アパレル店員です。 お客様の言い分が少し理不尽というか、 お客様都合過ぎると…

>> 1 よく分からんが、不良品だったのなら非は完全に店舗側にあるわけで お客様お怒りはもっともだと思うんだ。 お店側に非があるのはごもっともです！
なので、返品交換も通常は期限を設けているものの都合の良い時(いつでも)良品を用意してお待ちしています。というスタンスです。

それ以上の郵送をしろ、風邪を引いたらどうするんだという部分に関してはお客様の範囲を超えているのではないかなとわたしは感じました。

風邪をひきたくないなら即調達できるものを購入して不良品は返金、すぐに使うものであればそれこそよく見て購入して欲しいなと。
補足としては、わたしの勤める会社はファストファッションなので全て店頭に出ている物のみの販売で、故に格安を謳っています。

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>> 2 A店で不良品だったから 同系列のB店に行ったら、そこでも不良品だったってこと？ そりゃそんなクソ店に当たったら怒って当然だろうと思う… 社内で内密に情報が来ていたので、よく確認はしてありました。取置き希望ではなかったので販売の状態にしてありましたが。

そのために2者確認している段階では販売可の状態でした。余計に返品が必要な状態までの不良品なのか…と。

疑ってかかるのも良くはないのですが、まずはお客様のお手持ちの物が何処がどのように不良なのか調べて販売しているものが同じ状態ではないか確認する必要もあります。

でもお客様はそれは嫌。さっさと送れ。風邪を引いてもよいのか。と言うわけです。
他の方も書かれておりますが、不良商品が戻ってくる可能性が100%ではないので、言われたからはいそうですか。と発送する訳にもいかないのです。

むしろ1店舗目に不良の物であれば、2店舗目に不良確認もせず電話した者です〜もなく、しれっと買って行ったのです。よく確認しないお客様にも非があると思います。
不良品は会社の非ですが、何故ここまでお客様の指示に従わなければいけないのかと、わたしは感じていました。

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>> 3 先でいいのでは？ただし！ こちらが先に送るので返品の品はドライバーに渡してくださいと言えば詐欺は防げそうなのでそうする、 その際にこちら… 配送の事もいい案なのですが、何かトラブルが起こると対処するのは誰なのか問題になってしまいそうですm(_ _)m

今回の件だけではなく、社内でも言った言わない問題は結構あり結局伝わらなかった=伝え方が悪いと見なされるケースがほとんどです。
なのでお客様がそんな事聞いてないと言えば、それまでです。

また他のお客様にはこの様な対応はしていないので、この方が急ぎだからと言えば次の人も急ぎと言えば対応しなければなりません、、

正に仰る通りで、不良品だったからと言って何でもかんでも言うことを聞く訳じゃないんだぞって思いました（ ; ; ）

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>> 4 未だにいるよな。 「お客様は神様です」な価値観の人達って。 そんなの海外では大半のお店は店員の方がキレるよ。 お客様は神様じゃなく… わたしは昔から対等より少し上の考え方で、お客様が神様かどうか決めるのは店員なのでって思っています。

会社としては穏便に済ませたいので、じゃあ郵送なら…と譲歩してますが、今日発送手続き取らないと明日寒いじゃない！！と言い出して調子に乗るなと思ってしまいました。

不良品を受け付けないと言っている訳ではなく、ちゃんと脳みそついてるんだから買う前に不良品かどうかお客様自身も見られたよね？と思います。

ちなみにエリアの責任者に聞いて、郵送はOKだけど先にこちらが送るのはNG！そもそも郵送自体が特別な対応だからこれ以上はない。と返答をいただき、電話番号(個人情報)を他人に渡す訳にはいかないので…と店舗で折り返ししました。

納得せず、そのまま休憩時間が終わったようで上司に呼ばれていました(笑)
また電話きそうです。

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>> 5 客が店に来ないって言うなら、必ず着払いで送ってもらうのが先かな。 先に送れってのはさらにトラブルの元だし、そういう雰囲気の客なら、あとでち… 全く同じ事を思って質問しました。

お客様を信頼していない訳ではないのですが、初回の電話相手にすぐ商品を発送できる信用度があるかと言われたら…ありません。

それこそ良品の商品を送ってまた不良なんて言われたらたまったもんじゃないので、不良箇所の確認と不良じゃない場合は、説明をして元払いで一応新品と交換発送するわけです。

なんだかなぁ…と思ってしまいました。

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