今日、電話対応で、すごい威圧的な態度のお客様に不服に思い「普通に話してください。…
今日、電話対応で、すごい威圧的な態度のお客様に不服に思い「普通に話してください。なぜあなたはそう攻撃的な口調で話すのですか？私はあなたの質問に対して調べているのです。」と言いました。
そしたら、なんだその態度はと逆に言われ
「それはこちらのセリフです」となり
少しばかり言い合いになりました。
クレームならまだしも、いきなりのため口、威圧的な口調、
人として電話対応でこれってどうなのですか？
私は間違っていますか
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カスハラの一種なんでしょうけど クレームじゃなくても 常識のない言葉使いや攻撃的な口調の人だっているでしょう。
ホント大変な仕事だとは思いますが 客にあなたて 主さんも攻撃しかえしてるじゃないですか。
今は切電ていう対応策あるらしいですね そのような高圧的な態度取られるのであれば 対応しかねますで 話し終わらせて切るような仕組みはないですか？
決して主さんの主張が間違ってるとは思いませんが クレームなら威圧的口調でも仕方ないと言う考えは よく分かりませんね。
人としては間違ってませんけど、業務的にはどうなんでしょうね。
分からないというのが率直な所です。
例えばコールセンターの場合なら上司から注意されたり、パートなら「面倒だから明日からもういいよ」なんて言われても不思議じゃないかもしれません。
そんな気がします。
それを不当解雇として起訴して勝てるかは、私には分からない。
例えば質問主さんが建設業の類の仕事してると想定した場合、そのくらいのエピソードは笑い話になる気もします。
結局のところ裁くのは上司で、業界や会社の体質、客先との力関係で結果が変わるのではないだろうかというのが私の意見です。
個人的には、質問主さんの言い分に味方したい気持ちですけれどね。
世間はそんな温度なんじゃないかなぁという気がします。
主さんご苦労様です。
わかりますよ、わかります。わざと、感情を逆撫でしてきたり、嫌がらせとも取れる方って実際います。
私も電話仕事なので、お気持ちが痛いほどわかりますよ。
お客さんって基本わがままなんですよね。
高圧的な方もいますし、要望に応じられなければブチ切れるかたもいたり。
こちらも人間ですからね、あまりに酷ければ相手にせず上席に委ねましょう。
または保留して、お客さんを一旦おちつかせたり。
こちらは何万件と電話を受けてますが、プロでも人として扱わない相手は毅然とした態度でよいと思います。AIではないのですから。
お客様だからといってなんでもオペレーターに言っていい事にはなりません。
私のスタンスはまずは話しをしっかりきく。出来る事出来ない事を明確に伝えます。それでも威圧的や攻撃的な場合には、一旦保留（相手にしない）で上席相談という流れです。
毎日毎日大変でメンタルやられる仕事ですが、優しいお客様もいらっしゃるのでお互い頑張りましょう。
一社員として対応する以上、主さんの会社としてどう対応するかで間違っているかの判断をされるべきだと思います。
理不尽や不遜な言い方を受け入れる必要がないとしても、主さんの会社としてその受け答えで良かったのか確認した方がいいと思います。
私なら
普通に話してください。なぜあなたはそう攻撃的な口調で話すのですか？
という言い方をすることはないな。
男性なら女性、女性なら男性にさくっと代わってもらうといいんだけどね。
上司の〇〇です、申し訳ありませんがこれ以上は対応いたしかねますとかいって。
切り上げてしまってもいいような。
クレーマーって文句を言うことが目的なので
説明や低姿勢は無意味です。
感情を込めずに淡々と話して、〜の説明でよろしいでしょうか？って逆に確認してみてもいいかもね。
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