お客様と接する仕事に就きたいと思い、今の会社に就職しました。 最初はお客様対応…
お客様と接する仕事に就きたいと思い、今の会社に就職しました。
最初はお客様対応メインの部署ではありませんでしたが、異動になり、ようやく接客部署に配属されました。
自分でも対応は上手いつもりだし、周りからも評価されていますし、丸２年が経過した今でも丁寧に対応はやってるつもりです。
しかし、最近自信がなくなってきました。
というのも、お客様から苦情の電話があり、別の社員から上から目線な話し方をされたと言われました。それは申し訳ありません、きちんと確認しますのでと代わりに謝罪しました。
しかし周りからは「お客様だけの話を鵜呑みにするな。このお客様はクレーマーとして有名だから話を盛ったりする。話半分くらいで聞くこと。まずは担当した社員に話を聞いてきなさい」と指摘されました。
それは確かに納得できます。私はお客様の感情に入りすぎることがあるので、もっと客観的に見ないとと思ってはいます。
今回の件は、
なんで私が別の社員のクレームを受けなければならないのか。
その社員の話や話し方に問題があったから、こうして電話が入ったのだろう。
きちんと相手が納得できるように話していればよかったのではないか。
ということです。
どう思われますか？
24/06/15 09:14 追記
追記です。
対応した職員に話を聞きに行ったら、やはり上から目線でした。
タグ
新しい回答の受付は終了しました
いや、だから
>お客様だけの話を鵜呑みにするな。このお客様はクレーマーとして有名だから話を盛ったりする。話半分くらいで聞くこと。まずは担当した社員に話を聞いてきなさい
ということです。何が理解できないんです？
別の社員のクレーム対応に関しては、主さんが電話を受けたから。自ら謝罪し、確認すると言ったからです。
「対応した職員に話を聞いたら、やはり上から目線だった」
これは結果論であって、両方の話を聞く、という態度は必要だと思います。どんなに丁寧に接客しても理不尽なカスハラをしてくる客は一定数いるのですから。
なぜ主さんが謝らなければならなかったのか…
については、主さんが電話を受けたのだから当然では？
スレを読んだ感じだけでは、主さんが少し疲れて攻撃的ネガティブになっているだけなのか、向いていないのかと思います。
クレーム対応とは、そういうものです。
そして、クレーマーは何であれクレームをつける人です。
今、主さんが考えてることを、クレーマーも似たように考えていると考えてください。
初期対応が悪いから私は悪くないのに！クレームではなく教えてあげてるのに！
そこを仮に共感した場合、主さんは上司や人事が選んだことをも否定しクレームを付けているようなものです。
この人の対応が悪かったからこうなった。
その人の指導者が悪い。
その人を選んだ人事が悪い。
そのシステムを作った会社が悪い。
その会社に居る主さんが悪い。
こうなってしまいますよ。
クレーム対応は真に受けずに話半分で聞くようにしないと、主さんが参ってしまいますよ。
新しい回答の受付は終了しました
職場・仕事の悩み掲示板の悩み一覧
注目の話題
お悩み解決掲示板 板一覧
