注目の話題: 私には娘、息子2人がいてます。長男は離婚していて、長男以外は結婚して子供がいてます。次男家の七五三が11月にありますが、お宮参りのときはわした; 挙式披露宴の日を、犬の看病がしたいという理由で先延ばしできないか相談されました。当方、新婦となる者です。 12月22日の14:30から18:30ま; 悩みという程ではないのですが､義姉にイライラします｡義母の葬儀があり､初七日御膳のお弁当を親族のみに､ひとり一つずつ持ち帰ってもらう事になりました｡当然､人

アルバイト先の後輩の女の子がお客さんに暴力を受けました。どう対応すればよかったの…

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匿名さん（ ♀ ）
18/06/01 12:01(更新日時)

アルバイト先の後輩の女の子がお客さんに暴力を受けました。どう対応すればよかったのでしょうか。

ファミレスでアルバイトをしているものです。昨日の出来事ですごくモヤモヤしているので相談させてください。

昨日の夜、過去に何度か見たことのあるお客さんが来店しました。
20代半ばくらいの男の人とそのお母さんのような二人組です。

私は前に見たことのあるお客様だな〜くらいの気持ちで席に案内しました。

その日料理を運ぶ担当だった後輩がたまたま、その席の人達の注文を受けてくれました。

その時に後輩曰く、お客様の注文の仕方が分かりにくく、海老フライがついているハンバーグをお客様は頼んだつもりだったらしいのですが、普通のハンバーグで注文をとり、海老フライが付いていないハンバーグを後輩が提供してしまいました。

すると、海老フライが付いていない事に気付いた男の人が「なんで海老フライが付いていないんだよ！！！！注文したじゃねえかよ！！！！」と急に店内に響くほどの声で怒鳴り出し、それだけじゃなく料理を持っていった後輩の頬をメニューで思い切り叩きました。
一緒に来ていたお母さんが必死に止めてくださって、それ以上の事態にはなりませんでした。

後輩はその状況でもすぐに交換しますと冷静に対応してくれましたが、厨房に戻ってきてからはすごく怖がっていたし、頬も真っ赤でした。

そしてその後正しい料理を運び終わったあとも、何か他の事で(お店に対してのことではないです)しばらく怒鳴り続けていました。
その日は店長が公休だったのでどう対応すべきかも分かりませんでした。

その後のその席の注文をとることと料理を運ぶことはその子の代わりに私がやりました。

周りにも時間帯的に多くのお客様がいて、迷惑をかけてしまったと思い、私が後から声をかけ、謝罪をしました。
店長にもお店が一旦落ち着いてから連絡をしました。

私がアルバイトしてきた中でこのような事が起きたのが初めてでどう対応すれば良かったのか分からず、後輩に声をかけたり、その場でオドオドしてばかりでした。その場にいたメンバーの中で自分が一番年上だったのに、情けないです。

これからまたもしこのような事が起きたらどう対応すべきなのでしょうか。
今回は一緒にいたお母さんが必死に声をかけて落ち着かせてくれたおかげでなんとかなりましたが、さすがに店員に手を出されたら警察など呼ぶべきだったのでしょうか。

長文ごめんなさい。
皆様のアドバイスをいただきたいです、よろしくお願いします。

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No.2653833　18/05/31 13:34(悩み投稿日時)

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No.1 18/05/31 13:40
匿名さん1

そんなバカは警察呼べば、すぐ大人しくなりますよ。

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No.2 18/05/31 13:44
働く主婦さん2

警察に通報しても良かったですね
そのような事態は、即、公休の店長に電話する。居ない場合は本社なり、会社に伝える。
他のお客さんは、お騒がせして申し訳ありません。と謝罪

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No.3 18/05/31 13:44
匿名さん3

警察が1番ですね。暴力ですからね。
それか店長やその上の人間に判断を仰ぐ。

共感4

No.4 18/05/31 13:47
匿名さん4 ( ♀ )

そういう客への対応マニュアル…………あるのが普通だと思ってたんですが、やっぱりない職場もあるんですね。

店長不在の場合はその日の責任者が対応に当たるとか、どの段階で警察を呼ぶとか。
マニュアル作成を依頼しましょ。

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No.5 18/05/31 13:54
お礼

>> 1 そんなバカは警察呼べば、すぐ大人しくなりますよ。やはり警察が一番ですよね..回答ありがとうございました！

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No.6 18/05/31 13:57
お礼

>> 2 警察に通報しても良かったですねそのような事態は、即、公休の店長に電話する。居ない場合は本社なり、会社に伝える。他のお客さんは、お騒が… 暴力はさすがに警察沙汰ですよね。もっと早めに店長に連絡をしてもよかったですね...やはり周りのお客様への声掛けも大切ですね！回答ありがとうございました！

