たまたま電話対応する担当が出払ってるときなどは代わりにやってますよ。

①通話中
→「すみません、少々お待ちいただけますか？」→保留

②別の電話
→用件を聞いて
・後回しできるなら「大変申し訳ありませんが立て込んでおりまして、折り返してもよろしいでしょうか？」
・緊急を要するなら「少々お待ちいただけますか？」→元の電話へ「申し訳ございません。折り返しこちらからご連絡させて頂きます」

担当者呼び出しなどは①をやって②を取り、呼び出した後に①に戻る。

やり方は色々できます。

共感2

No.8 24/05/20 07:56
匿名さん4

他の方のレスも拝見して全体像にイメージがついたので再レスします。

誤解があったらご指摘頂いても構いませんし、そんな事聞いてないと言うことでしたらスルーして頂ければと思います。

まず、主さんとしては、上司から指示があったからその通りにしようと思ったが、主さん的にはとても出来そうになかったので、自分の能力が足りないのか疑問に思い質問されたのではないかと解釈しました。

主さんとしては悪くはないのですが、その上司の指示について考えると、以下のことが想像出来ます。

1.現状で電話に出られずに、客を待たせたままにしている事が多い。

2.上司の認識としては、電話してくる客を途中で保留にして待たせても構わない。

3.1の問題を解決すべく、主に丸投げして上手く考えて対応して欲しい。が、言葉足らず過ぎる。

これらを踏まえて考えられることは

1の対策として、電話を途中で保留にすることは、お客様に対しては失礼であるので、本来は取るべきではない対応の指示である。

2の判断を適切に出来るとした上で、さらには適切な手段により他のお客様のために持たせる事は不可能ではないが、準備ややり方に工夫も必要である。

電話に出る前に、相手の電話番号を登録するなどしておく。
電話の会話の中で、確認事項を設けるなどして自然に保留にする。
保留にしたまま出る別の電話が、すぐに終わる要件であると事前に確認出来ているか、すぐに代われる人がいる状態であることを把握した上で出る。
確認が多くその確認で待たせる事の多い対応であれば、すべての電話を受けながらメモを取りつつ並行して対応する。
インカムを使いタイピングも会話程度の速度で出来る必要が前提としてあると思う。

ほとんどの場合3だろうと言えるし、2を完璧にこなすには、全ての客や取引先から電話がある可能性があるなら、把握は不可能である。
だから、基本的には無理してやろうとせずに他の人が電話に出るように促す事が正しい。

上司に私事に従っていないと指摘されたなら、とりあえず謝罪して、このレスの中から小出しに質問して具体的な答えを求める。

どうせその上司には答えられない。

で、予想が多分あっていそうに思いました。

見当違いだったらすみません。