クリーニングのクレーム
知恵をお貸しください。
まず私はクリーニング店の受付しております。
スーパー内の店舗なので、クリーニング店の責任者は不在です。
先週、年配の女性のお客様がコートを持ってこられ、うちのクリーニング店でこんな酷いことするの？と言うのでコートの左右の袖口付近を見せていただいたら、小さい破れ箇所数ヶ所に破れを黒糸で雑に縫われた状況でした。
とりあえずお預かりし工場で見てもらうため受付し、工場に送り見てもらった結果、うちの処理ではないし、破れたら雑に縫わずに業者に任せるからと…
それをお客様にお伝えしても納得していただけず、もう一度伝えて欲しい。工場側の対応も納得できないと仰られていましたので、再度お客様のいい分をお伝えするために、工場に連絡し工場長が担当してくれていたので、お伝えしたくとも忙しいらしく連絡ありません💧
こんな時はどうしたらいいのでしょうか💧？
お客様のいい分は…
あくまでうちのクリーニング店がやったとの前提で
☆何故破れたのか責任者から話を聞きたい
☆破れた箇所を雑な縫い方してある
うちの店以外考えられない、自分で縫ったのは購入時に自分で袖を詰めてまつり縫いした場所だけ
☆今回の工場の責任者の対応も信じられない
とにかく、責任者から話を聞きたい
３点です。
因みに、工場側からはうちが原因ではないので対応出来ないと言うので、先程お客様宅へご連絡させて頂いたら、再度対応を求められ、工場に電話しても折り返しなく今に至ります。
アドバイスお願いいたします🙇
タグ
新しい回答の受付は終了しました
どっちが本当のことを言ってるのかわかりませんねぇ💧。
ものを預かる時にきちんと確認しておく必要がありそうですね。クレームになりそうなものは、預かった時に客に言っておくとか。直接工場からお客さんに電話してもらったほうがいいと思いますよ。
そのコートはいつ頃持ち込まれた物なのかお客さんに聞いて、その時期の履歴を調べてみては？
私もクリーニング店勤務ですが、数年分の台帳等は残してありますよ。
たまに勘違いや嘘を言うお客さんもいますから。
私も昔 スーパーのテナントのクリーニング店で受付のバイトしたことがあるので
同じ様な経験あります。
今は凄く繁忙期の最中だと思いますよね。
工場長もぜんぜん連絡してくれない 私の所も同じでした。
再三お客さんが催促に来られ困ってしまいますよね😭
でも 受付の時に不良箇所をチェックした上で預かるのに
後からその様なクレームはお客様によるものかと思いますよね。
でも、長期お待たせしすぎると2次クレームに発展しますので・・
店のシステムを主さんから説明し 毅然と、うちの原因ではない事を
言った方がいいと思います。
クレームの用件は伺ってますので お客さんの話を聞き入ってしまうとしつこく来ます。きっぱり意思表示した方がいいと思います。
お客様の気持ちを受け入れて お詫びし 折り合って頂きましょう🙏
受け付けで分かることではないし、そのことはお客様も理解しているようですね
主さんから工場の担当者にクレーム内容を伝えて、そちらから対応するように言いましょう
主さんの判断で、お客様を説得するのはやめた方が良いです
二次クレームになりますから
１さんありがとうございます。
今年の４月２０日の受付です。
基本６０日過ぎたものは保証できないのですが、規約の保証はあってないようなものとなっていて、例え昨年春の受付でも、事実が此方に原因あれば対応しております。
受け付け時もチェックされているのですが…担当者が見逃したのかもしれません。見つけたら、袖口の状態を破れなどのチェックタグを付けるので…
あと、言い訳ですが受付が前日だとしても、多分覚えていないくらいの状況だったと思います。今年の４月～６月までは半額セールで行列出来るので…💧
>> 2
どっちが本当のことを言ってるのかわかりませんねぇ💧。
ものを預かる時にきちんと確認しておく必要がありそうですね。クレームになりそうなものは…
２さんありがとうございます。
私の心境は本当にそれなんです。どっちなのか… お客様も嘘はいっていないのでしょうが、勘違いで言ってこられる方は基本、高齢の方が多くて… でもうち以外利用していないと断言出来るくらいの方なので…