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No.7 18/05/31 13:58
お礼

>> 3 警察が1番ですね。暴力ですからね。それか店長やその上の人間に判断を仰ぐ。警察に頼っても良さそうでしたね。バイトメンバーが勝手に判断するのも良くないですもんね。ありがとうございます！

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No.8 18/05/31 13:58
匿名さん8

速やかに責任者と連絡を取りましょう。また、責任者と連携できなければその上のブロック長などに出来事が起きた瞬間に指示をもらいましょう。

そもそも、どんな注文をしたのか知りませんが、お客様が注文を受けた時、スタッフは再確認の為に読み上げをしていたのか？などスタッフに落度がなかったなど確認はどの程度なのか店側の問題も確認しなければ警察はその後の問題になります。

そして、責任者がいない店内はスタッフリーダーという方はいないんですか？こういった事件や事故の時に誰がリーダーとして動くのか。年上だからとかではなく、責任者と同等なサブリーダーがいない店舗が問題です。
居たとしたら、それはそれで問題。

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No.9 18/05/31 14:00
お礼

>> 4 そういう客への対応マニュアル…………あるのが普通だと思ってたんですが、やっぱりない職場もあるんですね。店長不在の場合はその日の責任者… いつも社員の方や店長を呼び、対応をお願いしていたので的確な判断が出来ませんでした...汗そうですね！マニュアル作成と情報共有していきたいです！回答ありがとうございました！

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No.10 18/05/31 14:10
お礼

>> 8 速やかに責任者と連絡を取りましょう。また、責任者と連携できなければその上のブロック長などに出来事が起きた瞬間に指示をもらいましょう。 … トラブルがあった時すぐに店長などに連絡すべきでしたね。

注文の確認は必ず行うという店のルールですが、その時その子が確認をしたのかは分かりません...汗

その日は店長、社員誰1人おらず、学生5人で営業していました。
お店自体がオープンしてから1年経たない新店舗だったので、メンバーの職位？のようなものもゆるゆる状態でした...もっときっちりした体制を整えられるように相談してみます！ご丁寧な回答ありがとうございました！

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No.11 18/05/31 14:29
匿名さん8

そうですね。私は、ファミレスと同じような飲食店のサブリーダーをしております。

今回の事は、確かにどんな事態でも暴力行為はいけません。
ですが、そのスタッフの仕事の認知度やお客様への的確な対応がどの程度出来てなかったのかスタッフ一同が知るべき事であり、間違った認識なら各自正すべき点は改善しなくてはいけません。そこの点、きちんとお客様と注文のやり取りを的確にしていればこのような事件は起きませんでした。

お客様とトラブルになる恐れはどこの店舗にもあり得ます必ず責任者含めリーダーが居ないのは自らおかしいと思った方が良いです。。

お客様へ不快な対応をしてしまったら誰が頭を下げにいく？アルバイト？
速やかにスタッフと責任者と一緒に頭を下げに行くものです。そんな事も出来ない店舗は正直低い店だと主さんは認識しておいた方がいいかもしれません。後はミーティングは必要だと思います

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No.12 18/05/31 15:10
通行人12

警察を呼ぶのは最後の最後スレでも簡単に警察呼べと書いてますが本当の解決にはなりません
やむを得ない場合を除いてはね

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No.13 18/05/31 15:17
匿名さん13

俺的にですけど店長いないんですよね
なら騒ぎかあった時点でその娘かわりにかけつけて失礼はお詫びしますかね
その間に違う人は店長に電話して指示をあおぐ
たぶん店長の下にリーダーみたいのいませんか？
その人が動けば良いんですけどね！
二手に別れて対応取るしかないんじゃないですかね
1人クレーム対応!1人はリーダーに相談もしくは店長に相談!危ないなら警察に電話!叩かれたのなら警察に電話して謝罪をしてもらう
叩かれたんだから謝罪はほしいですね!ウエイトレスは商売でやってるのであって奴隷やロボットではないですからね!叩いたんだから謝罪はさせましょう!それもリーダーもしくは店長に相談してからにしてね
叩いてただで済むわけはないのだから!ウエイトレスがメニューを間違えたから叩いたって言うならこちらも叩かないとわからないんですかって言ってね!謝罪するなら今回は引きますけどとかさ!