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教えてください。クレームのあった顧客を回されそうになっている新人職員です。 …
教えてください。クレームのあった顧客を回されそうになっている新人職員です。
就職して4ヶ月です。
先輩の受け持っている顧客より、対応が遅いとクレームが入ったそうなんです。原因は両者にもありそうなのですが…
顧客より担当を変えてほしいという要望があり、
先輩から「主さん、やってくれないかな？」との申し出がありました。
先輩は最初、新人の私には荷が重いからと
他の先輩方にお願いしようとしたそうなのですが、
手一杯で断られたそうなんです。
私自身はやってもいいと思うのですが、気になる点があります。
・本来は直属の上司が担当すると言ったそうなのだが全然話を進めようとしない
・顧客に対し正式な謝罪が出来ていない。先輩が謝罪したいと言ったものの、上司から「お前は出るな、俺がする」と言われたとのこと、でも、まだしていない…（1ヶ月以上…）
↑人相手の仕事にこれはもうあり得ないことなんですが
それは置いといて
①担当を変えてほしいと言って新人（私）がつくって、顧客として不満感じませんか…？？
②そもそも、正式に謝罪してから、
次の担当は〇〇（私）になります と、
引き継ぎのようなワンクッションを入れるべきだと思いませんか？
皆さんはどう思われますか？
客観的なご意見いただけますと嬉しいです！
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①俺がその顧客なら、確かにそう思う確率は高いのですが、その担当の対応、フットワークや、言葉遣いまで含めた接し方如何では、その不満が解消される確率もまた高いものと思います。
②おっしゃる通りです。というか、それがデフォルトであり、マストだと思います。
正直申し上げて、上司の方は、上司の資格はないようにさえ思えます。完全な「やるやる詐欺」ですし、落ち度はあったにせよ、先輩の思いも踏みにじっていますので。
そのお客様に対しては、一刻も早く、謝罪とその後の対応のご提案をするべきかと思います。
余計なことまで申し上げてすみません。文面を読ませて頂いて、あまりにも…だったので。
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