そう言う話の流れになったときに、説明と言う対応は、
よくも悪くも、通常仕上がりで戻ってきたらOK、遅れが生じたら運が悪かったと言う感じになり、遅れた場合はお客様を『聞いていない！』と怒られる結果になるよな、、と。。
そう考えるとまだ問い合わせの段階で説明した方が、お客様も損をしないで利用出来ると言う思いからの説明でしたが、
やはり希なパターンなら、滅多に無いことですし、聞かれる流れになったらと言う対応が良いのかも知れませんね。。
とても勉強になりました。
今後は他の同僚にも相談した上、対応を考え改めて精進していきたいと思います。
回答ありがとうございました。
>> 1
良い対応だと思いますよ。
私ならそれだけ丁寧に説明して貰えれば、逆に親切だなと嬉しく思います。
対応を変える必要はないと思いますよ。…
１さん回答ありがとうございます。
そう思って下さりありがとうございます。
お客様対応するときはなるべく、お客様が損をすること無く、ご利用して貰いたい思いから対応してますが、
お客様も様々ですが、
職場の仲間は、その時問題をおこさないよう対応すると言うのが基本のやり方のようで、
お客様により判断して先を見越して説明と言うのは、私位なのかな？と言う感じで、
あとあとクレームになっても、希なパターンは伝えない接客が良いのかと悩みました。
ありがとうございました。
あくまで私個人の感覚ですが、稀な場合でも、遅れる可能性を先に言われると、
「自衛しているな」
と思われているんじゃないかと思います。要は、まだ起こってもないことに対して、もう既に言い訳をしている、と。
そう説明したこと自体が、説明した人の、良かれと思っての意図と、それを受け取った人のものとの、感覚をずれさせてしまうんじゃないかと思います。
仕上がり日を問い合わせた人は、あくまで仕上がり日の問い合わせをしたまでで、そこには、通常では起こりにくい不具合が発生する等の前提はなく、きちんとできて当たり前、の感覚だと思います。
ところがクリーニング店さんからすると、そういう問い合わせには、過去の事例から、答え方によってトラブルになる可能性を真っ先に考え、その可能性を避けようとするため、あなたがされた説明が出てくるというのが、ある意味普通だと思います。
顧客としては、お金を払うのだから、きちんとできて当たり前と思い、クリーニング店としては、いろんな事情により、稀に遅れることもある、という、お互いの立場の違いによる前提の問題かと思います。
よって私なら、何月何日がお渡し予定日とだけ答え、その事に対してさらに何か質問があれば、そこで初めてあなたがされたような説明で補足する、と思います。
私も接客業をしています。
お話を読む限りあなたの対応は事前に説明すべきことをちゃんと伝えてますし、ちゃんとしていると思います。
だけど、たまにいるんですよね。
そういう客って、頭が情報を処理できないんですよ。
私は物を売ってますが、「壊れますか？」と聞かれたので「振り回したり落としたりすると壊れるかもしれません」と答えたら「そんなことするわけないだろ！！」と怒鳴られたことがあります(笑)
普通の人なら『念の為』は『めったにない事』だと常識的に分かるし、そうなんですね、で終わるんです。
運が悪く変な客に当たったんですよ。あなたは悪くないのでこれからも頑張ってください。
良い対応だと思いますよ。
私ならそれだけ丁寧に説明して貰えれば、逆に親切だなと嬉しく思います。
対応を変える必要はないと思いますよ。
そういった場合があるのも事実なのですから、それが嫌なら利用しなければいいだけの話ですし。
私はとても素晴らしい対応だと思います。
- << 4 １さん回答ありがとうございます。 そう思って下さりありがとうございます。 お客様対応するときはなるべく、お客様が損をすること無く、ご利用して貰いたい思いから対応してますが、 お客様も様々ですが、 職場の仲間は、その時問題をおこさないよう対応すると言うのが基本のやり方のようで、 お客様により判断して先を見越して説明と言うのは、私位なのかな？と言う感じで、 あとあとクレームになっても、希なパターンは伝えない接客が良いのかと悩みました。 ありがとうございました。
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