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訪問介護で…。
訪問介護の仕事でのこと。
「今日の○○さんの訪問なんだけど、結構久しぶりだよね？実は、以前掃除の仕方が悪いからもう来るなってクレームが入ってて、それ以来生活援助の時はお休みしてもらってたの。」
「で、どうしても人手が足りないからやむなく行ってもらうことにしたんだけど、そういうことだからちょっと頭に入れておいてね。」
そのお宅へ向かう直前、いきなりサ責に上記のようなことを言われました。
そのお宅は身体介護でも毎週訪問してまして、全然知らなくてショックでした。私は担当件数が多いので、たまたましばらく行ってないだけなのかと…。
クレームってヘルパーに伝えないものなんですか？担当外す場合もう伝える必要がないということでしょうか？
だったら今回も私に行かせないで、休日返上して自分が行けばいいのに…なんか、都合よく穴埋めに使われてるようで、そのサ責と会社に不信感を持ってしまいました。
これって私がおかしいのでしょうか？
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お客様としては、『もう来るな、』は、言ってないと思いますよ。大切なヘルパーですから、言い方酷いね 差別意識の持ち主だわ…。
所長に一報入れてみたら？
ヘルパーに対しては、掃除の仕方をこうゆうふうにして欲しいってお客様のニーズをヘルパーに伝えないとならないのに。
いきなり担当を外すことありますよ。
だって利用者に不信感をもたれたらとうぶんの間利用者のほとぼりが覚めるまで外すことあります。でも利用者のクレームはとりあえず担当してた人には報告する義務はあります。
まぁ主がその利用者とそりが合わないて事でしょう。
またその場所に復活したのは人数調整もありますがその利用者と主がちゃんとできるか？お試しをしてると思います。
このまま苦情がなければまたシフトの中に組まれと思います。
老人の利用者はだいたいそんなものです。
サー責任者は利用者の苦情も聞くことも仕事です。
直接ヘルパーに言えないから間に苦情などの担当のサー責任がいるのです。
今まで自分は仕事が出来てたことは利用者のニーズに答えられなくてただの主の自己満足に過ぎなかったようですね。
まぁこの介護に完璧を求めていたらキリがないよ。
主さんの気持ち 良くわかります。
その時、言って欲しいですよね😣
そしたら、すぐに、他利用者様のところへ行った時にも 注意できるし。
どなたか自己満と 言われてましたが、
利用者様にはもちろん、自分も今日は頑張った！
という満足感と責任感を持って、仕事されてるんだと思います。
でなければ、主さんのお礼に 恥ずかしかった。なんて言葉ないと思います。
サ責には 今度からクレームは すぐに直したいので その場で伝えるように話して、
この経験を 次のステップに お仕事励んで下さいね。
>> 5
老人の利用者はだいたいそんなものです。
サー責任者は利用者の苦情も聞くことも仕事です。
直接ヘルパーに言えないから間に苦情などの担当のサー責…
レスありがとうございます。
利用者とヘルパーの間に入るのがサ責の仕事なら、今回クレームが入った時点で私に伝えてほしかったです。サ責的にはクレーム処理として担当ヘルパー変えれば簡単かもしれませんが、ならちゃんと担当外すと言うべきだと思います。
黙って担当外しといて、やっぱり人が足りないから行って、は酷いです。
利用者さんだって嫌な思いしてると思いますよ。サ責の都合でとっかえひっかえはやめてもらいたいです。
その利用者さんとは時間をかけて少しずつ信頼関係を築いてきたつもりでしたが、私の一人ずもうだったってことですね。
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