責任者への報告し、回答を得るために
アドバイスをお願いします。
私はクリーニングの受付をしております。
会員のお客様には１年毎に会員カードの更新を有料でしてもらっています。更新手続きの際、お客様にもう一度、名前電話番号、住所（必要な場合）を記入していただき、その書いてもらった更新の用紙は翌日に事務所へ送っています。
今日遅番で、来店したお客様が出された会員カードは古いもので、有効期限は昨年７月で終わってました。
お店のレジは今年１月に新しいレジに交換されていて、更新時期ではないお客様の分も更新画面になってしまっている状態でした。
なので、事務所から顧客一覧表を取り寄せ、レジ画面が更新画面のものは、そのリストを見て有効期限を確認して更新時期か、更新時期はまだ先かを判断していました。
そのお客様いわく、更新はまだ先のはずだけど、、更新したはず、、とかなり曖昧な回答だったので、顧客一覧表には会員カード同様に昨年で有効期限が切れていることを伝えて、それでもお客様も更新はまだ先だと言うお気持ちも合ったようなので、もしかした ら更新していて、新しい会員カードは自宅にあるのかも、、と一瞬頭を過ったので、更新は次回でも構わない旨を伝えて対応しようとしましたが、
更新をすれば、持ち込んだ洋服は半額になるため、『更新した方が得ですよね？』とお客様が考えを変え更新に至りました。
ですがお客様が自宅に帰宅したあとに更新して新しい会員カードが自宅にあったらしく、その新しい会員カードには、今年の11月が有効期限と記載があったようで、お店に電話してきました。
私も頭の整理がつかなく、うまくお客様に説明出来なかったのですが、『お宅のデータ管理はどうなっているのですか？！』とお怒りで、
こちらが、先に書いたレジの交換の話などをして、謝罪もしましたがこちらの話よりとにかくお怒りで、お客様は電話口で『○※▲□※●！！』 とかな切り声を挙げて何を言っているのか解らない言葉でお怒りでした。
貴女に話してもと言う感じで、『管理体制はどうなっているのか知りたいから、責任者に聞いたら連絡してください！』 と仰られ、責任者にこの経緯を伝えなくてはいけないのですが、、
責任者に連絡したら、明日ファックスで送ってと言われて電話を終わりました 。
こんなやり取りの経緯をどう説明すれば良いのか、またお客様の要望もどの様にどの順番で説明すれば良いのか解らなく、こちらで相談させていただきました。
皆さんなら、責任者宛に送るファックスで、どの様に報告し、回答を貰いますか？
あのかな切り声が頭をよぎって未だに整理がつきません。
とにかく怖くて仕方ないのと、でも整理をつけなくちゃと焦る自分で堂々巡り状態です、、。
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回答ありがとうございます。
文章にして送らないといけないので、ながったらしくなると、うまく書けない気がしたので、相談させて頂きました。
でも、少しずつ整理が出来そうです。
ありがとうございました。
回答ありがとうございます。お客様の仰られていることは事実のようです。うちはクリーニング店の受付で、閉店時にレジ締め作業を行った際、１日に受付したデータが（ジャーナルと言います）細長い紙に印字されます。お客様の仰られていた昨年の11月の更新の日付のジャーナルを確認したら、確かに、更新のため持ち込んだ洋服が半額にされていました。なので、自宅に新しい会員カードがあり、有効期限は切れていなかったと言うのは事実です。しかも昨年更新された時に対応したのは私でした。更新の時に期限切れのカードをこちらで回収し、新しい会員カードに有効期限を記入してお渡しするのですが、昨年更新された時は会員カードを忘れたようで、期限切れのカードを回収出来ずに更新した形になります。でも、その時には必ず、期限切れのカードは破棄するようにお願いしてはおりますので、昨年の更新時も破棄するように伝えている筈ですが、やはり人間ですからね、忘れていたのだと思いますし、この仕事をして気づいたことは、意外とお財布を２つ３つ使い分けて使用されるかたが多く、更新した時に持っていた財布と、昨日持っていた財布が別で、それぞれに期限切れのカードと新しい会員カードが入っていたのだと今こうしてお礼を書いていて感じました。今日非番でしたが、お店に行き責任者に言われた通りファックスしましたが、責任者は営業も兼務しているため、工場には出勤しておらず、電話しても繋がらない状態で、他の新店舗に出向いているらしいと事務所から聞きました。今日はお客様に連絡出来ませんでしたので、また明日、非番ですがお店に行き対応しなくてはいけないと思うと憂鬱で仕方ありません。正直、こちらにも不手際があったのは事実ですが、新しい会員カードを持ってこなかったお客様も、と思えて仕方なく、それらしいことを昨日の電話でに酔わせていたら、色々な意味でいいわけはお客には関係ない、そちらのミスだと激怒して、言葉に出来ない程の喚きで電話口で何かを金切り声をあげてました。毒を吐くなら正直キチガイとさえ感じます。もうこんな人来てほしくない。私なら、新しい会員カード持ってこなかった自分にも、顧客管理体制云々とか喚かないのに、なんなんでしょうね。毒を吐いてしまい申し訳ありません。人によってはプロじゃないとか、接客業向いていないとか言われるでしょうね、回答ありがとうございました。
私もクリーニング店で働いています。
内容を読むと同じチェーン店かな と思います。
怒るお客様(クレームをつけるお客様)なんて1,000人対応して一人程度です。
「ありがとう」と言ってくれるお客様の方が何倍も多くいるはずです。
受付のパートに出来る事なんてたかがしれてます。
クレームは手慣れた上司に任せて、次のお客様に切り替えてしっかりとした仕事をこなせばいいんです。
ある方が言ってました。
「クレームを受けて気にする人こそ 自分に自信がある正しい接客が出来ている人だ」と
「ありがとう」と言われた時の事も思い出して下さい。
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