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電話対応(クレーム)の対応についての相談です。 入りたてのバイトで、分からない…
電話対応(クレーム)の対応についての相談です。
入りたてのバイトで、分からない事が沢山あります。高校卒業後初めてのバイトなので、電話対応自体にも苦手意識がある状態です。その際、いつもは新人なのでとか、バイトなのでという言葉は使わない様にしているんですが、その言葉を使わない事で更にお客様をヒートアップさせてしまう事があります。
先日の話を例にあげると、
私のバイトは配送とか郵便とかのカスタマーのバイトなのですが、ネットで見た情報では配達中になっているのに何日も配達されていない。というお問い合わせがありました。調べてみると、荷物自体は2日前に県内に入っていたのですが、物量の関係とお客様の住所の関係等で、どうしようもできない事情でお届けに時間がかかっている状態でした(詳細は伏せます)。お客様には、「大変申し訳ありません。お調べしました所、物量の問題等により配達に時間がかかっていた様です。お届けは明日の午前中以降でしたら可能ですが、いかがいたしますか？ご迷惑をおかけし申し訳ありません」という風な案内をしました。
すると、「スマホでは配達中ってなってるけど、じゃあ、配達中では無かったって事？？」「配達中だと思ってたからずっと気にして待ってたんだけど」と言うふうに何度も何度も喚き散らかされました。私は、調べて分かった配達に遅れが生じている事情が、配達中にあたるのか否かもわからず、また、調べて出てくるその事情(履歴)も初めて見る単語(専門用語)だったので(電話は一度保留にして偶々通りかかった配達員に聞きましたが)詳細もよく分からない状態でした。ですが、まさかお客様に、「新人なもので、私もよく分からないんです」とはいえず、よくわからないまま、ただただ、「そうですよね」「大変申し訳ありません」しかいえませんでした。結局、自分ではもう無理だと思ったので、何の脈絡も無く「担当の者を変わってよろしいでしょうか」と申し入れ、異変を察知してくれた社員さんに代わってもらいました。それも、理由を知らないお客様としては「は？！」て感じになりますよね。やはり、新人(もしくはバイト生)という事を伝えて、私には分かりかねますので担当の者を代わってよろしいでしょうかと事情を説明してもいいものなのでしょうか。
この他にも、私は分からない事だらけなのに、人手不足からマニュアルも研修も無しにひたすら電話に出ています。正直、？？？？？？？？と思いながら怒っていたり不機嫌だったりするお客様や他店の社員を相手にメモを取り、社員さんにそれを引き継ぐという作業が難しくて仕方ありません。不機嫌だと人は早口になりますし、、、。私が明確な答えを言わないから(分からないので、、）「はいじゃねぇよ！！」みたいに不機嫌になった他店の社員さんもいました、、、。私は全く彼が何を言っているのかも理解できていませんでした。(その時は、社員が休憩中で事務所に電話対応をさせられてから4日目の私だけでした)
社会ってこんなに厳しいんですね。大学を卒業してから働くってなった時に、こんなんじゃ本当にやっていけるのか心配です。。。。。社会の先輩方に電話対応におけるアドバイスをいただきたいです。
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コールセンターで社員として働いていた者です。全然間違った対応ではないですよ。
お客様の要望に真摯に向き合い、傾聴できていて素晴らしいです。
こちらではどうにもできない類のクレーム対応は、ひたすら傾聴して相槌を打つしかない場合が多々あります。
ただ何かアドバイスを、ということなので、私がコールセンターで働いていた際に実際に行っていたクレーム対応のやり方をいくつかあげてみます。
まず、特に解決方法が無いにも関わらず、とりあえず自分がこんな嫌な思いをした！と訴え続けるお客様に対しては、
『貴重なご意見ありがとうございます。お客様から頂いたご意見は、しっかりと上の者に申し伝えます。この度はご不便をおかけして申し訳ありませんでした。』
など、内容の如何、実際の処置は置いておいて、あなたのクレームはちゃんと社内でフィードバックしますよ！という姿勢を見せることでお客様の溜飲を下げることができるかもしれません。
次に、早口で聞き取りにくくなる、とのことですが、お客様の会話のペースにつられてはいけません。早口のお客様にはあえてゆっくり、はっきりした口調で対応してみてください。さらに相槌の代わりに復唱してみてください。「〇〇が△△なんだよ！」『〇〇が△△なんですね』という感じで、ゆっくり復唱している隙にメモを取ってください。その方が案外お客様にも「この人はちゃんと聞いてくれている」という印象を持ってもらえますよ。会話のペースのイニシアチブはあなたが持つように心がけてみてください。
さらに、アルバイトだからわかりませんと言いたくなる際の言い換えですが、
「わたくしでは分かりかねますので、上席(もしくは担当の者)に対応を代わらせていただいてもよろしいでしょうか」
と提案してみてはいかがでしょうか。
お客様も末端のオペレーターと話して要領を得ない会話を続けるより、早く話が通じる、もしくはある程度の権限を持った立場の人に繋いでほしいと思っているはずです。
クレーム対応で対応者が代わる事はよくあるので、気にしなくて大丈夫かと思います。
社員がすぐに対応できない場合は折り返しを提案してみてください。
冒頭でも書きましたが、あなたの電話応対は大学生とは思えないくらいすばらしいです。
慣れてくればストレスなく対応できると思うので、どうか苦手意識を持たずに頑張ってください！長々と失礼しました。
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