クレームになりそうな物は基本お客様にご了解頂き受付しております。
工場側は今回の件はうちが原因じゃないから対応出来ないと知らぬ存ぜぬと言った感じです。
原因が工場側なら、工場側が対応してくれておりました。
本当に困りました💧
>> 3
そのコートはいつ頃持ち込まれた物なのかお客さんに聞いて、その時期の履歴を調べてみては？
私もクリーニング店勤務ですが、数年分の台帳等は…
３さんありがとうございます。
工場に送るため受付時に履歴を調べ、今年の４月２０日受付しておりました。番号タグを付けたまま持ち込みされたのと、６回以内の受付だったので確認できました。
うちはレジで確認する以外方法がなく、履歴は６回分の履歴しか確認できない上、ある程度年数経ったらたった一度しか受付したことなくても履歴は消えてしまいます💧
因みに、今回のお客様は２０１０年に会員になり、履歴は今回受付した４月の分しかありませんでした。
お客様の中には勘違いや嘘…見極めなくてはいけない方いらっしゃいますよね💧
でもうちの工場も疑わしい事もあるので…💧
お客様側、工場側、それぞれ考えると解らなくなります。
とにかく、明日１５時までシフト入るので、それまでに工場長から連絡なければまた私がシツコク工場に電話するしかないのか…凄く憂鬱です。
レスありがとうございました🙇
主さんのお店……主さんが悪いわけじゃないけど、あまりにも杜撰過ぎます。
店舗を構えているなら、業務に最終的に責任を担う立場のかたが、いないのですか？
そもそも主さんは、誰に雇われ、誰からお給料をもらっているの？その立場の方が、主さんの仕事に責任を負ってはくれないのですか？
失礼ですが……お店が潰れるのも時間の問題……？
>> 4
私も昔 スーパーのテナントのクリーニング店で受付のバイトしたことがあるので
同じ様な経験あります。
今は凄く繁忙期の最中だと思いますよね…
４さんありがとうございます。
毅然と…ですか…💧
毅然とお伝えしたつもりなんですが食い下がってきて…
これ以上どんなセリフで毅然とお伝えすればいいのか解りません💦
言葉を選びながらお伝えしましたが、来店された時から責任者から話を聞きたいと言うので困ります。
此方が原因ではないと申しておりますので、責任者との直接のお話は出来かねます。と言う事でして、お気持ちはお察し致しますが、大変申し訳ありませんが、ご了承くださいませ。
こんな感じのセリフで大丈夫でしょうか？
多分上記のセリフ言い切る前に割ってはいって不満言ってくるんだろうなぁ💧
既にクレームに来られた日の次の日に、うちの店が入ってるスーパーの店長に電話でクレームを１０分以上聞かされたらしく、店長から報告来ています。その後クリーニング店のエリアマネージャーに私からその事は報告してありますが…
憂鬱です。
レスありがとうございました🙇
>> 5
受け付けで分かることではないし、そのことはお客様も理解しているようですね
主さんから工場の担当者にクレーム内容を伝えて、そちらから対応…
５さんありがとうございます。
>>受け付けで分かることではないし、そのことはお客様も理解しているようですね
はい。それは来店時も今日の電話でも理解を示してくださっており、始めから責任者と直接お話をしたがっておりました。
ですが、工場長は此方に原因はないから対応しかねますと私共に連絡を入れ、今日私がお客様にその旨お伝えしましたが、納得していただけず、お客様の希望をもう一度工場長にお伝えするべく、工場に電話しましたが、折り返しの電話は忙しく忘れてしまったのか…折り返しはありませんでした。
明日、１５時迄に工場長から連絡無いようでしたら、こちらから掛けてみるしかないと…気が重いですが💧
基本、原因がない以上余計な事は受け付け任せにしたいのが本音なんだろうと感じてます💧
あと、これが二次クレームか解りませんが、クレームで来店された翌日にお客様は、クリーニング店が入っているスーパーに電話をし、店長が１０分以上クレームを聞かされたと店長より報告あり、その後私がクリーニング店のエリアマネージャーに報告しました。
原因があるないに関わらず、クレーム担当者に任せたいです😔
レスありがとうございました🙇
主さん
お疲れさまです。
私も 受付をしています。
