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こちらに一切非が無い場合、クレーマーの対応ってどうすればいいですか？？ 小規模…
こちらに一切非が無い場合、クレーマーの対応ってどうすればいいですか？？
小規模チェーンでアルバイトをしている学生です。先日「メールを送ったのに返事が来ない」とお怒りの電話がありました。確認するとメールは来ておらず、迷惑メールにも入っていません。何度も説明するのですが「お前達の落ち度をこっちの過失みたいに言うな」と怒鳴られ私以外の電話対応をした社員さんが酷すぎて泣き出すレベルでした。
その後、年始早々そのクレーマーから「発売日より前に商品を買い占めたい。店員が可能だと言っていた」と電話がかかってきました。そんなことは一切やっていないですし年始で忙しく社員さんに代わる暇も無かったので「当店ではお客様個人に対しての前売りは行っておりません。当店の店員とお話の内容が食い違っていたのでしたら大変申し訳ございません。前売りは行っておりませんので発売日にお越しください」と伝えると「金を払うと言ってるだろ！！馬鹿かお前は！！！」などの罵倒が止まらなかったのでついイラっとして「それでは確認を取りますので全社員全店舗にてお客様のお名前とこちらの電話内容を共有させていただきますね。それでよろしいですね。お名前と電話内容そのまま共有いたしますがよろしいですね」と伝えてそのまま電話をガチャ切りすると発売日に大人しく終始俯いてやって来たので「ああお電話いただいていた〇〇様ですね〜！！！お待ちしておりましたー！！！！！！」と馬鹿でかい声で思いっきり俯いてるクレーマーの顔を覗き込んでしまいました。クレーマーはぼそぼそ小さい声でまた来ますと言っていました。
スカッとはしましたがやり過ぎだったし今回は別に大丈夫でしたが学生の身分でお店のリスクにも気を配らなかったと反省もしています。
こういう相手が完全に悪い場合、どういう対応が良いのでしょうか。共感と傾聴の姿勢が大事だと聞いていたので最初は「そうですよね。お気持ち大変よく分かりますが店舗での決定が出来かねるので…ご期待に添えず申し訳ございません」と伝えていたのですが「気持ちが分かるならお前の独断で売れよ」と言われてしまいついカッとなってしまいました。
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