クレーマーの対応。 私はエステサロンで店長勤務しているのですが、年末に移転…
クレーマーの対応。
私はエステサロンで店長勤務しているのですが、年末に移転しサロンの施術内容などが変わるので、それまで無期限で販売していた10回の回数券を使い切って欲しい旨をお客様にご連絡しました。
直近1ヶ月以内の方には移転の話をし、年末までに消化する必要がある旨を理解した上で購入していただいていましたし、それまでも当たり前ですが閉店や廃業した場合は使えないと伝えておりました。
しかし、先日1年以上来店もなく2回消化した方から「無期限だから買ったのに」とクレームの電話がありました。
1年以上も来てないのだから来る気もないのだろうと思いましたが、お客様に来店できない事情などもあるかと思いますので、数ヶ月延長可能ですとお伝えし年末までに来店することは可能かとお伺いしました。
すると「論点が違う、無期限だから買った」の一点張り、もうめんどくさいと思って「じゃあお客様の体調もあるかと思うのです（この方が妊活中だったので）無期限でいいですよ」というと「対応に軸がなく不信感がある」と言われました。
「じゃあどういった対応をご希望なのですか？」と聞くと「返金してほしい」と。
こいつは最初から返金してほしいだけのクレーマーですよね？？
返金するといとその日のうちに取りにきました。
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スレ主さん、会社のオーナーは、どういう方針なの？
スレ主さんの言動は、大丈夫な範囲なの？
無期限ということで販売した場合、最近の販売はいろいろ説明が変わっていることを
話ているけど、それ以前に購入していた場合、
会社都合で期限が勝手に決められた場合の対処方法は統一されているの？
長いこと使われていない場合の人には、返金か、年内に使い切って欲しいと選択肢を
最初から伝えれば良かったのでは？
会社都合なので、最初から返金もありだと思います。
無期限から有効期限に変更するなら、有効期限を後二年までとする、など年単位で延長設定できなかったんですかね。無期限ならのんびり使おうと思ってた人もいると思うんで、それがあと数ヶ月しか猶予がないとなると、購入した時と全然話が違うと思いますよ。
>> 7
スレ主さん、会社のオーナーは、どういう方針なの？
スレ主さんの言動は、大丈夫な範囲なの？
無期限ということで販売した場合、最近の…
会社のオーナーは、無期限とはいいながらも廃業することもありますっていうのは伝えているし、通うことが前提なのに1年以上来ずにって返金してほしいだけだと思うと言っていてただ返金してほしいクレーマー扱いです。
最初から旨は伝えており、他のいつも通って下さってるお客様からは一切クレームがなく、使いきれそうにない方には「数ヶ月なら延長できます」と伝えておりどちらかというと早く消化してってより、「何年も来てなくて、来るかどうかわからない人をどうにかしたい」が一番だったみたいです。
返金目当てだと思うけど、実際お金を出して買っていたわけだからクレーマーとはちょっと違うような
買う時に文書化して契約していたとかならわかるけど口頭でのみだったならば、
そもそも期限を変更した時点でそういう客が出るのは見込んでおくべきだったんじゃないかな
クレーマーではない。
勝手に変更する方が、折れるのが筋。
約束出来ない無期限というものは、だから信用出来ない。
クレーム言わなかった顧客は、仕方がないと思って言わないだけで、
本心は、「なんだそれ」と、店では言わないけど、悪態はついているだろうし、
良くは思ってないから。
移転後、理不尽な事をすると、解約するだろうし、顧客も減るよ。
クレームを言わないことを感謝した方がいいよ。
店都合で無期限ではなく有効期限が出来てしまうのなら、
最初から有効期限内に使うか、使いきれないと思う方には返金かのどちらか選択してもらう案内を、最初に店側からした方が良かったと思います。
通いたい人は頻繁行きますが、何かイベント前や自分が気になったタイミングで好きな時に行きたいって人もいますからね。
私も最初から有効期限がある券なら買わないかなーと思います。
頻繁に通うわけではなく、気になった時だけ行きたい派なので。
それで購入後に有効期限が出来たと言われたら結構困りますね。
直近で結婚式や写真撮影などのイベントも無く、特に自分で気になってる悩みも無いのに、期限のために急いで無理に使い切るのなら、行かないので返金が良いです。
無期限だった商品が期限付きに変更になるって、結構おおごとですよ。
すでに購入済みの方は無期限有効だけど、新たに買う場合は期限付きになるってのが一般的です。
もちろん使い切る前に店が倒産したら返金されなくても仕方ないとは思いますがね。
＞ただ通う気あったら1年以上こないとかあるか？って思いました。
普通にありますよね…。
むしろ、悠長にしたいからこその無期限かと。
のんびり、気が向いた時に、焦らず、…面倒な事考えたくないから無期限の回数券を買ったわけで。
＞それまでも当たり前ですが閉店や廃業した場合は使えないと伝えておりました。
でも、今回の場合は「移転」ですよね？移転の場合も伝えてた？
施術内容変更になるから…って、それ店側都合で…むしろクレームが他にない方が不思議。無期限回数券使えるようにしてあげたら良いのに…。対応は大前提として、良心的ではないよね。
＞「じゃあお客様の体調もあるかと思うのです（この方が妊活中だったので）無期限でいいですよ」というと「対応に軸がなく不信感がある」と言われました。
お客様、ド正論かと…
移転＋無期限廃止を口実に、
一次店離れした顧客を呼び戻そうとしてるだけなのでは？って誤解されるやり方ですよ、それじゃ。
怪しい、って思われてしまいます。
使えなくなる！だから店に来て！店に来て！
って言ってたのに、結局、無期限でOKですよ…。私が客なら、は？なにそれ…怖！って思います。
ええ……お客さんのことを「こいつ」「お前」呼ばわり？
とんでもないのが店長の店だな
あとそれクレームでも何でもない至極まともな“正論”
主の店が詐欺って言われてもしょうがない
そういう商売してるし
クレーマーじゃないでしょうね。無期限を言って置いてからではねー。経営者は日本人ですか？ひょとしてアジア経営者？素直に普通は返金に応じますよ。信用問題です。自己都合では後々ネットに書き込みありますね。会社が傾く問題でないの？
類似事例の消費者センターの回答は「原則としては返金されないが利用が著しく困難になった場合は認められる」
店側の都合で3ヶ月で8回来店に変更というのは上記に当てはまり、返金に該当すると思います。クレーマーではなく正当な交渉。
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