今回の場合 自分で修理したのを忘れて クリーニングに出した 勘違いかも知れないですね💧
うちは 預かりから１ヶ月が保証期間なので 疑わしいのは 保証期間を明示していますので…お断りしたと思います。
再預かりした以上
客はクリーニングに出す時破れてなかった！を認めるしかないと思います😱
だいたい修理してあれば 修理が上手であれ下手くそあれクリーニングしてしまいますよね😥
うちの会社では
この場合 腹が立ちますが 弁償の対象になってしまいます😂
お客様に確認せず 洗ってしまえば クリーニング屋の負けです（会社の人も言ってます）
本当は お客様が クリーニング前に 破れてなかったの 証明をするのが必要ですがね💧そう言う訳にはいきませんし
弁償する服に限って 何故か高い服多いです😲
主さんも
早く自分の手から 会社の営業とか 社員に任せた方が良いですよ😃
クリーニング店が一番クレーム多いらしいですね。お客様と工場の間に挟まれてどうしていいかわからないですよね。工場が認めてもお客にイヤミ言われるのは主さんだからかわいそう。とにかく負けるな！アドバイスじゃなくてすみません。
再レス失礼します。
お客様の主張と工場の対応で板ばさみでツライですよね・・
ホント責任者に何とかしてもらいたいですよね。😭
「工場側からはうちが原因ではないので対応出来ない」という返答だと
私がお客様の立場だったら じゃあ私が悪いの・・？ってなります。
高齢者の方ならば余計かもしれませんね。
具体的に受付からどういう流れでクリーニングしてるのか 主さんの説明できる範囲で補足してみてはどうでしょうか？
既に説明済みでしたらすみません。
お客様も受付の主さんに文句を言っても、会社に問題があるだろうなあって察してます。
>> 9
主さんのお店……主さんが悪いわけじゃないけど、あまりにも杜撰過ぎます。
店舗を構えているなら、業務に最終的に責任を担う立場のかたが、いない…
９さんありがとうございます。
責任を担うもの…ですか。
居ないと思います。
居るとすれば、私たちパートがそうでしょう。
シフトに入った一人一人が責任者と指導がありました💧
本来私達のようなパートを雇い店を出す以上、正社員が責任者として常駐しなくては行けないのでは？と思います。
実際、畑違いですが、数年前まで正社員として製造業でしたが働いていた時にバイトや派遣それぞれ居て、必ず各職場や工程に正社員の責任者が居なくてはいけないと言う労基の決まりだかで居ました。残業もバイト、派遣がするなら一人は正社員常駐…
ですが今の職種は違うみたいで💧
路面店にも各シフト毎にパート一人が入るだけ。
エリアマネージャーなる者は居ますが、確かその方もフルパートの方（推定５０代半ばか後半）で、なんで私がと言うような方です。
何かあって報告するも、雑談扱いされます。
その前のエリアマネージャーは正社員で営業担当も兼務していて、たまに頼りになる一方、基本クレーム処理は店の受付任せ、その当時に比べると今はまだ増しです💧
今の工場になってからは、工場が原因のクレーム関係は工場にいるクレーム担当者が対応してくれています。逆に同情するくらい大変みたいです。以前の工場は全然で。常に私たち任せでした。
でも今回は原因はうちじゃないからと対応はお断りみたいです💧
明日、工場長と話せても何がなんでも私が処理することになるかもしれない可能性を考えると憂鬱です。
潰れる可能性はどうでしょうね…
今年６月までの春のセールまでは半額セールで、本当に一人対応のキャパ超えた数のお客様でしたが、現在は秋冬のセールは３０％引きです。
セールのシステムが変わったから対応も多少は余裕があるのか…？明日出勤したら昨年秋冬のセールは半額だったので、今年の秋冬と売上比較してみます。
レスありがとうございました🙇
>> 12
主さん
お疲れさまです。
私も 受付をしています。
今回の場合 自分で修理したのを忘れて クリーニングに出した 勘違いかも知れないですね…
１２さんありがとうございます。
１２さんのとこは弁償の対象になってしまうのですね。私としてはそうしてもらった方がいいな（苦笑）💧会社の利益にはならないので良くないですがね💧
>>だいたい修理してあれば 修理が上手であれ下手くそあれクリーニングしてしまいますよね😥
