アパレル店員です。 お客様の言い分が少し理不尽というか、 お客様都合過ぎると…
アパレル店員です。
お客様の言い分が少し理不尽というか、
お客様都合過ぎると思うのですが、
皆様はどう感じますか？
別店舗(A)で商品を見て不良品だったため
自店(B)を紹介して商品を購入されました。
この時はお客様から電話は来たようですが、
お取り置きの指示はなかったようです。
恐らくこのお客様だろうという方が
事前に聞いていた商品をお会計しました。
翌日に不良品だったとB店舗に電話来ました。
会社のルールで返品と交換は現物交換、
期間も決まっているが不良品の場合は
お客様の都合でOKとあります。
これに則り、お客様に伝えたところ、
『店が開いている時間に行かれない』
『郵送をして欲しい』
『箱に商品と伝票を入れておいて』
と言われましたが、郵送での交換は
していないので上司に確認しました。
すると、郵送はOK。
お客様から先に着払いで店舗に送り、
不良品箇所を確認して交換する商品も
同様になっていないか確認をする流れ。
(防犯対策と先に商品を送ってしまって
不良品だと言われたり余計な運賃を出さないため)
お客様に伝えたところ、
『困る。風邪を引けっていうの？』
『明日絶対に使いたいから今日発送しろ』
『何処の運送会社なの？こちらで調べる』
『この時間が勿体無い！！！』
と絶っっっ対に譲らないです。
会社としても出来ないものは出来ないので、
他のお客様と同様のご対応です。
『他のお客様にも同様の対応をさせて
いただいております。申し訳ございません。』
と伝えても引き下がりません。
こんなことに時間を使うより、
サッサと安い店で別の商品を購入して、
不良品をそのうち返品に来ればいいのに…と
思ってしまいました。
みなさんはどう思いますか？
お客様は神様として信じて先に新しい商品を送った方が会社の対応は正しいのでしょうか？
タグ
新しい回答の受付は終了しました
A店で不良品だったから
同系列のB店に行ったら、そこでも不良品だったってこと？
そりゃそんなクソ店に当たったら怒って当然だろうと思うんだけど、
スレ主さんは「余所の店へ行け」ってスタンスなのですね。
まぁ、クソ店らしい発想ではあるけれど。
先でいいのでは？ただし！
こちらが先に送るので返品の品はドライバーに渡してくださいと言えば詐欺は防げそうなのでそうする、
その際にこちらから送るとなると新しく送った商品はたとえ不備があろうと返品できなくなりますという条件付きにすればいいと思う。
これに承諾できないならそちらが送ってください。
何でもかんでも譲歩するのはありえないですね。
明日使うならもっと早く買いにこいや！
そこは知らんがな
ギリギリに買いに来たあんたの責任だからって感じですよね。
未だにいるよな。
「お客様は神様です」な価値観の人達って。
そんなの海外では大半のお店は店員の方がキレるよ。
お客様は神様じゃなくて、売買契約の対等な相手だから。
そもそもその売買契約ってのはどんなに小さな商品でも売る側がルールを決めるんだ。
客はそれに納得して商品を買う訳だ。
それ以上のサービスを求めるなら、それはもう「その値段では買えない商品になる」って事だよ。
日本はそういうのを学校で教えないとならないし、親が教育しなきゃならないよな。
今はようやく時代が進んでお客様は神様ではない時代になって来てるよね。
しつこいクレーマーにはカスハラが適用されるし。
カスハラな人達がどんなにネットとかで騒いでも逆にネット民から袋叩きに遭う時代になって来てる。
日本のスタッフ側が悪いところは、「自分のお客様の対応は何とか自分でやりきる」という文化であって、その方法が「とにかく低姿勢」である事だよね。
冒頭に言った様に海外でそんなカスハラな事を言っても「じゃあうちじゃなくて他で買ってくれ！」とタメ口で言われて終わりだよ。
カスハラで困ったらすぐに上司に報告して、顧客と店員でやり取りしないで、会社として対応する様にしないとならないよね。
でもまぁ、日本は「それはお客様に失礼」と来るからね。難しいよな。
客が店に来ないって言うなら、必ず着払いで送ってもらうのが先かな。
先に送れってのはさらにトラブルの元だし、そういう雰囲気の客なら、あとでちゃんと商品を店に送ってくる保証が全くない。
不良ってのも嘘ではないかもしれないけど、店側は不良の現物を見てないから、先に送って商品戻って来なかったら、捉え方によってはある意味万引きになりえる。
>> 1
