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昨日、本社に私宛にクレームの電話が入りました。 接客態度が悪いとの内容で、自分…
昨日、本社に私宛にクレームの電話が入りました。
接客態度が悪いとの内容で、自分でも身に覚えがあり、今後は気をつけて初心に戻り取り組もうと思います。
ただ、落ち込んでます。クレームを入れたお客様は名前を名乗らなかったようですが、内容を聞く限り誰か分かりました。
しばらく引きずってしまいそうです。どうしたら気持ちを切り替えられますか？
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>> 5
回答ありがとうございます。
一定の金額で購入されると割り引きになるシステムなんですが、そのお客様は一定の金額に達していなかったので割り引かずにお会計をしました。このシステムは全店共通で何年も前から実施しています。
このお客様は、常連様なのでそのシステムもご存じかと思うのですが、なぜ割り引きにならないのか？と訪ねられ、上記の通り説明をしました。そして、一定の金額にするために、追加で商品を購入すると言われ、会計後だった為、商品の代金と割り引き額の差額を考えてしまい、その時の私の顔は笑顔もなくそっけない態度を取ってしまいました。まずこれが一つで、もう一つは、その時に後ろにお客様が並んでいるのに動かずにぼーっと突っ立てるとの内容でした。私はそのお客様の対応をしているのでぼーっと突っ立てると言うのは意味が分からなく、その時一緒にいた従業員のことを指していたのだと思います。その従業員は確かに私の隣でやり取りを見て立ってました。
この内容で本社にすぐクレームが入りました、名指しとは、発行した伝票の担当者が私の名前だったためです。
笑顔もなくそっけない態度をとってしまい深く反省してます。以後気を付けます。
あなた自身も自分の態度が悪かったと自覚があるなら、クレームは真摯に受け止め、次にその方が来たら、「この間は大変失礼致しました。以後気をつけて参りますので、今後とも宜しくお願いします」と頭下げれば、よほど変な客ではない限り、逆にあなたの事を見直すかも。
普通の神経のお客さんならクレーム入れたお店に行くのは勇気がいるものだから。
ただ、周りに他のお客さんがいるのに大きな声で言われたら恥ずかしいからよく状況判断をしてね。
引きずるのは反省している証拠だから全然いいと思う。
今回の事をﾌﾟﾗｽに捉えてよりよい接客を心がけたらいい。
ただ、これは普通のお客さんに対してであって、いわゆるクレーマーに対してはまた違うけど。
接客って本当に難しいし、大変ですよね。
落ち込んだら、気持ち切り替えてまた笑顔で頑張って！
回答ありがとうございます。
内容を聞く限り誰か特定できましたが、お客様は名前を名乗らなかったようで、つまり自分だと知られると行きづらくなるから名乗らなかったんではないかと思うのですが、このような場合でもこちらから謝罪をしてもいいのでしょうか？
トラブルに対処してるのに 笑顔もどうかと
そんな時に にこりとします？
反省してんのか？って 思われそうですよね
その人は 唯のクレーマーですよ
私が お客なら こちらの勘違いで 割引にならず、割引になるまで 対処してもらえたなら、クレームなんて 入れようとも思いませんよ
私は 主さんの対応が悪いとは 思えません
そう言う事だったのですね。
だとしたら、相手が悪かったのかなと言う印象です。
同じ事でも他の人ならクレーム来ないと思います。
貴方はとても真面目で素直に反省して関心します。
匿名でクレーム来たなら、何も言わず感じ良く対応されれば良いと思います。
万が一違った場合、困りますし💧
とてもまじめな方ですね。
わざわざ本社にクレーム言ってくるなんて暇な奴だ！人にそんなこと言えるほど完璧な人なのかよ！って怒りたくなってしまいます。もしくは、そんなこといわれてしまった、自分は否定されてしまった。そのように落ち込むかもしれません。
でもどちらも自分が苦しいだけで何の意味もありません。
むしろ今回のこといかにして自分の成長につなげるかってことを考えた方が面白くありませんか？モチベーションになりませんか？
これって成長できるチャンスを与えてもらった！って。
あくまでも自分のためですよ？クレームいれた人や会社のためではありません。自分のためです。そして、自分が成長することで嫌でもお客さんや会社のためにもなりますから。
なので、成長できる材料をもらえてラッキーって思えばいいんじゃないですか？
そういうのってなかなか自分では気づけないものです。
裸の王様みたいな上司なんていっぱいいますからね。自分がすべて正しいと思いこんでる。でもそれは、周りが誰も間違いを指摘したり注意できないだけ。すごくかわいそうな人。
主さんはラッキーですよ！
引きずらない方法は…
私は、その時の正しい接客態度を頭の中で何度も繰り返します。
違うパターンも繰り返します。
気がついたら時間が経っていて、次、似たような場面の時、同じミスをせずにすみます。
後、
そのお客様が来てくださる事があれば、先日は、と、詫びるゾ！
と言い聞かせます。
すると、自然と前向きななれます。
私は逆に引きずっていいと思うんです。
反省しているからこそ引きずるのであって、多分反省しない人は引きずらないわ怒るわ逆ギレすると思うんです。
引きずるってことは、主さんは接客業に向いていると思うし、これからに活かしてより活躍していける人だと思います。
引きずらない人は、すぐに気持ち切り替えられちゃうので、一時的に反省はしても行動に移す前に元に戻っちゃうと思うんですよね。
相手がクレーマーであれ、そうでなかれ、相手に不快な思いをさせたことは事実。いくら本社に電話する程のことではなくても、ちょっと嫌な感じだなぁと思わせちゃったのは事実なんですから、そこは反省するべきですよね。
そして反省するからこそ、そういうお客様が感じる小さな不快感にも今後は気を付けることができるはずです。
私は主さんのように繊細な人に接客して貰ったら嬉しいです。そういう人の方が細やかな配慮できますからね。
暇人クレーマーもいますからね。ちょっとしたことで本社にクレーム入れる暇人☆
本社の人間もクレーマーかどうか分かりますから大丈夫ですよ。
こういった時のためにも普段から真面目に誠実に仕事をしましょう。
見ている人は見ていますから^^
気にしないでくださいね。気持ち切り替えて頑張りましょう。
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