「カスハラ」ってなにかと思ったらカスタマーハラスメント…要するにクレーマーか。 …

個々で見るとそうなのかもしれない。
だけどクレーマーという存在があるからサービスやサポートが充実するという事実もある。

お客がみんな大人しかったら、企業はどんどん利己的になって、無駄なサービスやサポートを省く様になってしまう。

大きな目でみるとクレーマーは、企業の怠慢を取り締まる憲兵みたいなものだと経済学者が唱えていた。
加えて、何かが発展するには必ず必要悪という存在が不可欠だ、それが無ければ歴史も企業も人も動かない、と言っていた。

クレーマーは困った存在ではあるけど、そうじゃない人達も彼らがもたらす恩恵を受けているのかもしれない。

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>> 1 ミスがあったときに怒る存在が必要だと言うならばそれはそう。

でもここに上げている「カスハラ」をしている人たちは別にミスでもなければ大した問題でもないのに大きく取り上げて騒ぐ人たちのことを言う。

それは「必要悪」どころかただの「害悪」でしかない

理不尽なクレームとそうでないクレームはちゃんと分けて考えるべき

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その「適正なクレーム」と「クレーマーの言う無茶」の境界線が問題の焦点だと思う。

勿論、あまりに無茶苦茶なクレームは、クレームというよりもはや犯罪に近いものだと思う。
しかしクレーマーの大半は「一部の言い分はそれなりの根拠がある」という場合が多い。
そうなると無下に突っぱねる事が出来なくなり、それ故に企業側が困っているのが実情だと理解している。

適正なクレームとクレーマー達は、明確に白黒で分けられるものではない。
それが出来ているのであればそもそも社会的問題にならない。

クレーマーを犯罪者ばりに扱ってよいのなら、企業側は迷うことなく通報すればよいだけになるからだ。
そうは出来ない現実とその理由を考えれば、自ずと答えは出るはずだ。

企業側が出来る事と言えば、クレーマーの中でも「企業や業界に取っても意味のあるクレーマー」と、「何の役にも立たない単なる害悪なクレーマー」とで分けて考える事だ。

これは古くから既に行っている企業がいくつもある。
こういう取り組みをしている企業は、クレーマーの言い分を参考にして新たなサービスを生み出したり、従来のサービスの在り方を見直したりして、企業成長に繋げた会社もある。
トヨタ、井筒屋、TOTOなど、日本を代表する企業がそれだ。

害悪にしかならないクレーマーは確かにいる。
しかし分析もせずに単なる害悪とだけにしか思っていない企業や従業員は、常に自分達のルールの中で自分達が正しいとしか考えなくなる。

それでは企業の競争社会の中では生き残れない。
生き残る会社とは常に、客の理不尽な要求すら満たそうと企業努力を継続している企業だ。

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>>こういう取り組みをしている企業は、クレーマーの言い分を参考にして新たなサービスを生み出したり、従来のサービスの在り方を見直したりして、企業成長に繋げた会社もある。
トヨタ、井筒屋、TOTOなど、日本を代表する企業がそれだ。

具体的にどういう取り組みをしたのか、それによってどう向上したのか上げてほしい。

クレーマー全てとは言わないが大半は声のでかいノイジーマイノリティだ。その中からどういう功績を生み出したのかがわからないと、ただの過去のしきたりに固執し、「俺がやってることは正義だ」と正義の押しつけをしてるに過ぎない

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クレーマーが言うことは大体うんそうだねわかるよ、って言う程度のモノが多いからいちいちクレーマーから学ばなくても知ってる、と思う。ただその通りすると利益につながらないとか人手不足だから実現できないよって話かと。なのでクレーマーは役に立ってるとは言えないと思うけど

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「クレーム」は企業にとっては有難い救世主だけど
「クレーマー」や「カスハラ」は脅威の存在。

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