職場で失敗をしてしまい お客様にお電話することになったのですが 謝罪の電話の…
職場で失敗をしてしまい
お客様にお電話することになったのですが
謝罪の電話の対応は始めてで
謝罪する事とこちらから伝える事で一杯になってしまい言葉を探しながらも自分なりには必死に謝罪し、今後の対応をお話もさせて頂いたのですが、
失敗も腹立つし電話の対応が雑さが目立ってしっかりしてなくて腹がたったと
メールを貰いました。
謝罪電話のマニュアル等は一切なく
自分でやってね方式なのですが
何もわからないままです。
こういうものは慣れるしかありませんか
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慣れるのもありです。が、
私の場合は自分でマニュアル作るようにしています。～の話が出たら～と謝る、○○なら○○と伝える、といったような感じです。あるとないとではココロの落ち着きが違いますので、もしお手隙であればお試しください。
たとえ、丁寧で完璧な謝罪をしたところで、怒る人は怒りますし、
相手の被害は変わりませんので、
最終的には、誠心誠意謝るしかないと思いますよ？
マニュアル的な謝罪より、そっちのほうが刺さることも多いですし。
クレーム担当窓口で勤務している男性です。
謝罪は毎日20回はしています。
これまで2万回は謝罪しました。
マニュアルはないですが毎回同じ感じで謝罪しています。
電話だから顔は見えないから口先だけのしゃざです。
そういった定型文は検索すれば色々でてきます。マニュアルがあったとて、全てのケースをマニュアルでカバーするのは無理だし、個々人ごとの対応はやっぱり臨機応変にが基本な気がします。あなたは経験が浅いってだけで、何も悪くないし、もしそういった苦情をもらって、返せる猶予があるなら素直に経験不足であることを告げて謝罪したほうがいいかもね。
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