クレーマー気質のお客様について相談させてください。私は勤続5年目30代女で、…

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匿名さん
2025/09/20 03:20(更新日時)

クレーマー気質のお客様について相談させてください。
私は勤続5年目30代女で、お客様は60代前半の男性です。
私は専門的な知識がいる分野の仕事をしています。このお客様は依頼書の不備が多く、何の申請をして、何が必要か、全くわからないのです。改めて聞こうものなら一方的に怒鳴りつけたり理不尽な要求をしてきます。（「申請依頼しているんだからその通り用意しろ、聞きにくるな一度ですませろ」とフロアに響き渡るくらい怒鳴ったり、「お客様が望んでいる書類は無いんです」とお断りするとすごい罵声や理不尽な代替え案を要求したりします）
私が職場内で1番年齢が低く（他は50代60代の女性ばかり）、私が担当している仕事は部署内で1番難しいので他の先輩後輩たちはやりたくないのか押し付けてきます。その結果、私と問題行動ばかり起こしている、15年ほどいるお局さましかこの仕事ができない状態です。このお客さんが元々気難しく問題の多い方だとはみんなわかっていて、関わりたく無いから私に仕事を押し付けて逃げている状態です。
私以外の職場の人には、自分の粗相を隠すように冗談を言ったりお礼を言ったりして帰るようですが、私にはそのような態度は一度もした事がありません。理不尽な要求をしていても、体裁を繕いたいのか、最近ではフロアに響き渡るように怒鳴るのではなく、不備の多い依頼書を置いて勝手に外へ出て、私に電話をさせて、電話上で怒鳴り散らかします。
あまりにも精神的に参っていたので、本部の方が監査へ来た時に事案を交えて相談したのですが、カスタマーハラスメントに相当するとの判断でした。現場の管理業務を担っているお局さまが本来どうにかしなきゃいけないのに、なぜ対応しないとお怒りの様子でした。

本部の人が帰ったあと、お局さまから

「自分はそのお客さんにそんな態度取られた事、一年目の時しかない」※嘘です。何度か怒鳴られているのを見ています。私に仕事を押し付けているのでそのクレーマーとの接点がそもそもないです。
「あなたの対応が悪い。年齢が低くて舐められてるとかじゃなく、あなたがとにかく悪い」※そもそも仕事を投げ出して他の部署に遊びに行っているお局さまなので、私の対応を見た事がないはずです。電話で怒鳴られ続けているので尚更。

と言われてしまいました。今後は自分がその客さまを担当すると言い出したのですが、上層部からお叱りを受けた腹いせからか、私の陰口を狭いフロアで言うようになりました。嫌でも耳に入ってきます。本人は担当すると言いましたが、お局さまも言っていることがコロコロ変わるためその日の気分でやると言ったりやらないと言ったりと振り回されています。
怒声罵声を受けながら引き続きそのお客様を対応し続けるしかないのか。
お局さまに嫌味と陰口を言われながらお願いし続けるか。
憂鬱です。こんな私にアドバイスをお願いします。

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No.4366028　2025/09/18 21:10(悩み投稿日時)

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No.4 2025/09/20 02:52
お礼

>> 1 嫌味と陰口言ってても、誰が悪いのかはみんなわかってるんでしょう？（悪い奴＝クレームジジイとお局ババア）これからジジイが来たら「担当の… 主です。
みんななんとなくこの現状をわかっています。
だからこそ余計に、なんで私が？と思ってしまいます。社会とは理不尽なところです。
でもこのレスのおかげで、割り切る強さが必要なんだなと思ました。
淡々と業務をこなしていきたいです、レスありがとうございます

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No.5 2025/09/20 03:17
お礼

>> 2 接客拒否して、出禁にすれば良いのに。カスハラする客にも何も言わずに接客しない駄目な感じなの？電話で怒鳴り続けるのは、スピーカーにして… 主です。
このお客様、私が担当している業務で独立開業しているのです。ですが、会社の規模のためかうちで取り扱っている書類や資料が量も質もあって、独占業務にならないよう依頼があれば公開しています。なので会社の方針も断りにくい状態なのです。
上層部は出禁にした方がいいのでは？と現場の先輩や管理職たちに言ってくれたのですが、そもそも私が一人で対応すれば自分たちには火の粉が降りかからないのでそれでいいのでは？とシラをきってます。
電話応対での工夫の仕方を教えていただきありがとうございます。
録音はできないのですが、スピーカーにしたり事細かくメモを取って上層部や幹部陣に訴えられるように証拠を残しておきたいと思います。レスありがとうございます。