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クレーム対応がうまくできませんでした。 電話対応は数回やったことがあるんで…
クレーム対応がうまくできませんでした。
電話対応は数回やったことがあるんですが、直接お客様がご来店してのクレーム対応をしたことがなく、とても緊張してしまい、言葉が全然出てきませんでした。
ここの店舗責任者は誰ですか？という言葉から始まり、その時点で緊張してしまいました。
話を聞いた上で新しい商品をお持ち帰りいただくことや配送させていただくこと等提案したんですがどれも断られてしまいました。
家族で食べるために買ったということだったんですが「もうお宅の商品は食べたくないと言われたので商品はいりません」と言われてしまいました。
返金の対応もすればよかったのですが、そのことをすっかり忘れ提案できませんでした。
それだけではなく、いつお買い上げいただいたのかやどのようなスタッフが対応したのか等も聞き忘れてしまい、私の対応が粗末で何を言ってもダメだと呆れられたのか話の途中で何も言わず帰られてしまいました。
お客様は静かに怒るような方でした。
このような対応で本当に申し訳ない気持ちでいっぱいです。
皆さんはクレーム対応どのようにしていますか？
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主さんは責任者ですか？
ちょっと、咄嗟とはいえ足りなかったかもしれませんが、
生意気そうだとか、態度が悪いわけではないので
対応する時に緊張してしまうなら少し待たせたとしても予め書いておいたメモを取りに行ってチラッ覗きにいってもいいです。
何からなにまでみるんでなく、
いつ、いくらの商品のことか、こんな事があった時のため あとで対応出来るように 名前や電話を聞くとか、
主さんがそれくらいの権限があるなら返金、交換。
おどおどしないこと。
謝ることと、きちんと申し訳ないという態度であればうじうじするより対応がしっかりしているハキハキさがある方がいいです。
安心させれる感じですね。
頼りないな、クレームいってもその相手までこれか、、ってなる事が1番悪い。
クレームの時の対応によって完璧ならすごいファンになってくれる顧客様になりますよ。
お客様は神様ではないのでおかしなクレーマーまで尽くすことはないですが、
言ってくれる人って意外といい方多いんですよ。
言うまでないことかもしれませんがテンパったときは正直にテンパってることを客に伝えるのも対応方法としては間違えていないと思います
お客様の名前と電話番号をお聞きしておけば、幾らでも後から誠意を示すことはできます
そんな場合の対応フローだけでも頭に叩き込んでおいては如何でしょうか
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