この文章で気付きましたが、受付時に見落として了解頂かなかった場合、工場の検品時にはねられ了解頂いていないから了解貰うようにＦＡＸきます。
でも、受付時のお客様了解タグなし、工場も普通に洗って納品…
受け付け担当者も見落とし、工場側も見落とした可能性が高い気がします。
なんせ、４月５月６月とうちの工場が処理能力越えたため、うちの方のエリアは５月は他の工場に回され、その工場も６月まで受け持つ予定が、もう限界と言わんばかりに、６月は仕方なく元の工場に戻ったなんて状況でした💧
そんな状況だったので、いつもなら了解タグないから洗えない！と連絡来ますが…
…でも後の祭りですよね。言い訳だし。
明日、工場長と話せたらあちらで対応して貰えるように話してみます。
始めから責任者と話したがっていたし、お客様もそれで少しは気は済まないだろうけど、責任者とは話せたのだし…と思って貰いたいです😔
高いのに限ってクレーム扱い…何ででしょうね💧
逆にこちらが繊維業界やメーカーにクレーム入れたいです（苦笑）
厄介なデザインや生地つくるんだもん😫
レスありがとうございました🙇
>> 14
再レス失礼します。
お客様の主張と工場の対応で板ばさみでツライですよね・・
ホント責任者に何とかしてもらいたいですよね。😭
「工場…
４さん再レスありがとうございます。
来店時に軽くですが説明はしましたが…
私どもの受付の流れとお客様の主張を組み合わせたら、やっぱり此方が原因だと言う話になってしまうと思います。
なので改めて説明となると状況をややこしくしてしまうかと思ってしまいます。
説得ですがまず、持ち込んだ洋服のポケットチェック、
糸づれや破れ、シミ、ボタンがあるはずの位置に付いているかを確認し、受付時に確認出来たらお客様に確認していただきご了解していただいたと言う了解タグをつけ工場に送ります。
また受付時に確認できず（行列の場合）、番号タグを付けるときにチェックし、了解頂かないと工場へ送れない箇所を確認したら、お客様に電話で説明し了解頂くか、後日来店していただき黙視で状態を見ていただいてご了解頂けたら工場へ送ります。
その後、了解タグ付けても工場での検品で弾かれたら、工場では洗えない事をお伝えし、クリーニング返品となります。
この一連の流れを説明すると、お客様の主張である破れや縫い目は無かったと言う状況が明確になってしまうんです…
受付時に了解なんてされなかったし、そんな了解タグだって付いていないと言うことは、クリーニング出す前は何ともなかったと言うことでしょ？と…💧思うと私がお客様なら…
工場側は、原因は此方ではないと断言しているのであれば、私の一存でややこしい状況にさせるのもどうかな…と考えてしまいます。
此方の責任じゃないと確信していても、受付時にスルーされ、工場でもスルーされクリーニングしてしまったのだから、手っ取り早く、補償した方が良いのではないか？せめてお客様と直接話してくれれば良いのにと…
お付き合い頂き感謝しております。
ありがとうございました🙇
クリーニング屋のルート配送してます。
クリーニング屋も保険に入ってるから、最終的には補償するんでしょうけど…
ぶっちゃけ2～3年前の製品でクレームって悪質ですよね。
どんなに高い製品でも管理が悪ければダメですし、一回でも自分で手を加えてあるのは、工場に責任が無いのが普通。
直に工場長がお客様に対応してもらうのが一番良いと思います。
>> 19
１９さんありがとうございます。
今日またスーパーに電話し、先週とは別の男性にクレーム言ったため、その方が報告と事情を聞きにきました。
正直、本当に困りました。結局、半ば強引に工場長に話してもらうようになりましたが、工場長から連絡が来る前にお客様がスーパーに電話し、その後直ぐに来店され、今日電話受けた方が入ってくださり、早急に対応させて頂きますので…と言う話で帰っていただきました。
その後直ぐに工場に連絡入れお客様へ電話するから連絡先をＦＡＸするように言われたのでＦＡＸし後は工場長に任せましたが、私がシフト上がる１５時前にお客様から催促の連絡があり、また工場長に電話を入れ夕方１６時頃になったら電話できると言うことだったので、お客様にその旨伝え今日は帰宅しました。
