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クレームの無いサービス業なんて無いですよね？ 現在ペットショップ(観賞魚・…
クレームの無いサービス業なんて無いですよね？
現在ペットショップ(観賞魚・小動物担当)で働いており、2年目になりました。
これが初めての接客業で、元は対人が苦手だったので克服するためにここへ就職しました。
対人に慣れてからの接客は楽しかったです。いろんな方々とお話ができます。
職場の人達も優しく、仕事内容も疲れるけどそれなりに楽しめてました。
しかし数週間前、急に食欲を失い、疲れが取れない日々が続き、しっかりと眠れず
吐き気のせいで食事もできず、起き上がる事も苦になり、病院に行った結果
5日間の入院を言い渡されました。
原因はストレス、過労による腸の病気でした。
「最近ストレスに感じている事はありますか」とお医者様に質問され
一番に思いついたのがお客様からのクレームでした。
最近は少しだけクレームが増えてきたように感じていました。
「魚を買ったが数日後に死んだ」「家に持って帰ったら死んでた」この２つが特に多いクレームです。
こういったクレームを避けるため、信頼を得るために、普段から店では状態の悪い魚は販売しません。状態が悪い場合はお客様に謝罪と詳しい説明をし、購入を諦めてもらったりする事もあります。(店の決まり)
例え状態が良くても、念のため「この魚で宜しいですか」とよく確認をしてもらったうえで販売しています。(他のスタッフも実行しているかは不明)
それでもクレームは来てしまいます。
謝罪のうえで原因を探るため、どのような飼育法だったのか、どのくらいの時間をかけて持ち帰られたのか等尋ねると、「そっちが悪いのに客を疑うのか」「どんな教育を受けたのか」「あなたじゃ話にならない」など クレームから話がズレて私を否定するような言葉に変わっていきます。
愚痴を言っては迷惑だろうと誰にも言わずにいたら、ものすごく疲れてしまいました。
体調が回復し、また先週から仕事復帰をしました。
しかし今日またクレームがきました。しかも常連の方でした。
「適当な仕事をされた、○○という名のスタッフに文句が言いたいので呼んでください」と。
この日はそのスタッフが居ない事、対応は店長に決定権があるため私が独断で決める事はできない、折り入って電話をかけさせますと謝罪をして伝えたところ
「面倒なのでもう結構、この店が出来てないスタッフ揃いの失礼な店なのはよくわかりました、もう２度と来ません。」と言われてしまいました。
どうしたら良かったんだ・・・・・・・・・という気持ちでいっぱいです。
他に最善の対応があったのだとしたら、自分にはガッカリです。きっとスタッフの人達からも呆れられたと思います。(クレーム内容はスタッフ全員に話す決まり)
接客は楽しいです。でも、最近はこんなお客さん達の印象が強くなってきており
すごく接客が嫌になってきました。また否定的な事を言われるのかと思うとすごく嫌になります。
ですが、クレームで辛い思いをしているのはペットショップだけではありませんよね。
こんな事で辞めてしまうのは、甘えでしょうか。
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あなたが言うように、クレームが無い店なんてありません。
それと、クレームという客は神様だと、アホな誰が言ったせいで、中には嘘、詐欺をする人もいます。クレームだと偽って、デカい顔とデカい声で威張りながら、嘘を言い、謝罪で倍で貰う糞な人間もいます。所詮、赤の人間は信じられないです。そこは割り切って生きていくといいですよ。
すみませんが、主さんには申し訳ないのだけれど、その今日来た常連客の話笑っちゃいました。
個人的には「あー、そうですか、面倒な客が減って結構！！笑 嬉しいわ！」
って思いますね…クレーマーなんて減って嬉しいです。めっちゃ嬉しいです。
お客なんて、他にもいます。
他のお客さん(いいお客)を大事にすればいいんです。
私の職場でも常連客いますが、常連客だからって馴れ馴れしい、偉そうのがイラつきますね。
だから、クレームもバンバン言ってきますけど。(あー、またか、あーはいはい、うるせぇなーうぜー)と思いながら、満面の笑みで接しています。仕事だから、やることはキチンとするけど、本音はこんな感じ。
まぁ このくらい思っていた方が、気が楽です。所詮他人なんですから、放って置いていいですよ。そう、深刻に考えなくていいです。
>> 2
あなたが言うように、クレームが無い店なんてありません。
それと、クレームという客は神様だと、アホな誰が言ったせいで、中には嘘、詐欺をする人…
共感していただけて非常に気持ちが楽になりました。
売る側と買う側、ただそれだけなのに自称「お客様」がいらっしゃるので困ります。
店長は「証拠はレシートだけでいい。クレームを言われたら返金して、とにかく謝り倒して」と言いますが、腑に落ちないのが正直なところです。
面倒事を避けるためでしょうし、それがここでのお仕事なので、今後はもっとうまく対応してみせようと思います。
今回「もう二度と店に行きません」と宣言された常連さんの言葉には勿論喜びを感じました。めちゃくちゃ嬉しいです。面倒な客が減るなんて最高に決まってます！！
店の客を減らしてしまった…という罪悪感も少しありますが、この客の事は忘れます。
他にも来てくださるお客様方はいらっしゃいますし、そちらの方々にこそガッカリされないように、いい接客を心がけます。これはクレームを受ける度に思いますね。
余談ですが、いいお客様は心にやる気と安らぎを与えてくださいますね。
わざわざ前回のスタッフの対応に感謝の言葉を言いに来てくださったり、「毎度ありがとうございます」「面倒な注文をすみません」「また来ます」と言っていただけて
役にたてて良かった、また満足させよう、頑張ろう…単純だけどそう思っちゃいます。
クレーマー方とは、本当に真逆の存在です。
私はまだ頑張れそうです。
気にしないようにはしますが、また凹みそうになった時また読みに来させていただきます。
ありがとうございました！
昔接客していました。文面からは周到すぎるほど細やかにお客様のことを思い日々反省も交えながら努力されています
クレーマーはとにかくただただ、こちらが平謝りし、ごもっともですとゆう態度ならようやく引いていきますよね
クレームつけるかたにかぎって言われたように魚を扱ってないこともあり得ますよね
ひどいクレーマーは普段からうっぷんがたまり、自分のストレスを全く見ず知らずの店員さんや道端でトラブった人なんかに当たり散らしますから、店から出ていきもう来ないなら結構、そんな人間のためにくよくよせず、話が通じる賢いお客様との出会いを楽しみに。
たまには別のお魚のペットショップに行き、どんな接客か観察もよいですね(((^^;) 自分でいやになったら具体的に勉強になることをしてみると楽しいかもしれません
誠実な接客をしてもクレームつける 客はまた別に行ってもクレーマーになりますから
気にしないで‼
クレームは接客業に限らず、生産であろうが軽作業であろうが、最後には対人である以上起こりうることです。
前の人も同じですが、お店は従業員とお客がどちらもなければ成り立たない事を人は忘れがち・・・
お客様は神様ですは嘘です
お店がなければ、お客など生まれない
お客がいなければ、お店も成り得ない
けど、従業員がいなければお店は営業できないこと忘れてしまっている世の中・・・
本当にクレームつけたければ、鼻から責任者と話がしたいって言うのが道理
適当に従業員に言いたいのはクレームじゃなくて愚痴やストレス発散程度だよ
親身に考えすぎず、本当に大事な人にだけ本気の接客しないとやってられませんよー
これを、接遇なんて呼ぶらしいけど・・・
何事も正解は無い
自分に合うやり方(受け流し方)身につけるしか無いから、ひとまずガンバレー
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