クレーム処理
クレーム処理に対し指示をする或いは責任を持つポジションの方にお聞きします。
色々なクレームが各業界であると思いますが、処理をするにあたり一番大切にしてること、あなたの自身の対処方法とはどんなことですか？
抽象的な質問で申し訳ないです。
勿論いろんなケースがあることと思いますが、どんなことでもよいのでアドレスをくださいm(_ _)m
新しい回答の受付は終了しました
飲食店で働いてます。クレームは毎日のようにあります。どんなに忙しくても話しを聞く、同調する、ひたすら謝るの繰り返しです。できるだけ、お客様より視線を下げて謝る。が私の心得です。帰り際にも一言詫びると、懲りずにまた来てくれます。
オペレーターやっています。ほぼ毎日の様にクレームの嵐。1番さんと同意見です。相手の言っている事が100％理不尽な内容であったとしても、まずは相手の話に口を挟まず根気よく話を聞く事。職種にもよりますが、相手が少し冷静になった所で感情をこめながらお詫びと、貴重な時間を利用し連絡して頂いた事に対してのお礼を言う。とか…かな？私はコールセンター勤務なので、電話対応のクレームなら、これは絶対必要なスキルです。お互いツライですけど頑張りましょう(;^_^）
まず“クレームと苦情の違い”を理解しましょう。
クレームは顧客になって頂く最大のチャンスです。相手の話に耳を傾け、お客様が何を伝えようとしているのか真摯に受け止めましょう。
迅速且つ冷静に判断行動し、可能な限り良い意味でお客様の期待を裏切る（上回る）対応、事後処理をしましょう。
本来は禁じ手ですが、顧客獲得の為に意図的にクレームを起こさせる事もあります。
経験上、通常のお客様よりもクレーム対応で成功したお客様の方がリピート率が高いので。
一番恐いのは、何も言って下さらないお客様です。言葉は悪いですが、クレームを付けるお客様こそ神様です。
↑えっと上の人…ちゃんと人の話しを聴きましょう(-"-;)
「クレーム」の話ししかしていないのに何故、“苦情との違い”を述べるのでしょう？それは知っていて当たり前ではないですか？
まず、話しをちゃんと聴かないと(-o-;)しっかりと返事すらなりませんょ？
※ヨコスレすみません(*u_u)
皆さん回答ありがとうございます。
お礼が遅くなり申し訳ありません。
クレームというのは勿論有り難いご意見の一つではありますが、必ず解決をしなければいけない大変つらい作業だと思います。
時にはお客様側に間違いなく原因あるときもありますが、やはりお詫びし、納得して頂く。そこまでいくために、対応策が幾通りあることかと思います。
いくら誠意をもって望んだとしても、対応策を間違えれば悪化させてしまうこともあるという大変シビアな部分だなと感じております。
皆さんからのメッセージを励みに参考にさせて頂き、頑張っていきたいと思います。長くなりましたが、本当にありがとうございます。
新しい回答の受付は終了しました
職場・仕事の悩み掲示板の悩み一覧
注目の話題
お悩み解決掲示板 板一覧