昨日お客様にお時間欲しい旨お伝えしましたが、お客様側にとっては早く済ませたい出来事でもあるので仕方ないと思いますが…
今日来店された時に、同じ糸に見えるから、自分で縫ったんじゃないかと言われたと言ってもいない事を言われ内心爆発しそうでした。
でも、お客様がそう感じてしまうような誤解を与える言葉を使ってしまったんだと罪悪感も出てきました…
スーパーの方には酷い対応したんじゃないの？などと先週と今日と２人から疑われ…誤解を与えたのだから、酷い扱いだったと捉えられても仕方ないのかもしれません。
１９さんもルート業務は激務ですよね。
時間通りに工場に戻らないと洗って貰えない、でもお店に回るのは早すぎると仕上がり日の都合があったりで…
事故の危険性と背中合わせで更に時間との闘い…ルート業務は本当に大変ですよね。
ご理解頂けるレスに感謝致します。
でも、このお礼で誤解を与えるような事を言ったのなら仕方ないと理解を撤回されちゃうかな💧
お忙しい中ありがとうございました🙇
たいへんな客にあたりましたね。私は、クリーニングの工場で仕上げをしてます。破けたら、自分で縫うなんて100%ありません。会社が弁償します。その客、平気で嘘つくんだから、新しいのが欲しくてクレームいってるような。
>> 21
２１さんありがとうございます。
大変…そうですね💧
でも…今日また来店され、スーパーの方も交え（来店前にスーパーにクレームTELし対応してくださった方）話をさせていただいた時にお客様が、自分でやったんじゃないかと言う風に疑われたから云々と発言聞き、そんな風に聞いてもいないし、言っていないのにと内心ショックと沸々とした気持ちでした、ですがお客様がそう捉えたなら誤解を与えたのは確かなんだろうと…、自分で『大変』を引き延ばしてしまっているのと、工場側＋店側の迅速な対応を怠ってしまったのが、イライラさせた原因かと…
常にお客様に状況が変わらずとも、中間報告をした方が良かったのかな…とも…
スーパーの方には多分まともな対応出来ないダメ店員のイメージがつき、レッテルはられたな…と出勤したくない気持ちで一杯です。
クレームって本当に精神的にキツいです。
レスありがとうございました🙇
すみません、そもそもクリーニングで破れたからといってクリーニングの工場側が縫う、、なんて事するのですか？
初めて聞きました！
そういうサービス的な事をしていない！で済むのでは？
もしそういうサービスがあるのでしたら無知ですみません。
>> 23
２３さんありがとうございます。
もし工場で修理しないといけない状態になったら、専門業者に依頼し対応します。
因みに、装飾品、プリントのハゲやひび割れ等は必ずお客様にドライクリーニングに出した場合のデメリットを説明し、お客様了解タグと言う物を付け受付するので、例えクリーニング前の状態と違っても、専門業者に修理とかはしません。
お客様了解タグが無かった場合は工場も、お客様に了解貰っていないみたいだから、了解貰って下さい。洗いはその後…と言った連絡来ます。
あと、ボタンですが、入会時にお渡ししている会員規約には、ボタンの破損、紛失には一切保証はしないことは明記してますし、カウンターにもポスターでご案内してますが、あってないような物で…、似たような物を付けて返すか、メーカーから在庫があれば取り寄せつけて返しております。似たような物、メーカーから取り寄せ共にお客様にご了解頂き、お時間も頂いており対応させていただいております。
でもクリーニング店によって違うと思います。
あくまでうちは、上記の対応です。
その様なサービスしていないと言えば済むと言うことですが、やった、やらないの水掛け論なので、他のレスくださった方や、昨日スーパーで対応してくださったスーパーの方の言う通り、工場側が対応するしかないと思っております。
私は今日はお休みなので、昨日の夕方工場長がお客様とどの様な話をされたかは把握できておりません。
昨日の電話でもし工場長が折れなかった場合お客様は、直ぐに預けた品物を取りに来ると仰られてました。
その後それなりの対応をするとも…
レスありがとうございました。
新しい回答の受付は終了しました
職場・仕事の悩み掲示板の悩み一覧
注目の話題
お悩み解決掲示板 板一覧