よく分からんが、不良品だったのなら非は完全に店舗側にあるわけで
お客様お怒りはもっともだと思うんだ。
お店側に非があるのはごもっともです！
なので、返品交換も通常は期限を設けているものの都合の良い時(いつでも)良品を用意してお待ちしています。というスタンスです。
それ以上の郵送をしろ、風邪を引いたらどうするんだという部分に関してはお客様の範囲を超えているのではないかなとわたしは感じました。
風邪をひきたくないなら即調達できるものを購入して不良品は返金、すぐに使うものであればそれこそよく見て購入して欲しいなと。
補足としては、わたしの勤める会社はファストファッションなので全て店頭に出ている物のみの販売で、故に格安を謳っています。
>> 2
A店で不良品だったから
同系列のB店に行ったら、そこでも不良品だったってこと？
そりゃそんなクソ店に当たったら怒って当然だろうと思う…
社内で内密に情報が来ていたので、よく確認はしてありました。取置き希望ではなかったので販売の状態にしてありましたが。
そのために2者確認している段階では販売可の状態でした。余計に返品が必要な状態までの不良品なのか…と。
疑ってかかるのも良くはないのですが、まずはお客様のお手持ちの物が何処がどのように不良なのか調べて販売しているものが同じ状態ではないか確認する必要もあります。
でもお客様はそれは嫌。さっさと送れ。風邪を引いてもよいのか。と言うわけです。
他の方も書かれておりますが、不良商品が戻ってくる可能性が100%ではないので、言われたからはいそうですか。と発送する訳にもいかないのです。
むしろ1店舗目に不良の物であれば、2店舗目に不良確認もせず電話した者です〜もなく、しれっと買って行ったのです。よく確認しないお客様にも非があると思います。
不良品は会社の非ですが、何故ここまでお客様の指示に従わなければいけないのかと、わたしは感じていました。
>> 3
先でいいのでは？ただし！
こちらが先に送るので返品の品はドライバーに渡してくださいと言えば詐欺は防げそうなのでそうする、
その際にこちら…
配送の事もいい案なのですが、何かトラブルが起こると対処するのは誰なのか問題になってしまいそうですm(_ _)m
今回の件だけではなく、社内でも言った言わない問題は結構あり結局伝わらなかった=伝え方が悪いと見なされるケースがほとんどです。
なのでお客様がそんな事聞いてないと言えば、それまでです。
また他のお客様にはこの様な対応はしていないので、この方が急ぎだからと言えば次の人も急ぎと言えば対応しなければなりません、、
正に仰る通りで、不良品だったからと言って何でもかんでも言うことを聞く訳じゃないんだぞって思いました（ ; ; ）
>> 4
未だにいるよな。
「お客様は神様です」な価値観の人達って。
そんなの海外では大半のお店は店員の方がキレるよ。
お客様は神様じゃなく…
わたしは昔から対等より少し上の考え方で、お客様が神様かどうか決めるのは店員なのでって思っています。
会社としては穏便に済ませたいので、じゃあ郵送なら…と譲歩してますが、今日発送手続き取らないと明日寒いじゃない！！と言い出して調子に乗るなと思ってしまいました。
不良品を受け付けないと言っている訳ではなく、ちゃんと脳みそついてるんだから買う前に不良品かどうかお客様自身も見られたよね？と思います。
ちなみにエリアの責任者に聞いて、郵送はOKだけど先にこちらが送るのはNG！そもそも郵送自体が特別な対応だからこれ以上はない。と返答をいただき、電話番号(個人情報)を他人に渡す訳にはいかないので…と店舗で折り返ししました。
納得せず、そのまま休憩時間が終わったようで上司に呼ばれていました(笑)
また電話きそうです。
不良品の交換でまた不良品が手元にいくことってあるのかなぁ…？1回目が不良品だったから2回目はよく確認するのでは？と思ってしまいます。
明日無いと困る割には当日お店に来られないのもなんか引っかかるし、であれば会社の決まり通り、お客さんに不良品を送ってもらいどこが不良か確認した上で、確認が取れ次第良品を送りたいです。お客さんの言い分も分かりますが、現物を見てないのでは何とも言えないですし…
外部の人間がこんなこと言うのも申し訳ないですが、正直ファストファッションにそこまで細やかな対応って求めることかなぁと思ってしまいます。
新しい回答の受付は終了しました
職場・仕事の悩み掲示板の悩み一覧
注目の話題
お悩み解決掲示板 板一覧
