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クレーム。どう思いますか？
私は化粧品の販売をしています。
ある日、店の電話が鳴りました。
「お電話ありがとうございます。○○店○○でございます。」
と出たところ、
「今使ってる○○に似た色の○○はないの？」と商品に関するお問い合わせでした。
会員様ということでしたので、購入データをお調べるためお名前をお伺いしていると、
こっちは電話代がかかってるんだけど!!さっさとかけ直しなさいよ!!」と、大声で怒鳴り散らされました。
会話が始まりわずか20秒程でのことでした。
すぐに謝罪をし、お客様の電話番号を伺いましたが、１秒でも電話代がかかるのが嫌なようで、わざと聞き取れないような早口で「0××××!!」とそのまま切られました。
もちろん全く聞き取れず、困惑しましたが、奇跡的に昔のカルテが出てきて電話番号が掴めたため
すぐかけ直すと、「今人と話してるんだけど忙しいんだけど!!とっとと終わらせてくんない!?」とまた怒鳴られ
すみやかにお客様のご要望の商品をご案内したところ、「そんなの知ってるわよ！」とまた怒鳴られ、電話を切られました。
知ってるならなぜ電話をしてきたのでしょうか？
また、こちらのミスでのトラブルに関する連絡だったり、ご連絡頂いたのに担当者が不在などで改めてご連絡頂く形になった場合、またこちらが長くお話ししてしまう場合などは、かけ直すのが常識だと思います。
しかしお客様からの、ある意味一方的にかけてきた問い合わせの電話に、すぐさまかけ直すことが必要なのでしょうか。
私自身、プライベートで何かの問い合わせや、美容室の予約などで電話をかけた時、すぐに「お客様、電話代がかかってしまうのでかけ直します！」と言われたことはありません。
むしろ、「今お調べしますので、少々お待ちください～」と何分も待たされることだってあります。
皆様はどう思われますか？また、こういうお客様にはどう対応したら良いのでしょうか。
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>> 2
会社の方針によりますね。
お客様を神様と考えるのか、対等の関係を基本とするのか…。どちらが正解かは意見の別れるところでしょうが、個人的には…
お褒めのお言葉、ありがとうございます。
どちらかというと、うちの会社はお客様を神様扱いなので、
今回の件ではないですが、以前同じような理不尽なクレーマーがいた時に会社に報告したところ
「こちらになんの落ち度がないとしても、お客様が怒る＝お客様を不安にさせてる、ということだからその事について申し訳ありませんと、こちらから謝罪をするように」と言われました。
なんだか腑に落ちず、ストレスは溜まる一方出下が…
会社としては、会社のイメージを崩したくないんでしょうけど。
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