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業務について 改善方法が分からない コールセンターで働いており、品質向上…
業務について
改善方法が分からない
コールセンターで働いており、品質向上をするための取り組みを行うチームに入りました。
録音聞いてフィードバックをするのですが、上司は「いいところを伸ばすためのフィードバックにしてほしい」と言います。
「ここがこうよかったから、ここを伸ばせば最強です」的な伝え方が理想なんだそうです。
応対が良ければ客も予約とってくれるから急いで改善してほしいとのことでした。
一回目のフィードバックは、いいところを主に伝えて+ここが改善できるとより良くなりますという感じの伝え方にしたら
上司が隣でずーっとため息はいてて、最後に「あんたらいいところ一個もなかったよ」と言われました。
先日スキル評価の結果が返ってきた時にも「頑張ってるのは分かるけど結果に結び付いてない」と書かれており、どうしていいか分かりません。
めちゃくちゃ感じ悪い応対してる人もいるのが現状です。
ですが、いいところを伸ばせと言われたので、改善して欲しいところを前面に出さずに、言葉を選んで伝えたら
改善しようと意識してくれる人もいますが、肝心な人には伝わってないのが現状です。
主にその人に対してはハッキリ伝えていいと思いますか？？
どうしたらいいんでしょうか。。
そもそも、電話の応対が良ければ予約に繋がるって考えが無理があると思います。
問い合わせだけしたい人もいるので
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原因を分かっていない主さんが、
抽象的に相談をされても
こちら回答者としては
「それはつまりここが原因のようです」
と突き止めるのは難しいです。
現実に、
あなたの相談を(具体的に)聞いてくれる友人などに相談なさる方が、
的確なアドバイスは得られると思います。
それと、あまり有能そうに思えない上司ですが、
本人に実例を複数提示させると良いですよ。
具体的な業務内容やフィードバックの内容が分からない以上はアドバイスのしようがない。
>上司は「いいところを伸ばすためのフィードバックにしてほしい」と言います。
はい！承知しました！
>最後に「あんたらいいところ一個もなかったよ」と言われました。
皆「いいところを伸ばすためのフィードバックにしてほしいです！」
終了
わたしの解釈が間違っていたら申し訳ないのですが、お客さまからコールセンター宛に電話がかかってくる→電話内容を録音している→その録音内容を主さんがチェックして、職員の対応が適切だったか評価している。でしょうか？
ぱっと読んだだけでは、電話してくれたお客さまに対して「ここを改善してください」と言っているのかと思い、状況がよく理解できなかったので。
もちろん良いところを褒めるのは大切です。それと同時に悪いところは指摘するのも仕事です。対応が悪くてイヤな思いをするのはお客さまですからね。時間をとって電話してくれた人を、わざわざ不快にさせる必要はありません。
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