リゾートホテル勤務です。 キレる客の対応が上手に出来なくて悩んでいます。そのキ…
リゾートホテル勤務です。
キレる客の対応が上手に出来なくて悩んでいます。そのキレる客が明日来る為ご教示いただきたいです。
客が怒り出してしまった理由は、
今日から2泊の客1組が到着しない為、電話した所25日は予約していないの一点張り
この方は予約サイトから同日に同じ内容で複数予約していた記録があり、25.26それぞれ一つずつ予約を残して他全てをキャンセルしていました。26日1泊分のみ残して全てキャンセルしたと思っていたようです。
宿泊者本人のミスですが、申し訳ないことに私の会社は当日キャンセル料は何があっても絶対請求のホテルです。
可哀想だと思いつつ、同情しつつキャンセル料を伝えるもゴネる。私個人に与えられた減額権限最大まで金額を引いてあげたりしましたが、最終的にブチギレてきました。
「2度といかねぇよ！バーカ！」(まだ一度も来ていない)を連発しており、動揺して「明日もキャンセルですか？」と確認した所「明日は行くよバカ！お前バカだ！」とのこと。
また、金額ももう引かなくて良いとさらに怒りはじめ、もうとりあえず「分かりました、明日お待ちしております」
と言った所それも気に食わなかったのかかなり怒っていました。
＊途中途中申し訳ございませんと一応謝ったりしてます。
上司にも都度報告はしましたが、その対応でいい、気にしなくて良いとのこと。
私はいつもこういったお客様対応の際、最後は客がキレ始めてしまいます。
気に食わない言い方をしてしまうんだと思うのですが、どういう言い方をしたら良いのか全くわかりません。上司に良いと言われましたが、きっと明日もチェックイン時にキレ始めた時、上司が対応すればすぐ収まります。
どうやったらそう抑えられるのかわかりません...。
長い事ホテルに従事しておりますが、バカを連発されてムッとしてしまうし、イラッとしてこの相談文中でもお客様ではなく客呼びですし、冷静な対応も出来ず接客業は向いていないのだと落ち込みます。
そして明日もチェックインする時、この事で散々怒るんだろうなぁとモヤモヤしながら過ごしています。
何が言いたいのか分かりづらく、しかも長くてすみません。
とにかく今日キレた客が明日チェックインするのですが、どんな対応が望ましいのでしょう？
申し訳ございません、とペコペコするべきか。サッと謝罪して普通に淡々と対応するべきか
皆さんが同じ状況の際はどのように対応するのでしょうか。
23/12/27 13:23 追記
追記です。
皆さん回答ありがとうございました。
チェックインに来た時、暴言をはいていた旦那さんは大人しくなっておりました。
奥さんがかわりに暴走しておりましたが、なんとか26日を終わる事ができました。ありがとうございました。
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謝る必要なんかないです。宿泊者本人のミスなんですから。むしろ客側がホテルに「迷惑かけてすみません」と頭を下げるべきです。仮に「一度に払うのは難しいので分割にしてもらえますか？」などとお願いするならともかくキレるのは恥知らずです。
なんなら26日も「来なくていいです。お客様は出禁です」としても良かったですよ。
面従腹背。
このアホ、クソ野郎が二度と来るな、出禁だ！！と思いながら、大変申し訳ございません…出来兼ねます。と会話は録音して、マニュアル通りの丁寧かつ慇懃無礼な対応を冷静に繰り返すだけでいいんですよ。暴力行為や脅迫があれば即警察👮通報して出禁にする。
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