わかってないのに「わかってるからさっさとしろ」対策
接客業をしていますが、一連のお仕事の中にお客様に必要な事項を伝えるという作業があります。
大半の方は快く対応してくださりますが、ごく稀に「わかってるから。説明いらん」と乱雑な口調で言われることもあります。
本当にわかっているなら問題ないのですが、実際には全くわかっていないことも多いですし、そもそもこの説明は初めてなんだからわかってるわけない、と思う場合もあります。
その中の何人かは結局理解できずに混乱して、電話してきたり、再度来てもらう羽目になったりすらします。
そういった方々に対して、どう対応するのが正解なのでしょうか。
個人的にはそれで困っても自業自得、勝手に混乱してください、と思いますが、お金をもらって仕事しているわけですから、責任放棄にもなり得ますよね。
激怒されるのを覚悟して相手をなだめすかしてまで、説明する努力をすべきでしょうか。
それともなだめすかすのに失敗し大クレームに発展するのを避け、説明責任は放棄しますか？
はたまた本音通り、自業自得だから放棄も致し方ないと割り切りますか？
もちろん説明責任を果たさなかったことで重大な事故に結びつく可能性があるなど、明らかに説明しなくちゃならないだろう場合は、相手が激怒しようがどうしようが説明しますが。
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そういう人に長々説明してもより一層怒らせたりしてしまう恐れもあるので、、ご存知の通り〜となります！てか感じでテキパキ必要事項は織り交ぜで話せたらそこまで怒る方いないのでは？
テンポ悪くゆったり話されるとイライラします。
お客様の話すスピードに揃える心がけをしてみては？
>> 1
そういう人に長々説明してもより一層怒らせたりしてしまう恐れもあるので、、ご存知の通り〜となります！てか感じでテキパキ必要事項は織り交ぜで話せ…
お返事ありがとうございます。
私も相手の雰囲気に合わせて、速さや長さは変えるようにはしてるのですが…。
そういう方は、ご存知の通り、と一言発した段階で、もうわかってる、さっさとしろ、となってしまいます。
たいていそういう方は常連さんで慣れていたりすることもあり、ご本人は一言の説明もいらないと思っているんです。
でも、こちらもプロですので、相手の理解度はこれまでの経緯や話す内容で分かりますから、説明が必要と判断してるんですけど…。
中高年の男性に多いタイプかなと思います。
中年男性に多い…
何となく分かる気がします😅
よくお分かりのこととは存じますが、ご説明することになっておりますので…
みたいな感じで、「決まりだから説明しないといけない」感を出して、なるべく手短に説明する、とかもダメですかね？
何でそこまでしなきゃいけないんだ、とは思いますがね。
業界用語を出されたら「またか…」と思うから客が「（自分が理解出来ないのは）分かったから早くしろ！」と。
プロなら専門用語ばかりじゃない説明も出来れば…。
私は携帯電話会社の説明には毎回、聞いてて頭痛がします。
質問してもマニュアルな答えしか言わないから、さっぱり理解出来ず。
ただ独りだけ、頭痛がしなかった説明上手な店員さんは居ました。飽きることなく話が聞けました。
まず最初に、仕事に私情は挟まないのが大前提。
その上で、法律と会社のマニュアルが最優先。
つまり説明がルールで定められているなら、
悩む余地なく説明すべき。
仮にクレームが起きたとしても、
余程のブラックでない限り処分されるのは致命的な落ち度があった場合のみ。
次に問題になるのは説明のスキルだが、
売っているのが既製品なら説明書と一言二言で大体足りるだろうし、
説明書がないか専門性が高くて理解出来ないようなものなら予めトラブルになりやすい部分に対して説明書を作っておく事も出来る。
そもそも口頭の説明は分かりやすい代わりにたくさんの内容を伝えても覚えられないから、
覚えられるような量なら文章化は簡単なはず。
何ならPOPにも書いとけば良いし、
メーカーにツールを用意させても良い。
>> 6
業界用語を出されたら「またか…」と思うから客が「（自分が理解出来ないのは）分かったから早くしろ！」と。
プロなら専門用語ばかりじゃない…
お返事ありがとうございます。
専門用語は一切使いません。
私も機械オンチですから、パソコンなどの説明は頭が痛くなりますからね。
若い方で専門知識を知りたいという方にはつっこんでお話しますが、わかってないだろうなと思われる中高年の男性にはそこまでつっこんだ話はしないです。
最近は日本語があまり得意ではない外国人などもいらっしゃいますが、わかりやすい説明だったと感謝していただけるくらいです。
というより、そういった方々は、相手が専門用語を使って説明するから頭が痛い、と感じるほど長く説明する時間を与えてくれません。
一言も説明するなといった感じなんです。
>> 8
まず最初に、仕事に私情は挟まないのが大前提。
その上で、法律と会社のマニュアルが最優先。
つまり説明がルールで定められているなら、
…
お返事ありがとうございます。
私情を挟むのはダメですよね。
そういう対応をされると、じゃあ勝手にしろよ、困るのは私じゃないから、とついつい思ってしまいます。
もちろん、それでもやっぱりわからないと言われたら、怒りは抑えてしっかりわかるまで説明しますけど。
おそらくはっきりと処分はされないと思います。
こちらは正しいことしてるわけですからね。
ただ大きなクレームになると、こちらも嫌な気分になりますし、だいたい常連さんなので、その後どんどんやりづらくなります。
予め説明文を渡すなどは、そういう人であってもなくてもしています。
知っておいて欲しいことを話すので、忘れてしまってもよいように後から見られる資料を渡します。
でもその資料を渡しているのに理解出来ず後から電話してくる、相手の話を聞いてると全く理解してないという人に限って、資料を渡すことも拒絶する人もいます。
ご本人はわかってるつもりなので、毎回毎回似たような資料を渡すのはゴミになるだけだとおっしゃられます。
わかってたら渡さないわ！わかってないから渡してるんだよ！と思います。
>> 13
お返事ありがとうございます。
一応、どんなお客様にも笑顔で対応しております。
顔が引きつってたり、目の奥が笑ってなかったりは、もしかしたらするかもですが…。
ただ個人的に知りたいのは、笑顔はもちろんマナーや礼儀として必要なんですが、相手が自ら権利を放棄して自分に不利益なことをしている場合、感情的にはどうぞご自由に（笑）と思いますが、仕事としてやってる以上、いくら自業自得とはいえそのままが許されるのかな、といった部分です。
理解してないのを理解してないお客様は、おそらくこちらがどんなに頑張って説明してもただうるさいとしか思ってもらえず、無理に呼び止めてなだめすかして責任を果たしても、こちらへの不満が増長するだけで無意味な気もしますし…。
ではやはり私情の部分だけかなあ。
店のマニュアルに説明が義務と明記されてるなら、やったりやらなかったりしていると思われる現状は職場全体に問題があるけども。
例外は認めない、特別扱いはしないのが接客の原則だから、コンプライアンスが守られないのは非常にまずい。
説明せんでも良い、あるいはお客様に選択権があるなら、俺ならアフターケアも業務の一環と割り切るかな。
採算が取れないだとか運営に支障をきたすレベルの手間なら考えるが、
新規の顧客を獲得する手間を考えたら楽なもんでしょ。
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