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こちらに一切非が無い場合、クレーマーの対応ってどうすればいいですか？？ 小規模…
こちらに一切非が無い場合、クレーマーの対応ってどうすればいいですか？？
小規模チェーンでアルバイトをしている学生です。先日「メールを送ったのに返事が来ない」とお怒りの電話がありました。確認するとメールは来ておらず、迷惑メールにも入っていません。何度も説明するのですが「お前達の落ち度をこっちの過失みたいに言うな」と怒鳴られ私以外の電話対応をした社員さんが酷すぎて泣き出すレベルでした。
その後、年始早々そのクレーマーから「発売日より前に商品を買い占めたい。店員が可能だと言っていた」と電話がかかってきました。そんなことは一切やっていないですし年始で忙しく社員さんに代わる暇も無かったので「当店ではお客様個人に対しての前売りは行っておりません。当店の店員とお話の内容が食い違っていたのでしたら大変申し訳ございません。前売りは行っておりませんので発売日にお越しください」と伝えると「金を払うと言ってるだろ！！馬鹿かお前は！！！」などの罵倒が止まらなかったのでついイラっとして「それでは確認を取りますので全社員全店舗にてお客様のお名前とこちらの電話内容を共有させていただきますね。それでよろしいですね。お名前と電話内容そのまま共有いたしますがよろしいですね」と伝えてそのまま電話をガチャ切りすると発売日に大人しく終始俯いてやって来たので「ああお電話いただいていた〇〇様ですね〜！！！お待ちしておりましたー！！！！！！」と馬鹿でかい声で思いっきり俯いてるクレーマーの顔を覗き込んでしまいました。クレーマーはぼそぼそ小さい声でまた来ますと言っていました。
スカッとはしましたがやり過ぎだったし今回は別に大丈夫でしたが学生の身分でお店のリスクにも気を配らなかったと反省もしています。
こういう相手が完全に悪い場合、どういう対応が良いのでしょうか。共感と傾聴の姿勢が大事だと聞いていたので最初は「そうですよね。お気持ち大変よく分かりますが店舗での決定が出来かねるので…ご期待に添えず申し訳ございません」と伝えていたのですが「気持ちが分かるならお前の独断で売れよ」と言われてしまいついカッとなってしまいました。
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録音機能はありませんか？
「それではお客様のご希望に添えるか上の者と相談致しますので、内容確認のためこの先の会話はすべて録音いたしますがよろしいですか？p」と聞けばそれなりの確率で大人しくなりますよ
「大変申し訳ございません。できかねますのでご理解の程お願い申し上げます。」マニュアル通りの答えをはっきりと店中に響き渡るように10回も20回も30回も唱えりゃいいんだから。不退去で居座ったり暴力ならこれもまにに従って警察などに連絡するなどすればいい。後は出禁。
落ち着いて。
大昔の「お客様は神様であり全知全能です！」な時代ならいざ知らず、今の時代なら電話口だけで簡単に撃退出来るレベルですよ。
その様なご無理はお応え出来ません！
の、一点張りで十分終われる話しですよ。
勿論それで相手は引き下がらないでしょう。
でもそれで良いのです。
しっかり電話の内容を証拠に取った上で、相手に罵詈雑言を吐かせれば試合終了です。
それ以上の苦労は必要無く、あとは警察に任せるだけで難なく終われます。
相手がまだ騒ごうが吠えようが、それは警察署で言わせれば良いのです。
しっかり証拠を残してさえいれば、相手がマスコミに垂れ込もうが、裁判の真似事をやろうとしようが、そんなもの関係ありません。
相手の罵詈雑言を証拠に納めたものを確保していれば、それをマスコミに渡すだけです。
マスコミは面白おかしく飛び付いて、そのクレーマーを全国ネットで叩いてくれるでしょう。
そして国民の多くは、対応したお店やスタッフに労いの言葉や、クレーマーに立ち向かった称賛の声を挙げるでしょう。
極端な話しをしましたが、今はそういう時代だという事です。
それを理解するのはお客だけでなく、お店側の人間も例外ではないという話しです。
対応間違ってなかったと思います。
言い方の違いかと。
正直主さんの対応スカッとしました。
私では対応できかねますので本社の方で確認次第折り返しさせていただきます。
お名前とお電話番号よろしいですか？
で大体は引き下がりますよね。
そのクレーマーそもそもお店にメール送ってないと思います。全て嫌がらせ腹いせの悪質な犯罪者ですね。馴れてる手口です。店員を困らせ、泣かせ、自分は優位に立ちたい、特別扱いされたい、そのような方です。恐らく年末年始も誰からも相手にされず、パチンコにも負け続け、誰かに嫌がらせをしたい、店員さんを見下し嫌がらせをすることしか楽しみのない人です。店員さんが悪質クレーマーに共感でもすればさらに調子こいて嫌味を最後吐き捨てていきましたよね？それが証拠です。ここで、共感や傾聴をしなかった場合、この暇人ニートクレーマーはまた店員さんを責めたて業務妨害をします。早くこんな害虫は逮捕されて社会から抹殺してほしいですね。
大変申し訳ございません。できかねますのでご理解の程お願い申し上げます。」マニュアル通りの答えをはっきりと慇懃無礼なほど馬鹿丁寧にゆっくりと店中に響き渡るように10回も20回も30回もオウム返しに同じことを何度も繰り返し唱えりゃいいんだからどおってことない。不退去で居座ったり暴力ならこれもまにに従って警察などに連絡するなどすればいい。出禁にしてしまえばよい。
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